Introduction
Javvy Coffee est né d'un principe simple : un café savoureux à la maison, sans sucre ajouté, sans produits chimiques ni conservateurs. Cofondée par Brandon Monaghan et Justin Kemperman, la marque s'est développée au-delà du café aromatisé pour proposer une gamme complète de cafés protéinés, crémeurs protéinés et sirops naturels. Le produit séduit les passionnés de fitness, les communautés minceur et tous ceux qui veulent un meilleur café sans compromis.
L'entreprise a démarré aux États-Unis, s'est étendue au Canada, puis a commencé à livrer au Royaume-Uni et dans l'UE. Cette croissance a créé un défi de taille pour le service client e-commerce : l'équipe est passée de 12 agents en juillet 2024 à 45 aujourd'hui.
Shannon White, Responsable de l'Expérience Client, a rejoint Javvy avec une décennie d'expérience dans la montée en charge d'équipes support e-commerce au sein de startups. Sa philosophie : mener avec empathie, placer le client en priorité et toujours chercher à faire plus.
Chaque fois qu'on peut interagir avec un client et améliorer quelque chose, j'encourage mon équipe à le faire. Tout le monde a l'autonomie de dire « Je sais que c'est hors politique, mais cette personne a vraiment besoin d'aide, qu'est-ce qu'on peut faire ? »
— Shannon White, Responsable de l'Expérience Client chez Javvy Coffee
Cette approche a valu à Javvy des avis Trustpilot exceptionnels. Mais quand le volume de tickets a grimpé à des dizaines de milliers par mois, une question s'est posée : comment préserver cette touche humaine quand on croule sous les demandes répétitives ?
Le défi
Le CEO de Javvy ne voulait initialement pas d'IA. Il tenait à préserver la touche humaine qui différenciait la marque. Quand le volume de tickets a commencé à grimper, l'entreprise a donc choisi la voie classique : recruter.
Shannon a mené l'effort. En trois mois, elle a sourcé, recruté, formé et audité environ 30 nouveaux agents, triplant la taille de l'équipe.
Quand on a géré le sourcing, le recrutement et la formation de 30 agents en plus... je peux vous dire que c'est crevant. Et quand on était sur le point de franchir le palier suivant et qu'il fallait encore scaler, on s'est dit : soit on remet 30 personnes, soit on regarde l'IA sérieusement.
— Shannon White, Responsable de l'Expérience Client chez Javvy Coffee
Le problème n'était pas seulement le volume, mais la nature des tickets. Les résiliations et demandes liées aux abonnements représentaient la plus grande part des requêtes, suivies par les retours, remboursements, annulations et questions sur le suivi de livraison. Ce sont des interactions transactionnelles où les agents humains ont peu de marge pour faire la différence.
Ils passent leur temps à mouliner, à répondre aux mêmes questions en boucle. Ce n'est pas vraiment un terrain où ils peuvent faire jouer leur créativité ou leur capacité à résoudre des problèmes.
— Shannon White, Responsable de l'Expérience Client chez Javvy Coffee
Javvy utilise Gorgias comme helpdesk, et avec 50 000 tickets par mois dans l'inbox, la tension entre rapidité et qualité était constante. Les temps de réponse souffraient. Au mieux, l'équipe tenait une fenêtre de 24 heures. En période chargée, ça s'étirait à 36 ou 48 heures. La cohérence posait aussi problème : les agents avaient développé leurs propres macros et leurs propres formulations. Rien n'était standardisé.
L'équipe avait déjà essayé l'automatisation. Les fonctionnalités IA intégrées à leur helpdesk n'étaient pas à la hauteur. Shannon résume : « C'était vraiment, vraiment laborieux. » Le QA se faisait sur Google Sheets, et quand un problème était signalé, personne n'avait confiance qu'il serait réellement corrigé. Javvy avait besoin d'une autre approche du service client automatisé.
Pourquoi Yuma AI ?
Javvy a évalué trois plateformes : Yuma, Siena et Sierra. Les conversations ont démarré à peu près en même temps, mais les expériences ont vite divergé.
Un concurrent exigeait une auto-formation intensive avant de pouvoir commencer à construire quoi que ce soit. Un autre attendait de l'équipe CX qu'elle apprenne le système, le configure elle-même, puis forme ses agents. Pour une équipe déjà sous pression face à une inbox en crise, ce n'était pas réaliste.
Quand vous êtes en pleine montée en charge de votre CX parce que votre inbox est en feu, vous n'avez clairement pas la bande passante pour apprendre un outil IA de A à Z, le configurer, puis former votre équipe dessus. C'est juste pas réaliste.
— Shannon White, Responsable de l'Expérience Client chez Javvy Coffee
Yuma a pris une approche différente. L'équipe a géré l'implémentation directement, en travaillant aux côtés de Javvy plutôt qu'en transmettant de la documentation pour se mettre en retrait. Josh, l'account manager de Javvy chez Yuma, est devenu un partenaire constant tout au long de l'onboarding et au-delà.
Josh nous a tenus par la main à chaque étape. Il pose les bonnes questions, il a de super idées pour nous faire progresser. Et en plus, l'équipe Yuma prend nos idées les plus farfelues et les transforme en fonctionnalités — c'est un vrai bonheur. Le niveau de personnalisation et la qualité du service client, c'est clairement au-dessus de tout ce qu'on a vu.
— Shannon White, Responsable de l'Expérience Client chez Javvy Coffee
Ce partenariat s'est étendu à la création de fonctionnalités sur mesure quand nécessaire. Javvy voulait lancer des tests A/B sur une offre de rétention via leur agent IA. Yuma ne l'avait jamais fait auparavant. Josh l'a quand même construit, l'a testé avec l'équipe et l'a rendu opérationnel.
L'onboarding lui-même s'est passé sans encombre, exactement ce que Shannon souhaitait. « Je ne me souviens vraiment pas de problèmes pendant l'onboarding, » dit-elle. « Ça en dit long. C'était tellement fluide que je n'ai pas de souvenir de galère. »
Aujourd'hui, le chatbot IA e-commerce de Javvy (baptisé Clara) gère la première ligne du support client. Un membre dédié de l'équipe fait du QA à temps plein sur les réponses de Clara, en utilisant les outils de reporting intégrés de Yuma pour signaler les problèmes et suivre les améliorations. Quand un agent humain prend le relais sur une escalade, le raisonnement et le contexte de Clara sont transférés avec le ticket, pour que l'agent comprenne ce qui s'est passé et pourquoi.
Résultats
70 % de taux d'automatisation
Yuma traite désormais 70 % de toutes les demandes clients. Les requêtes les plus automatisées : résiliations d'abonnement, questions sur les abonnements, retours, remboursements, annulations de commande, suivi de livraison, problèmes de paiement et questions produit.
Ce sont exactement les types de tickets qui usaient les agents auparavant : volume élevé, complexité faible, peu d'opportunité d'apporter de la valeur. Clara (l'IA conversationnelle de Yuma pour le e-commerce) les traite instantanément, et les agents ne voient que les escalades nécessitant du jugement ou une touche humaine.
Temps de première réponse : de 24h+ à 12 minutes
Avant Yuma, le temps de première réponse de Javvy tournait autour de 24 heures les bons jours. En période de pic, il s'étirait à 36 ou 48 heures. Une fois le backlog accumulé, s'en sortir était douloureux.
Aujourd'hui, le temps de première réponse se maintient autour de 12 minutes. À certains moments, l'équipe a atteint 4 minutes.
Voir notre temps de première réponse et notre temps de résolution baisser a été énorme. On se maintient autour de 12 minutes. On peut maintenant s'assurer que nos clients reçoivent systématiquement des réponses en moins de 15 minutes.
— Shannon White, Responsable de l'Expérience Client chez Javvy Coffee
CSAT en hausse : de 3,5 à 4,2
Les scores de satisfaction client ont grimpé après le déploiement de Yuma. Avant, Javvy plafonnait autour de 3,5/5. Maintenant, le CSAT se situe proche de 4,2.
Les gains viennent de deux directions : des réponses plus rapides sur les demandes simples, et plus de bande passante pour les agents sur les interactions complexes où l'empathie et la résolution de problèmes comptent.
4 mois de temps agent économisés
Yuma a fait économiser à Javvy l'équivalent de 4 mois de temps de travail agent, avec une efficacité qui continue de progresser. Ce temps ne disparaît pas dans le vide. Il revient aux agents qui ont désormais l'espace pour se concentrer sur les clients qui ont réellement besoin d'aide.
100 % de rétention de l'équipe
Javvy a conservé tous ses agents. Aucun licenciement, aucune réduction d'effectif. La structure de l'équipe a simplement évolué. Les agents humains gèrent désormais les escalades et les tickets complexes. Une équipe spécialisée gère les marketplaces (Amazon, Walmart, TikTok Shop), la formation continue, la maintenance de la base de connaissances et les projets spéciaux d'autres départements.
Le soulagement après l'onboarding de Yuma, c'est que ça a retiré toute la partie répétitive du quotidien de l'équipe. Maintenant, ils bossent sur des tickets bien plus stimulants, qui demandent de la réflexion. Ils résolvent de vrais problèmes et font vraiment la différence.
— Shannon White, Responsable de l'Expérience Client chez Javvy Coffee
Sérénité pendant les fêtes
Le vrai test est venu pendant les fêtes. L'année précédente, le pic d'activité signifiait mobilisation générale et anxiété permanente face à l'inbox. Cette année, Shannon a pris des congés.
En arrivant aux fêtes cette année, par rapport à l'année dernière — j'avais la sérénité de savoir que quoi qu'il arrive, l'inbox tiendrait. Comme les agents n'allaient pas être noyés, j'ai pu leur donner des congés aussi. J'étais sereine avec le niveau de couverture que Yuma assurait.
— Shannon White, Responsable de l'Expérience Client chez Javvy Coffee
Conseils aux responsables CX qui envisagent l'IA
Shannon donne deux recommandations aux équipes qui évaluent des solutions IA pour le service client e-commerce :
Premièrement, n'attendez pas. Plus tôt vous intégrez une IA, plus vite vous soufflez côté inbox. Attendre que le problème soit hors de contrôle oblige à ramer à contre-courant, et c'est plus dur que de prendre les devants. Son conseil : faites-le avant votre saison chargée, avant que le chaos ne s'installe.
Deuxièmement, évaluez l'expérience d'implémentation, pas seulement le produit. Si l'approche du fournisseur se résume à « tenez, apprenez, débrouillez-vous et faites-le marcher », demandez-vous si vous avez la bande passante. La réponse est probablement non. Cherchez une équipe qui va réellement vous accompagner tout au long du processus. Vous voulez vous concentrer sur votre rôle et votre équipe, pas apprendre à configurer un système IA en partant de zéro.
Conclusion
Javvy Coffee a fait face au même choix que beaucoup de marques DTC en croissance : recruter un nouveau groupe d'agents ou trouver un moyen de faire passer le support à l'échelle e-commerce sans augmenter les effectifs. Ils ont d'abord essayé le recrutement. Ça a fonctionné jusqu'à ce que ça ne fonctionne plus.
Avec Yuma, Javvy a trouvé une troisième voie. Le service client automatisé gère le travail répétitif, l'équipe reste intacte et les agents humains se concentrent sur les interactions qui comptent vraiment.
Les chiffres racontent une partie de l'histoire : 70 % d'automatisation, 12 minutes de temps de réponse, CSAT en hausse. Mais pour Shannon, le vrai changement, c'est ce que son équipe peut faire maintenant qu'elle ne pouvait pas faire avant.
Yuma nous a donné la liberté d'explorer tout ce dont notre équipe CX est vraiment capable. C'est libérateur de pouvoir penser l'équipe CX au-delà de l'inbox, au-delà du simple fait de répondre à des emails. Ça a été une vraie révélation pour nous.
— Shannon White, Responsable de l'Expérience Client chez Javvy Coffee
L'equipe de Shannon est passee de 24h de delai de reponse a 12 minutes, sans perdre un seul agent en route. Decouvrez comment Support AI rend ca possible. Vous etes sur Gorgias ? Notre guide Top 5 des outils IA pour Gorgias detaille vos meilleures options. Quand vous etes pret, reservez une demo -- l'onboarding est vraiment aussi fluide qu'on le dit.
