Introduction
Clove est une marque basée à Philadelphie, fondée en 2019 avec la mission d'accompagner les professionnels de santé grâce à des chaussures conçues avec soin. Le nom Clove a un double sens — son logo arbore un c̄, le raccourci médical de « with » (avec), signifiant « with love ».
Aujourd'hui, Clove est l'une des marques à la croissance la plus rapide de sa catégorie. Elle a récemment lancé ses opérations wholesale et noue des partenariats avec des distributeurs à l'international pour rendre Clove accessible en magasin. En novembre 2023, la marque a franchi un cap symbolique : un million de paires vendues. Derrière ce succès, une histoire inspirante.
Clove a été fondée par Joe Ammon, qui a vu sa femme traverser ses études d'infirmière. Il l'a accompagnée à chaque étape — de son premier poste en hôpital à la perte de son premier patient. Il a été témoin de la pression et de la passion du monde médical. Les professionnels de santé répondent à des urgences, enchaînent des gardes de 12 heures et passent souvent des journées et des nuits entières debout.
Cette connexion personnelle a poussé Joe à créer une sneaker moderne conçue pour l'intensité des sols d'hôpitaux. Les chaussures Clove sont faites pour les longues heures debout et en mouvement : résistantes à l'eau et aux glissades, avec un amorti et un confort maximisés. Ces caractéristiques ont fait le succès de Clove dans cette communauté dès le départ. Bien qu'ils aient commencé avec uniquement des chaussures, la gamme s'est depuis élargie aux vêtements et accessoires. Mais cette croissance récente exigeait une montée en charge immédiate de la fonction CX.
L'un des plus grands défis dans la gestion d'une équipe CX (surtout avec des temps partiels) est de monter et descendre en charge selon les pics de volume et la saisonnalité. Pouvoir utiliser l'IA comme un accordéon quand on a besoin de flexibilité est un énorme avantage. C'est ce qui a motivé notre recherche d'une solution IA de confiance. — Gabe Walker, Responsable Service Client chez Clove
Problème
Clove a entamé son parcours IA un an avant de s'associer avec Yuma. Pendant cette période, l'équipe a exploré différentes options et collaboré avec un autre prestataire qui n'a pas été à la hauteur. Pionnière dans l'âme, Clove s'était mis en quête de solutions IA avant la plupart des marques, au moment précis où la croissance mettait le support client sous pression.
Il y a un an, quand on a lancé nos recherches, on vivait le plus gros backlog de tickets depuis notre lancement. Nos temps de réponse avaient explosé — c'était dur à voir, parce qu'on avait toujours été fiers d'être au-dessus des standards du secteur. En parallèle, avec la croissance, des membres de l'équipe partaient sur de nouveaux projets. C'est là qu'on s'est dit : il nous faut une solution, et vite. Sauf que recruter, ça prend des mois. — Sarah Azzaoui, Directrice CX chez Clove
Avec leur précédent prestataire, ils avaient vu quelques succès initiaux en ayant simplement une IA dans l'inbox. Ils ont appris quels sujets de tickets, FAQ et processus pouvaient être automatisés, ce qui leur a permis de comprendre comment intégrer l'IA dans leur CX.
Voici comment l'équipe Clove décrit ce qui n'a pas fonctionné : Après la phase initiale d'implémentation, on a commencé à rencontrer des problèmes avec notre précédent partenaire IA. L'IA essayait de répondre et d'intervenir sur absolument tous les tickets et sujets entrants, on avait l'impression que les garde-fous ne fonctionnaient pas comme prévu.
L'IA utilisait des macros et des politiques de manière indiscriminée sur des tickets non pertinents. Ce n'était pas précis. Certes, elle fermait techniquement beaucoup de tickets, mais on finissait par les rouvrir pour les traiter à nouveau. Souvent, nos clients étaient frustrés et perdus parce que l'IA fournissait des informations totalement hors sujet ou incorrectes. Résultat : au lieu de mettre un peu plus de temps pour fournir des réponses précises, nos agents humains se retrouvaient avec des clients qui attendaient une réponse utile depuis des jours et étaient, sans surprise, frustrés.
Obtenir une résolution de notre partenaire IA en deux jours était acceptable, mais ce délai s'est allongé à 4 jours et plus, et il est devenu difficile de rester partenaires. Ça prenait plus de temps à notre équipe au final, alors on a décidé de mettre fin au contrat et de chercher un nouveau partenaire IA. Ce qui nous a menés à Yuma AI.
Autant dire qu'on a beaucoup appris de ce parcours d'essais et d'erreurs. Cette fois-ci, on voulait une solution IA avec plus de garde-fous, bien plus rigoureuse dans le respect des instructions. Et surtout, on savait qu'on avait besoin d'un partenaire qui nous accompagnerait tout au long du processus et résoudrait les problèmes rapidement.
On faisait partie des tout premiers clients de notre précédent partenaire. On a compris ce qu'on attendait vraiment d'un partenaire IA, et c'est exactement pour ça qu'on est chez Yuma aujourd'hui. — Sarah Azzaoui, Directrice CX chez Clove
Solution
Clove utilise Yuma AI depuis février 2024, et l'outil est devenu un pilier de son organisation CX. Clove est d'ailleurs l'un des marchands les plus rapides du portefeuille Yuma à avoir atteint 70 % d'automatisation complète.
Grâce à l'expérience acquise par Clove, l'équipe Yuma a pu configurer le compte très rapidement. Les managers CX de Clove, Gabe Walker et Rachel Young, ont brillamment mené la charge côté Clove. Pendant ce temps, l'équipe support de Yuma a maintenu un temps de réponse rapide — généralement en moins d'une heure.
Yuma est franchement la seule équipe qu'on a rappelée après le premier appel. On a été bluffés par le produit comparé à notre précédent prestataire, et ils nous avaient promis un délai de 1 à 2 jours pour le support. Honnêtement, j'avais déjà entendu ça ailleurs et j'y croyais moyen. Mais dès le premier mois, le produit et l'accompagnement m'ont tellement convaincue que toutes mes réserves ont disparu. — Gabe Walker, Responsable Service Client chez Clove
Ajouter une solution IA à votre stack CX va au-delà de l'adoption technique. Cela implique aussi de gérer son équipe. Alors, comment gérer les attentes d'une équipe humaine de qualité quand on intègre l'IA ?
L'équipe savait qu'il était possible d'automatiser jusqu'à 50 % du volume grâce à la récurrence et la simplicité des demandes reçues. Créer cet espace a cependant demandé à la direction CX de trouver des moyens créatifs d'impliquer leurs agents avec l'outil IA. Cela a été réalisé via un QA rigoureux des agents, la configuration des automatisations et la création d'un espace pour recueillir leurs retours sur le succès de l'outil.
On a posé le cadre dès le premier jour. On a dit clairement : il n'y a pas d'IA contre humain chez Clove — on est une seule et même équipe. Cette clarté, c'est ce qui nous a mis sur les rails. Après, honnêtement, c'est pas simple. L'IA c'est encore récent, ça fait un an et demi à peine. On découvre encore tout ce que ça peut faire, et ses limites. Ce n'est pas parfait — mais nous non plus. Et on est super enthousiastes de voir toute notre équipe CX bosser avec l'IA au quotidien. — Sarah Azzaoui, Directrice CX chez Clove
Quand on leur a demandé leurs fonctionnalités préférées de Yuma, ils ont cité les « Templates » et le « Playground ». Les Templates facilitent la prise en main de Yuma et la mise en place des automatisations — ils ont clairement accéléré la configuration du compte Clove. Le Playground est une autre fonctionnalité très appréciée : il permet de tester et d'affiner les interactions IA avant de les déployer, en vérifiant leur efficacité dans des scénarios réels. L'équipe Clove adore simuler des tickets problématiques dans le Playground pour tester les résultats.
Je tiens beaucoup à construire de vraies relations avec nos partenaires. Et quand quelque chose cloche, je le dis. Avec Yuma, je n'ai jamais eu l'impression que la taille de notre boîte changeait quoi que ce soit au niveau d'accompagnement. Même si Yuma grandit et signe de plus gros clients, je suis convaincue que ça ne changera pas. On ne sera pas relégués au second plan. C'est ça qui fait de Yuma un vrai partenaire IA, pas juste un outil plug-and-play. — Sarah Azzaoui, Directrice CX chez Clove
Résultats
Taux d'automatisation
Clove a atteint 70 % d'automatisation de son volume mensuel total de tickets en seulement 3 mois après l'implémentation de Yuma, ce qui en fait l'une des entreprises les plus rapides à approcher les 50 % d'automatisation. Les principaux cas automatisés incluent : statut de livraison, retours et échanges, problèmes produit, annulations de commande.
Temps de première réponse divisé par 480
Clove a considérablement réduit son FRT après l'implémentation de Yuma. Avant l'IA, l'attente moyenne dépassait 1 jour (lors des pics de volume). Avec Yuma, elle est passée à 3 minutes.
ROI
Clove a rapidement atteint un ROI significatif de 3x avec Yuma, illustrant les bénéfices concrets de l'adoption de l'IA.
Réduction des coûts
Clove économise jusqu'à 25 % de ses coûts CX grâce à son partenariat avec Yuma AI. Avec un taux d'automatisation en constante amélioration sans compromis sur la satisfaction client, les économies devraient continuer à croître.
Gain de temps
Clove économise au moins 60 heures par mois grâce à l'intégration de Yuma dans sa CX, et ce seulement après 3 mois.
Les conseils de Clove pour adopter l'IA…
Nous leur avons demandé de partager leurs conseils pour les autres marchands. Voici les leçons tirées de plus d'un an d'essais, d'échecs et de succès.
Définissez d'abord ce que vous attendez de l'IA
Quand on adopte l'IA, il est essentiel d'avoir une vision claire de ce qu'on veut accomplir. L'IA ne peut pas tout faire d'un coup, et essayer de tout implémenter en même temps mène souvent à l'échec. Concentrez-vous sur des tâches spécifiques (généralement répétitives), qu'elles soient simples ou complexes. Comprenez comment l'IA s'intégrera à votre équipe et évitez de vouloir tout traiter en même temps.
Dédiez quelqu'un de votre équipe
Assignez un membre dédié pour superviser l'intégration IA. Cette personne doit se concentrer sur la recherche de la bonne solution et piloter le processus. Même si le partenaire IA est essentiel, il ne comprendra pas parfaitement vos produits, processus ou voix de marque. Une personne interne dédiée garantira un alignement optimal avec votre marque et la résolution des bons problèmes.
N'ayez pas peur de vous lancer
La peur de l'échec peut freiner le progrès. Acceptez que l'implémentation IA ne sera pas parfaite dès le départ. Soyez prêts à itérer et à ajuster. Si un cas d'usage ne fonctionne pas, n'hésitez pas à pivoter. Par exemple, si l'IA n'est pas efficace sur les réseaux sociaux, essayez-la pour les FAQ. La clé : rester flexible et s'adapter rapidement.
Commencez petit
Démarrez avec quelques automatisations simples et perfectionnez-les avant d'élargir. Surcharger votre système avec de nombreuses automatisations d'un coup peut engendrer des erreurs et submerger votre équipe. En commençant petit et en vérifiant que les premières automatisations fonctionnent parfaitement, vous pouvez monter en charge progressivement sans accroc majeur.
Obtenez l'adhésion de toute l'équipe
Impliquez l'ensemble de l'équipe dans le parcours IA. Même si une personne mène le projet, il est crucial d'impliquer tout le monde dans l'assurance qualité. Créez un canal de retours où les membres de l'équipe peuvent remonter les problèmes et suggérer des améliorations. Cette inclusion crée un sentiment d'appropriation et de collaboration, rendant l'intégration IA plus réussie.
L'IA n'est pas du plug-and-play, c'est un partenariat
L'adoption de l'IA est un processus continu qui nécessite un partenariat solide. Au-delà d'un produit robuste, il est vital d'avoir une relation de confiance avec votre fournisseur IA. Assurez-vous qu'il offre un accompagnement continu, vous implique dans les tests de nouvelles fonctionnalités et réagit rapidement à vos retours.
Ça fait du bien d'avoir un partenaire qui veut sincèrement que notre expérience avec le produit soit un succès. — Gabe Walker, Responsable Service Client chez Clove
Conclusion
Le parcours de Clove est une histoire de prise de risque et d'ouverture à l'innovation. Depuis sa création en 2019, Clove a connu une croissance exponentielle. Mais leur adoption de l'IA n'a pas été sans embûches.
Au départ, Clove a peiné avec un partenaire IA qui manquait de précision, entraînant inefficacités et frustration client. Cette expérience a souligné l'importance de garde-fous IA précis et d'un accompagnement robuste, les menant vers Yuma. Depuis, cette collaboration a transformé les opérations CX de Clove. Avec l'IA de Yuma, Clove a atteint 70 % d'automatisation en seulement trois mois, réduit drastiquement son temps de première réponse de plus d'un jour à 3 minutes et obtenu un ROI de 3x.
Pour l'avenir, Clove envisage d'automatiser la majorité des interactions client sur tous les canaux. Cette utilisation stratégique de l'IA permet à Clove de se concentrer sur de nouvelles initiatives commerciales sans avoir besoin immédiat d'élargir ses effectifs.
On explore des automatisations sur d'autres points de contact client pour pousser les capacités de Yuma encore plus loin. Le timing est parfait — ça nous donne la capacité de monter en charge pour nous concentrer sur des initiatives clés, comme notre diversification B2B. Après un an à apprivoiser l'IA et ses subtilités, on fait confiance à Yuma comme partenaire de croissance. Ce partenariat nous apporte la flexibilité et l'efficacité dont on a besoin, sans avoir à recruter dans l'immédiat. — Gabe Walker, Responsable Service Client chez Clove
Apres un premier echec avec un partenaire IA imprecis, Clove a atteint 70 % d'automatisation en trois mois avec le bon. Decouvrez comment Support AI gere les garde-fous qui comptent. Si vous etes sur Gorgias comme Clove, notre guide Top 5 des outils IA pour Gorgias merite le detour. Ou demandez une demo pour juger par vous-meme.
