Introduction
Petlibro est une marque californienne récompensée d'un German Design Award, fondée en 2020. Elle est reconnue pour ses distributeurs de nourriture et fontaines à eau connectés qui aident les propriétaires d'animaux actifs à prendre soin de leurs compagnons. Avec plus de deux millions de produits vendus, Petlibro est actuellement n°1 des ventes sur Amazon dans sa catégorie. La mission de la marque : automatiser l'alimentation, notamment pour les propriétaires souvent absents de chez eux.
Bien que fondée il y a seulement 4 ans, la croissance a été fulgurante. Les ventes ont explosé l'année dernière, et le besoin en support client avec. Il y a environ un an, l'équipe support a commencé à sentir la pression. Il fallait passer à l'échelle.
C'est la solution parfaite, surtout pour les marchands Shopify. Yuma va vraiment plus loin que les autres. Il ne fait pas que converser — il exécute des actions dans des services tiers de manière autonome. Ça change tout. — April Tang, Superviseure Support Client chez Petlibro
Problème
Quand la demande a explosé il y a un an, April Tang de Petlibro a commencé à chercher des solutions. April est superviseure du support client et a mené la charge.
Trouver des agents n'est pas le plus gros défi. C'est le recrutement et la formation qui posaient une vraie difficulté. L'onboarding et la formation prennent 2 mois chez Petlibro. Sans expérience préalable en support hardware, certains agents peinent à tout assimiler.
Voici comment April décrit son expérience : On a besoin que les agents connaissent chaque détail de nos produits. La structure, le principe de fonctionnement, les étapes de dépannage, les FAQ. La formation est donc très chronophage, et certains agents ne supportent pas la pression. Certains ne veulent pas approfondir des produits complexes.
La formation n'était qu'un des nombreux défis de Petlibro. Leur équipe support est distribuée alors que la majorité des clients se trouvent en Amérique du Nord et en Europe. Avec l'augmentation des requêtes, l'équipe peinait à fournir des réponses instantanées. Ils avaient besoin d'une solution opérationnelle quand c'est la nuit dans les fuseaux horaires de l'équipe.
En janvier 2024, le plus gros pic de volume de tickets dû à la saison des fêtes les a poussés à considérer sérieusement l'automatisation IA. Voici ce qu'April a dit de ses recherches : On a évalué plusieurs outils IA. Je connaissais des entreprises qui développaient des solutions spécifiques à nos problèmes. Après des mois de recherche, aucune ne nous donnait confiance. On a trouvé Yuma AI au bout d'un moment, et honnêtement, rien n'égalait Yuma. La plupart des outils testés avant Yuma ne parvenaient pas à identifier précisément les modèles de produit. Ils ne pouvaient pas non plus dépanner de manière autonome. Après un appel démo avec le fondateur de Yuma, Guillaume Luccisano, j'étais sûre que Yuma AI était ce qu'il nous fallait. Aujourd'hui, avec leur technologie, on a réussi à automatiser 79 % de tous les tickets chez Petlibro.
En deux mois de formation, les agents humains peuvent apprendre 5 à 10 produits, mais on en a plus de 20 maintenant. Si on recrute un agent et qu'on veut qu'il connaisse chaque produit, ça peut prendre plus de 2 mois. — April Tang, Superviseure Support Client chez Petlibro
Sur les six derniers mois, Petlibro aurait dû recruter 3 nouveaux agents sans l'adoption du bon outil IA.
Solution
Petlibro s'est associé à Yuma AI en février 2024. Depuis, ils ont atteint un taux d'automatisation complète impressionnant de 79 %. Ce qui signifie qu'ils n'ont plus à se soucier de la moitié de leurs tickets. Ils ont aussi obtenu un temps de résolution complète bien plus court.
On a constaté une forte baisse du temps de résolution complète après le déploiement de Yuma. Environ 30 %. Certains tickets nécessitent plus d'un échange et peuvent aller jusqu'à 3 ou 4 touches pour être entièrement résolus. Le nombre de touches a diminué avec Yuma AI car il est capable de résoudre beaucoup d'étapes fastidieuses pour nous. Résultat : un temps de résolution complète bien plus court. — April Tang, Superviseure Support Client chez Petlibro
Les demandes les plus fréquentes concernent le dépannage produit, les questions produit et le suivi de commande (WISMO) — tous désormais gérés de manière autonome par Yuma AI. April est convaincue que la fonctionnalité AutoPilot de Yuma est inégalée.
J'ai testé pas mal de solutions IA, mais Yuma les bat toutes en précision et en capacités. Ce que j'adore, c'est le niveau de contrôle que l'AutoPilot donne quand on construit ses automatisations. — April Tang, Superviseure Support Client chez Petlibro
La fonctionnalité préférée d'April est l'AutoPilot. Il permet de créer des automatisations IA pour des cas complexes en langage naturel, comme ChatGPT.
L'équipe Yuma a été super efficace pour configurer des autopilots adaptés à notre activité. La combinaison contrôle granulaire + montée en charge fait de Yuma la meilleure solution du marché. — April Tang, Superviseure Support Client chez Petlibro
Petlibro a franchi les 20 % d'automatisation complète dans les premiers mois. L'intérêt initial d'April pour l'AutoPilot l'a poussée à y investir davantage de temps. Aujourd'hui, elle est l'une des utilisatrices avancées les plus actives de Yuma. Elle est aussi fan des Time Savers — des préréglages d'automatisation simples activables dès le premier jour. Ils utilisent aussi l'intégration Recharge dans Yuma pour automatiser des actions externes.
Résultats
Taux d'automatisation
Depuis le déploiement de Yuma AI, Petlibro a entièrement automatisé 79 % de ses tickets support. Cela a permis des résolutions plus rapides et une équipe support plus épanouie.
On vend des fontaines à eau avec des filtres à changer. Les clients s'abonnent à nos filtres. On reçoit donc beaucoup de demandes de gestion d'abonnement. Yuma peut résilier et modifier les abonnements de manière autonome. On ne se soucie plus de la gestion des abonnements. — April Tang, Superviseure Support Client chez Petlibro
Réduction des coûts
L'entreprise économise cinq chiffres par an en dépenses agents. Soit environ 20 % de réduction des coûts de support en moins de six mois. Ces économies permettent à Petlibro de réallouer des ressources vers des initiatives à plus forte valeur.
Gain de temps
Le temps de montée en compétence était de 2 mois pour les agents humains (formation et onboarding compris). Avec Yuma AI, ce temps est réduit à quasiment zéro. Ce gain d'efficacité permet à l'équipe de se concentrer sur l'assurance qualité.
Temps de résolution complète
Avec l'IA, l'entreprise a réduit son temps de résolution complète de 30 %. Les clients obtiennent des solutions plus rapidement.
Charge de recrutement allégée
Il y a six mois, Petlibro devait recruter au moins 3 nouveaux agents pour gérer la demande. L'intégration de Yuma AI a éliminé cette nécessité.
Support 24h/24
Avec un marché aux États-Unis, offrir un support 24h/24 était un défi pour une équipe distribuée. Yuma AI garantit que les demandes sont traitées à toute heure. Cela a permis à la direction de Petlibro d'envisager une portée plus internationale.
Ce que j'adore avec Yuma AI, c'est qu'il respecte les étapes et les conditions tout en parlant naturellement avec les clients. Par exemple, quand un client demande un dépannage, on a besoin du numéro de produit ou du reçu. Souvent, ils oublient de le donner. Yuma le demande tout seul et passe à l'étape suivante. C'est un gain énorme. Ça nous économise de l'énergie mentale ! — April Tang, Superviseure Support Client chez Petlibro
Conclusion
Avec Yuma AI, Petlibro a atteint un taux d'automatisation de 79 % et considérablement amélioré son efficacité. L'entreprise a réduit son temps de résolution complète de 30 % et économise 20 % par an.
Yuma AI a résolu le défi de la formation des nouveaux agents, éliminant le besoin de recrutements supplémentaires. La capacité de support 24h/24 leur permet de servir les marchés internationaux sans friction. L'expérience d'April illustre l'efficacité des fonctionnalités de Yuma comme l'AutoPilot et les Time Savers.
La technologie de Yuma démontre la puissance de l'IA dans le support client. Pour l'avenir, Petlibro envisage d'automatiser la majorité des interactions client sur tous les canaux, notamment depuis le lancement de l'automatisation sociale par Yuma. Cette utilisation stratégique de l'IA leur permet de se concentrer sur de nouvelles initiatives sans augmenter les effectifs.
L'équipe est vraiment rigoureuse. Dès qu'on a besoin d'aide, ils sont là. Guillaume, le fondateur, est aussi très impliqué et à l'écoute de ses clients. Ils vous accompagnent de manière proactive jusqu'à ce que ça marche. — April Tang, Superviseure Support Client chez Petlibro
Petlibro avait besoin d'une IA capable de depanner ses produits hardware en autonomie -- pas juste de repondre a des FAQ. Support AI montre comment ca fonctionne d'une categorie produit a l'autre. Si vous utilisez Gorgias comme Petlibro, l'integration native Gorgias est un bon point de depart. Reservez une demo pour voir ce que 79 % d'automatisation donnerait sur votre gamme.
