Introducción
Petlibro es una marca de California, Estados Unidos, ganadora de un German Design Award y fundada en 2020. Es conocida por sus comederos y fuentes de agua que ayudan a dueños de mascotas con poco tiempo a cuidar de sus animales. Han vendido más de dos millones de productos y actualmente son n.º 1 en ventas en Amazon dentro de su categoría. La misión de Petlibro es automatizar la alimentación, especialmente para dueños que pasan tiempo fuera de casa.
Aunque se fundó hace apenas 4 años, está claro que la empresa creció rápido. Las ventas de sus productos se dispararon el año pasado, y también su necesidad de soporte. Hace aproximadamente un año, el equipo de soporte empezó a notar la presión. Se dieron cuenta de que tenían que escalar el soporte para responder a la demanda.
Diría que es una solución perfecta, especialmente para marcas de Shopify. Yuma va mucho más allá. No solo conversa, también automatiza acciones externas en servicios de terceros. Eso cambia las reglas del juego. — April Tang, supervisora de atención al cliente en Petlibro
Problema
Cuando la demanda creció hace un año, April Tang, de Petlibro, empezó a buscar soluciones. April es supervisora de soporte y fue responsable de liderar el proyecto.
Encontrar agentes no era el mayor reto. El problema real era contratar y formar nuevos agentes humanos. En Petlibro, la puesta en marcha y la formación llevan 2 meses. Sin experiencia previa en soporte de dispositivos, algunos agentes tienen dificultades para asimilarlo todo.
Así describe April su experiencia: Necesitamos que los agentes conozcan cada detalle de nuestros productos: estructura, principio de funcionamiento, pasos de resolución de problemas y FAQ. Por eso la formación consume mucho tiempo, y algunos agentes no soportan la presión. Algunos no quieren profundizar en productos complejos.
La formación era solo uno de los muchos retos de Petlibro. Su equipo de soporte está distribuido, mientras que la mayoría de sus clientes están en Norteamérica y Europa. Con el aumento de consultas, el equipo tenía dificultades para ofrecer respuestas instantáneas. Necesitaban algo que funcionara cuando era de noche en los husos horarios del equipo.
En enero de 2024 vivieron el mayor pico de volumen de tickets debido a la temporada de fiestas. Esto les obligó a considerar seriamente la automatización con IA. Esto dijo April sobre su investigación de soluciones de IA para atención al cliente: Buscamos varias herramientas de IA. Sabía que había empresas desarrollando soluciones específicas para nuestros problemas. Tras meses de búsqueda, ninguna nos daba confianza. Encontramos Yuma AI al cabo de un tiempo y, sinceramente, nada se comparaba con Yuma. La mayoría de herramientas antes de Yuma AI no lograban identificar modelos de producto con precisión. Tampoco podían resolver incidencias de forma autónoma. Después de una llamada de demo con el fundador de Yuma, Guillaume Luccisano, estaba segura de que Yuma AI era lo que buscábamos. Hoy, con su tecnología, hemos conseguido automatizar el 79 % de todos los tickets en Petlibro.
En dos meses de formación, los agentes humanos pueden aprender 5 o 10 productos, pero ahora tenemos más de 20. Si contratamos a un agente y queremos que conozca todos los productos, puede tardar más de 2 meses. — April Tang, supervisora de atención al cliente en Petlibro
En los últimos seis meses, Petlibro habría tenido que contratar 3 nuevos agentes humanos si no hubiera adoptado la herramienta de IA adecuada.
Solución
Petlibro se asoció con Yuma AI en febrero de 2024. Desde entonces, han alcanzado una impresionante tasa de automatización completa del 79 %. Eso significa que ya no tienen que preocuparse por la mitad de sus tickets de soporte. También lograron un tiempo de resolución completa (FTR) mucho más corto.
Conseguimos una gran reducción del tiempo de resolución completa después de usar Yuma. Aproximadamente un 30 %. Algunos tickets necesitan más de un contacto y pueden llegar a 3 o 4 contactos para resolverse por completo. Con Yuma AI, esos contactos han disminuido porque puede resolver muchos pasos tediosos por nosotros. El resultado es un tiempo de resolución completa mucho más corto. — April Tang, supervisora de atención al cliente en Petlibro
Las solicitudes de soporte de mayor volumen incluyen resolución de problemas de producto, consultas de producto y WISMO, "¿Dónde está mi pedido?". Ahora todas las gestiona Yuma AI de forma autónoma. April cree que la función AutoPilot de Yuma no tiene comparación con otras empresas.
He probado varias soluciones de IA, pero Yuma las supera a todas en precisión y capacidades. Me encanta el control que permite la función AutoPilot al construir automatizaciones. — April Tang, supervisora de atención al cliente en Petlibro
La función favorita de April en Yuma es AutoPilot. Permite crear automatizaciones de IA para casos complejos usando texto natural, como ChatGPT.
El equipo de Yuma ha sido de gran ayuda para configurar autopilots que sirven a nuestro negocio. La combinación de control granular y escalabilidad hace de Yuma la mejor solución disponible. — April Tang, supervisora de atención al cliente en Petlibro
Petlibro pudo superar el 20 % de automatización completa en los primeros meses. El interés inicial de April por AutoPilot la llevó a dedicarle más tiempo. Hoy es una de las usuarias avanzadas más activas de Yuma. También le gustan los Time Savers de Yuma, preajustes simples de automatización que pueden activarse el primer día. También usan la integración con Recharge dentro de Yuma para automatizar acciones externas.
Resultados
Tasa de automatización
Desde la implementación de Yuma AI, Petlibro ha automatizado por completo el 79 % de todos los tickets de soporte. Esto ha generado resoluciones más rápidas y un equipo de soporte más satisfecho.
Vendemos fuentes de agua con filtros que hay que cambiar. Por eso, los clientes se suscriben a nuestros filtros. Esto significa que recibimos muchas consultas de gestión de suscripciones. Yuma puede cancelar y actualizar suscripciones de forma autónoma. Ya no nos preocupa la gestión de suscripciones. — April Tang, supervisora de atención al cliente en Petlibro
Ahorro de costes
La empresa ahorra cinco cifras al año en gastos de agentes. Es aproximadamente un 20 % de reducción en costes de soporte en menos de seis meses. Estos ahorros permiten a Petlibro reasignar recursos a iniciativas de mayor valor.
Tiempo ahorrado
El tiempo hasta estar listo era de 2 meses para agentes humanos, considerando formación y puesta en marcha. Con Yuma AI, este tiempo se ha reducido a casi instantáneo. Esta ganancia de eficiencia permite al equipo centrarse en aseguramiento de calidad.
Tiempo de resolución completa
Con IA, la empresa ha reducido su tiempo de resolución completa un 30 %. Los clientes reciben soluciones a sus problemas más rápido.
Menos carga de contratación
Hace seis meses, Petlibro necesitaba contratar al menos 3 nuevos agentes para gestionar la demanda. La integración de Yuma AI eliminó esa necesidad y redujo la carga de contratación.
Soporte 24/7
Con mercado en Estados Unidos, ofrecer soporte 24/7 era difícil para su equipo distribuido. Yuma AI asegura que las consultas reciban respuesta a cualquier hora. Esto ha permitido al equipo directivo de Petlibro pensar de forma más global.
Me encanta cómo Yuma AI asegura pasos y condiciones mientras conversa con fluidez con los clientes. Por ejemplo, cuando los clientes piden ayuda para resolver un problema, necesitamos el número de producto o el recibo para dar soporte. Muchas veces se olvidan de facilitarlo. Yuma puede pedir esa información de forma autónoma y pasar al siguiente paso. Es tremendamente útil. Nos ahorra energía mental. — April Tang, supervisora de atención al cliente en Petlibro
Conclusión
Con Yuma AI, Petlibro alcanzó una tasa de automatización del 79 % y mejoró de forma significativa su eficiencia. Redujo el tiempo de resolución completa un 30 % y ahorra un 20 % al año.
Yuma AI resolvió el reto de formar nuevos agentes y eliminó contrataciones adicionales. La capacidad de soporte 24/7 les permite atender mercados internacionales sin fricción. La experiencia de April destaca la eficacia de funciones de Yuma como AutoPilot y Time Savers.
La tecnología de Yuma demuestra el poder de la IA en atención al cliente. De cara al futuro, Petlibro prevé automatizar la mayoría de interacciones con clientes en varios canales, especialmente ahora que Yuma ha lanzado automatización social. Su uso estratégico de la IA les permite centrarse en nuevas iniciativas sin ampliar plantilla. Por eso animamos a las empresas a adoptar IA hoy o arriesgarse a quedarse atrás.
El equipo nos ha parecido muy diligente. Escuchan rápido cuando necesitamos ayuda. Guillaume, el fundador, también está muy implicado y con ganas de escuchar a los clientes. Ofrecen soporte proactivo hasta que alcanzas el éxito. — April Tang, supervisora de atención al cliente en Petlibro
Petlibro necesitaba una IA capaz de resolver problemas de producto de forma autónoma, no solo responder FAQ simples. Support AI muestra cómo funciona en distintas categorías de producto. Si gestionas soporte en Gorgias como Petlibro, la integración nativa de Gorgias es un buen punto de partida. Reserva una demo para ver cómo se traduciría un 79 % de automatización a tu línea de productos.
