Introducción
FINN pasó de 0 a un 45 % de automatización con IA en sus tickets de soporte B2B. Hoy contamos la historia detrás de su rápido éxito con IA. Cuando FINN se lanzó hace seis años en Múnich, sus fundadores se hicieron una pregunta radical: ¿por qué conseguir un coche no puede ser tan sencillo como pedir unas zapatillas online? La respuesta fue un servicio de suscripción de coches 100 % digital que entrega vehículos nuevos en la puerta del conductor en solo unos clics.
Desde el primer día, la cultura de FINN ha estado centrada en la eficiencia. Sus equipos internos construyen herramientas, conectan API y simplifican continuamente cada traspaso. Alfonso Comino, VP de RevOps, resume el mandato de su equipo así: “solo hacemos dos cosas: añadir más eficiencia y, en segundo lugar, añadir más ingresos.”
A medida que el volumen de suscripciones se aceleró, FINN vio una oportunidad para llevar esa misma mentalidad de mejora al soporte. Preguntas rutinarias como cambiar una dirección, pedir una factura o comprobar documentación consumían horas de agentes que podían invertirse en conversaciones de mayor valor. Cualquier solución tenía que estar a la altura del listón técnico de FINN e integrarse limpiamente con su stack. Esa búsqueda llevó a FINN a Yuma.
El problema
Para una empresa obsesionada con la eficiencia y con sus clientes, era urgente simplificar tareas de alto volumen y tiempos de respuesta rápidos. Eso liberaría tiempo de agentes humanos para expansión comercial, consultas complejas y momentos que encantan a los clientes.
Para que FINN justificara la solución, debía tener precisión de nivel humano, configuración rápida e integración con su stack avanzado de herramientas. La IA parecía la respuesta obvia, así que decidieron pilotar varias herramientas y hacer pruebas A/B de calidad.
Necesitábamos un sistema a la altura de nuestro reconocido servicio al cliente. — Alfonso Comino, VP de RevOps en FINN.
Solución
Probamos varios proveedores, recuerda Alfonso. Yuma fue el que mejor gestionaba los tickets y se integraba con nuestras herramientas internas con menos esfuerzo.
Dos elementos ayudaron a FINN a dar el paso final. Primero, la arquitectura orientada a casos de uso de la plataforma permite a FINN crear automatizaciones acotadas y autocontenidas. Los guardrails impiden que el modelo se vaya fuera de tema o exponga información incorrecta. Segundo, los agentes de IA y las automatizaciones se construyen en lenguaje natural. Un responsable de CX puede abrir un flujo de automatización, leer la lógica como un guion paso a paso y editarla en el momento.
Las integraciones nativas permitieron al equipo conectar la plataforma con su help desk y herramientas internas en una tarde, manteniendo el foco en construir agentes de IA. En pocas semanas, FINN lanzó un agente de estado de envío que abre enlaces de seguimiento, interpreta saltos multi-transportista y envía una actualización inmediata con nivel humano.
El equipo de soporte de Yuma siguió el ritmo de FINN, desplegando ajustes solicitados y correcciones de fiabilidad casi de inmediato. Esto ayudó a mantener las automatizaciones precisas y alineadas con la marca sin frenar el impulso de FINN. En tres meses, la empresa pasó de 0 a un 45 % de automatización de todos los tickets CX B2B, resueltos por completo por IA, con otro 20 % redactado y listo para que los agentes aprobaran, manteniendo los estándares de calidad de FINN.
Pasamos de cero a un 45 % de automatización completa en tres meses. — Alfonso Comino, VP de RevOps en FINN.
Resultados
45 % de tickets totalmente automatizados, y creciendo
Tres meses después, Yuma cierra por sí solo más de dos quintas partes de todos los casos de soporte entrantes. Otro 20 % llega a los agentes con una respuesta ya redactada por Yuma, reduciendo el trabajo a una revisión rápida y envío.
85 horas de agente recuperadas cada mes
Con comprobaciones de estado, preguntas de facturación y correcciones de dirección gestionadas automáticamente, FINN recupera el equivalente a medio empleado a tiempo completo cada mes. Ese tiempo ahora se dedica a seguimientos comerciales y problemas de clientes más complejos.
Resoluciones un 90 % más rápidas
La IA cierra ahora tickets rutinarios en menos de 20 minutos, frente a las más de 24 horas que solía requerir una cola humana.
Precisión sólida, tono de marca alineado
Yuma entrega de forma consistente el tono del equipo y toma la decisión correcta en casi todos los tickets, de modo que FINN puede ir más rápido sin comprometer la calidad.
Conclusión
El equipo de RevOps de FINN trata la eficiencia como una ventaja competitiva, no como una idea secundaria. Al integrar las automatizaciones de Yuma en su stack existente, han recuperado decenas de horas de agentes cada mes, han recortado tiempos de respuesta y han mantenido un listón de calidad alto incluso mientras crece el volumen de tickets.
Para FINN, esas mejoras se traducen en más tiempo para trabajo crítico de ventas y una experiencia más fluida para cada suscriptor.
En FINN jugamos para ganar, y normalmente lo hacemos con el conjunto de herramientas SaaS más ligero posible, porque creemos que los ganadores construyen sus herramientas para adaptarlas a las necesidades de sus clientes. Para nosotros, añadir un nuevo proveedor a nuestro ecosistema es raro, y Yuma se ha ganado ese derecho. — Alfonso Comino, VP de RevOps en FINN.
FINN rara vez añade una nueva herramienta a su stack, y cuando lo hace, tiene que ganarse su sitio. Mira cómo Support AI se integra con herramientas existentes, o compara opciones en nuestro software de atención al cliente con IA: top de herramientas para 2026. ¿Quieres saber qué podrían significar 85 horas de agente recuperadas para tu equipo? Reserva una llamada.
