Introducción
Clove es una marca de Filadelfia fundada en 2019 con la misión de ayudar a profesionales sanitarios mediante calzado diseñado con intención. El nombre Clove tiene un doble significado: su logo incluye una c̄, abreviatura médica de “with”, que significa “with love”.
Hoy, Clove es una de las marcas de mayor crecimiento en su categoría. Hace poco lanzó sus operaciones wholesale y está firmando acuerdos con retailers de todo el mundo para poner Clove en tienda y llegar a sus consumidores donde estén. En noviembre de 2023, alcanzaron un hito importante: un millón de pares de zapatos vendidos. Detrás de ese éxito hay una historia inspiradora.
Clove fue fundada por Joe Ammon, que vio a su mujer pasar por la escuela de enfermería. Estuvo a su lado durante todo el recorrido, desde su primer trabajo en sanidad hasta la pérdida de su primer paciente. Vio de cerca la presión y la pasión de trabajar en medicina. Los profesionales sanitarios responden a emergencias, hacen turnos de 12 horas y a menudo pasan todo el día y la noche de pie.
Esa conexión personal llevó a Joe a crear una zapatilla moderna para la intensidad de los suelos hospitalarios. Los zapatos Clove están pensados para largas jornadas caminando y de pie; son resistentes al agua y a los resbalones, con amortiguación y comodidad maximizadas. Estas características hicieron que Clove tuviera éxito en esta comunidad desde el principio. Aunque empezaron solo con zapatos, luego ampliaron la oferta a ropa y accesorios. El crecimiento reciente, sin embargo, exigía escalabilidad inmediata y fiable para la función de CX.
Uno de los mayores retos al gestionar un equipo de CX, especialmente uno con empleados a tiempo parcial, es subir y bajar capacidad según picos de volumen y estacionalidad. Poder usar IA como un acordeón cuando necesitamos flexibilidad es un gran beneficio para nosotros. Eso motivó nuestra búsqueda de una solución de IA de confianza. — Gabe Walker, responsable de atención al cliente en Clove
Problema
Clove empezó su recorrido con IA un año antes de asociarse con Yuma. Durante ese periodo exploraron varias opciones e incluso colaboraron con otra empresa que no cumplió sus expectativas. Como early adopter de tecnología, Clove buscó soluciones de IA antes que la mayoría, justo cuando el rápido crecimiento de la marca empezó a tensar su capacidad de soporte.
Hace un año, cuando empezamos a buscar una solución, vivimos el backlog de tickets más alto desde nuestro lanzamiento. Nuestro tiempo de respuesta se disparó, algo difícil de ver porque siempre nos habíamos enorgullecido de estar por encima de los estándares del sector. Al mismo tiempo, con la empresa creciendo, algunos miembros del equipo estaban asumiendo nuevos proyectos. Ahí nos dimos cuenta de que necesitábamos una solución pronto, pero contratar lleva meses. — Sarah Azzaoui, Directora de CX en Clove
Con su socio anterior, vieron algo de éxito inicial simplemente por tener IA en la bandeja de entrada. Aprendieron qué temas de tickets, FAQ y procesos podían automatizarse, lo que les ayudó a entender cómo integrar la IA en su CX.
Así describe el equipo de Clove lo que no cumplió sus expectativas: Tras la fase inicial de implementación, empezamos a tener problemas con nuestro anterior socio de IA. La IA intentaba responder e interactuar con absolutamente todos los tickets y temas que entraban, así que sentimos que los guardrails no funcionaban como esperábamos.
La IA intentaba usar macros y políticas generales en tickets irrelevantes. No era precisa. Aunque técnicamente cerraba muchos tickets, acabábamos reabriéndolos para resolverlos otra vez. A menudo nuestros clientes se frustraban y confundían porque la IA daba información totalmente ajena o incorrecta. Eso significaba que, en lugar de tardar un poco más en dar respuestas precisas, nuestros agentes humanos trabajaban con clientes que llevaban días esperando una respuesta útil y, como era de esperar, estaban frustrados.
Que nuestro socio de IA resolviera algo en dos días era aceptable, pero ese plazo subió lentamente a más de 4 días y nos resultó difícil seguir trabajando con ellos. Al final, a nuestro equipo le llevaba más tiempo, así que decidimos cancelar y buscar un nuevo socio de IA. Eso nos llevó a Yuma AI.
Ni que decir tiene que aprendimos mucho de ese recorrido de prueba y error. Esta vez queríamos una solución de IA con más guardrails y mucho más estricta al seguir instrucciones. Además, sabíamos que necesitábamos un socio que nos acompañara durante todo el proceso y resolviera problemas rápido.
Fuimos de los primeros clientes de nuestro socio anterior. Aprendimos lo que necesitábamos de un socio de IA, y por eso ahora estamos con Yuma. — Sarah Azzaoui, Directora de CX en Clove
Solución
Clove empezó a usar Yuma AI en febrero de 2024, y desde entonces se ha convertido en una pieza central de su organización de CX. Además, Clove es una de las marcas del portfolio de Yuma que más rápido ha alcanzado el 70 % de automatización completa.
Gracias a la experiencia previa de Clove, el equipo de Yuma pudo configurar la cuenta muy rápido. Gabe Walker y Rachel Young, responsables de CX en Clove, lideraron de forma brillante el proyecto desde el lado de Clove. Mientras tanto, el equipo de soporte de Yuma mantuvo tiempos de respuesta rápidos, normalmente en una hora.
Yuma fue, francamente, el único equipo con el que volvimos a reunirnos después de la primera llamada. Nos impresionó el producto de Yuma frente a nuestro proveedor anterior, y nos prometieron un plazo de respuesta de 1 o 2 días para soporte. Si soy honesto, ya había oído eso antes y al principio no me lo creí del todo. Pero en el primer mes o dos me sorprendieron tanto el producto y el soporte del equipo que todas mis dudas desaparecieron. — Gabe Walker, responsable de atención al cliente en Clove
Añadir una solución de IA a tu stack de CX es más que una adopción técnica. Normalmente también implica gestionar a tu equipo. Entonces, al integrar IA, ¿cómo gestionas las expectativas de un equipo humano excelente?
Sabían que existía una oportunidad de automatizar hasta el 50 % del volumen con el tiempo, por la similitud entre tickets y la sencillez de las solicitudes recibidas. Crear ese espacio, sin embargo, llevó al equipo de liderazgo de CX a implicar creativamente a los agentes con la herramienta de IA. Lo hicieron con QA robusto de agentes, configuración de automatizaciones y un espacio para recibir feedback sobre el éxito de la herramienta.
Fuimos muy intencionales desde el primer día. Dejamos claro que en Clove no hay IA contra humanos, somos un solo equipo. Esa intención nos preparó para el éxito. Sinceramente, no es fácil. Quiero decir, la IA sigue siendo nueva; lleva apenas año y medio. Seguimos aprendiendo toda su capacidad y sus matices. No es perfecta, pero los humanos tampoco lo somos. Estamos muy ilusionados de que todo nuestro equipo de CX trabaje con IA de frente. — Sarah Azzaoui, Directora de CX en Clove
Cuando les preguntamos por sus funciones favoritas de Yuma, mencionaron “Templates” y “Playground”. Templates facilita que los clientes empiecen a usar Yuma y configuren automatizaciones; sin duda ayudó a configurar la cuenta de Clove. Playground es otra función popular entre usuarios de Yuma. Permite probar y refinar interacciones de IA antes de desplegarlas, y asegura que las soluciones funcionen en escenarios reales. Al equipo de Clove le encanta simular tickets problemáticos en Playground y probar resultados.
Me apasiona construir relaciones con nuestros socios. Y si algo no está bien, siempre lo digo. Con Yuma, nunca siento que el tamaño de una empresa influya en el nivel de soporte recibido. A medida que Yuma escala y firma clientes más grandes, confío en que esto seguirá siendo así. No nos van a dejar de lado. Eso convierte a Yuma en un socio de IA destacado, no solo en una herramienta plug-and-play. — Sarah Azzaoui, Directora de CX en Clove
Resultados
Tasa de automatización
Clove alcanzó un 70 % de automatización de su volumen mensual total de tickets en solo 3 meses desde la implementación de Yuma, convirtiéndose en una de las empresas más rápidas en alcanzar una automatización cercana al 50 %. Los principales casos automatizados incluyen estado de envío, devoluciones o cambios, problemas de producto y cancelaciones de pedido.
Tiempo de primera respuesta reducido
Clove redujo de forma significativa su FRT tras implementar Yuma. Antes de la IA, la espera media superaba 1 día durante picos de volumen. Ahora se ha reducido a 3 minutos con Yuma.
ROI
Clove logró rápidamente un ROI significativo de 3x con Yuma, una señal clara de los beneficios concretos de adoptar IA hoy.
Ahorro de costes
Clove ahorra hasta un 25 % de costes de CX al trabajar con Yuma AI. Con tasas de automatización que siguen mejorando sin comprometer la satisfacción del cliente, se espera que el ahorro siga creciendo.
Ahorro de tiempo
Clove ahorra al menos 60 horas al mes al integrar Yuma en su CX, y eso solo después de 3 meses.
Qué tener en cuenta al adoptar IA, según Clove...
Les pedimos que compartieran sus consejos para otras marcas que estén evaluando IA. Los siguientes aprendizajes vienen de más de un año de pruebas, errores y éxitos.
Define primero qué quieres que haga la IA
Al adoptar IA, es esencial tener una visión clara de lo que quieres lograr. La IA no puede hacerlo todo desde el primer día, e intentar implementarlo todo a la vez probablemente acabará mal. Céntrate en tareas concretas, normalmente repetitivas, sean simples o complejas. Entiende cómo se integrará la IA con tu equipo y evita intentar resolverlo todo a la vez.
Dedica a alguien de tu equipo
Asigna a una persona del equipo para supervisar la integración de IA. Esta persona debe centrarse en encontrar la solución y gestionar el proceso de integración. Aunque el socio de IA es esencial, no entenderá por completo tus productos, procesos ni tono de marca. Una persona interna dedicada garantizará que la solución de IA encaje perfectamente con tu marca y empiece a resolver los problemas adecuados.
No tengas miedo de empezar
El miedo al fracaso puede frenar el avance. Acepta que la implementación de IA no será perfecta desde el principio. Hay que iterar y ajustar. Si un caso de uso no funciona, no dudes en pivotar. Por ejemplo, si la IA no funciona bien en redes sociales, pruébala en FAQ. La clave es mantenerse flexible y adaptarse rápido.
Empieza pequeño
Empieza con unas pocas automatizaciones pequeñas y perfecciónalas antes de ampliar. Sobrecargar el sistema con muchas automatizaciones a la vez puede generar errores y saturar al equipo. Si empiezas pequeño y aseguras que las primeras automatizaciones funcionan bien, podrás escalar de forma gradual sin grandes problemas.
Consigue el apoyo de todo el equipo
Implica a todo el equipo en el recorrido con IA. Aunque una persona lidere el proyecto, es clave involucrar a todos en el aseguramiento de calidad. Crea un canal de feedback donde los miembros del equipo puedan reportar problemas y sugerir mejoras. Esa inclusión genera sentido de pertenencia y colaboración, y hace que la integración de IA tenga más éxito.
La IA no es plug and play, es una alianza
Adoptar IA es un proceso continuo que requiere una alianza sólida. Además de tener un producto robusto, es vital contar con una relación de apoyo con tu proveedor de IA. Asegúrate de que ofrece soporte continuo, te implica en las pruebas de nuevas capacidades y responde rápido a tu feedback.
Es refrescante tener un socio que de verdad intenta que nuestra experiencia con el producto sea lo más exitosa posible. — Gabe Walker, responsable de atención al cliente en Clove
Conclusión
El recorrido de Clove trata de tomar los riesgos adecuados y estar abierta a nuevas innovaciones. Desde su creación en 2019, Clove ha crecido de forma exponencial. Pero su adopción de IA no estuvo libre de retos.
Al principio, Clove tuvo dificultades con un socio de IA que carecía de precisión, generaba ineficiencias y frustraba a los clientes. Esa experiencia subrayó la importancia de guardrails de IA precisos y de un soporte sólido, y los llevó a asociarse con Yuma. Desde entonces, la colaboración ha transformado las operaciones de experiencia de cliente de Clove. Con la IA de Yuma, Clove alcanzó un 70 % de automatización en solo tres meses, redujo drásticamente los tiempos de primera respuesta de más de 1 día a 3 minutos y logró un ROI de 3x.
De cara al futuro, Clove prevé automatizar la mayoría de las interacciones con clientes en varios canales. Este uso estratégico de la IA permite a Clove centrarse más en nuevas iniciativas de negocio sin necesidad inmediata de ampliar la plantilla.
Estamos explorando automatizaciones en otros puntos de contacto con clientes, con el objetivo de ampliar las capacidades de Yuma. Esta integración llega en el momento perfecto, nos da la escalabilidad necesaria para centrarnos en iniciativas críticas, como nuestra diversificación B2B. Tras un año aprendiendo los matices de la IA, confiamos en Yuma como socio de crecimiento. Esta alianza nos ofrece flexibilidad y eficiencia, y nos permite asignar recursos de forma efectiva sin necesidad inmediata de nuevas contrataciones. — Gabe Walker, responsable de atención al cliente en Clove
Clove aprendió por las malas que no todos los socios de IA son iguales. Después alcanzó un 70 % de automatización en tres meses al encontrar el adecuado. ¿Quieres ver cómo Support AI gestiona los guardrails que importan? Si usas Gorgias como Clove, merece la pena leer nuestro top de herramientas de IA para usuarios de Gorgias. O simplemente pide una demo y compruébalo.
