Questions fréquentes

Yuma est une plateforme d'automatisation du service client conçue pour les marques e-commerce. Elle est spécialement construite pour fonctionner avec les principales plateformes e-commerce telles que Shopify, WooCommerce, Magento, etc. Yuma automatise les tickets de support en se connectant aux helpdesks comme Gorgias, Zendesk, Gladly, etc. Yuma résout les tickets de bout en bout en exécutant de vraies actions à travers les plateformes, exactement comme des agents de support humains. L'outil est reconnu pour sa haute précision grâce à ses garde-fous intégrés. Les marques ne paient que pour les tickets entièrement résolus par l'IA, et la mise en place est gérée par une équipe dédiée sans coût supplémentaire. Yuma a réussi à automatiser jusqu'à 89 % du service client de ses meilleurs clients.

Yuma propose également trois autres produits : Sales AI, Social AI et Chat AI pour automatiser les interactions e-commerce à 360 degrés pour les marques.

Guillaume Luccisano est le Fondateur et CEO de Yuma AI. C'est un entrepreneur soutenu trois fois par Y Combinator : d'abord avec Socialcam (acquise par Autodesk pour 60 M$), puis Triplebyte (valorisée à 135 M$, acquise par Karat), et maintenant Yuma. Guillaume a commencé sa carrière comme ingénieur logiciel chez Justin.tv (devenu Twitch) et a depuis investi en tant que business angel dans plus de 60 startups. Yuma est né par hasard lorsqu'il a publié un prototype en décembre 2022 et a été submergé de demandes de démo de la part de marchands Shopify. Il en a fait une entreprise, désormais soutenue par Alt Capital, Google Gradient Ventures, Y Combinator, et des investisseurs ayant soutenu Twitch, Docker et Cruise.

Yuma AI est basée à Cambridge, MA, aux États-Unis, avec un bureau européen à Barcelone, en Espagne.

Oui, Yuma est une entreprise de logiciels américaine enregistrée, soutenue par Y Combinator et fondée par Guillaume Luccisano, un entrepreneur à trois reprises dont les précédentes startups incluent Socialcam (acquise par Autodesk pour 60 M$) et Triplebyte (valorisée à 135 M$, acquise par Karat). La plateforme est utilisée par de nombreuses marques e-commerce mondiales. Yuma a été mise en avant dans la Market Map AI x Online Shopping d'a16z et a été couverte par TechCrunch. L'entreprise est basée à Cambridge, MA, avec un bureau européen à Barcelone, en Espagne.

Yuma publie des études de cas complètes avec des clients nommés, des métriques réelles et des citations directes. Voici ce que certains d'entre eux rapportent :

Glossier a constaté 91 % de précision sur les tickets d'expédition complexes et une réduction de 87 % des temps de réponse. Amy Kemp, Directrice CX, a déclaré : "On n'a quasiment pas eu à se soucier de l'aspect technique. Yuma a fonctionné tout de suite, sans effort."

Clove a atteint 70 % d'automatisation et un ROI x3 en trois mois, après avoir quitté un précédent partenaire IA qui manquait de garde-fous. Gabe Walker, Responsable CS, a déclaré : "C'est vraiment appréciable d'avoir un partenaire qui cherche sincèrement à rendre notre expérience avec le produit la plus réussie possible."

Javvy Coffee est passé d'un temps de réponse de 24 heures à 12 minutes, avec un CSAT en hausse de 3,5 à 4,2. Shannon White, Responsable CX, a déclaré : "En abordant cette période de fêtes par rapport à l'année dernière, j'avais la sérénité de savoir que quoi qu'il arrive, la boîte de réception serait gérée."

EvryJewels a atteint 89 % d'automatisation et réduit le coût par ticket de 5,50 $ à 2 $ tout en traitant plus de 150 000 tickets.

Toutes les études de cas sont disponibles sur yuma.ai/case-studies

Yuma sert à automatiser le service client e-commerce. Les cas d'usage les plus courants incluent les demandes de suivi de commande (WISMO, où est ma commande ?), les retours et échanges, les annulations et modifications de commande, la gestion des abonnements, les remboursements et les questions produit. Ces types de tickets représentent généralement 40 à 70 % du volume total de support d'une marque.

Par exemple, Glossier utilise Yuma pour analyser les liens de suivi internationaux et traiter les modifications de commande urgentes. Petlibro l'utilise pour le dépannage produit et la gestion des abonnements sur de nombreuses références. Javvy Coffee automatise les annulations d'abonnement, les remboursements et les problèmes de paiement. Dans chaque cas, Yuma résout les tickets de bout en bout en exécutant de vraies actions dans les systèmes externes, pas seulement en répondant à des questions.

Yuma se branche directement sur votre helpdesk existant (Gorgias, Zendesk, Salesforce, et autres) et travaille aux côtés de votre équipe. Quand un ticket arrive, Yuma lit le message, identifie l'intention du client et le route vers le bon agent IA : des agents orientés processus pour les tâches comme les retours et les modifications de commande, ou des agents orientés connaissances pour les questions produit et les politiques. Chaque agent suit vos procédures et votre voix de marque, puis exécute de vraies actions à travers vos outils (Shopify, Recharge, Loop, transporteurs) pour résoudre le ticket de bout en bout. Chaque réponse passe par un contrôle qualité intégré avant d'atteindre le client. Si un ticket est trop complexe ou sensible, Yuma escalade vers un agent humain avec le contexte complet au lieu de deviner. Découvrez comment Yuma se compare aux autres outils IA dans notre guide complet du marché, ou dans notre guide dédié aux utilisateurs de Gorgias.

Yuma se connecte à votre helpdesk et à votre plateforme e-commerce, puis un account manager dédié configure vos agents IA en fonction de vos processus existants, de votre voix de marque et de vos politiques de support. Pas de configuration en libre-service : l'équipe Yuma s'en charge sans coût supplémentaire. Une fois configuré, Yuma démarre par un déploiement progressif, en traitant seulement 5 à 10 % des tickets éligibles pour que votre équipe puisse évaluer la qualité avant de monter en charge. À mesure que la confiance s'établit, le volume augmente jusqu'à ce que l'IA gère l'ensemble du flux. Vos agents voient toujours chaque ticket dans le helpdesk, et tout ce que l'IA ne peut pas résoudre est escaladé vers un humain avec le contexte complet.

Non. Yuma ne nécessite aucun travail d'ingénierie pour la mise en place. Un account manager dédié chez Yuma configure vos automatisations IA, rédige vos processus d'automatisation et connecte Yuma à votre helpdesk et vos outils e-commerce. C'est inclus sans coût supplémentaire, et il n'existe aucune offre sans cet accompagnement.

Oui. Yuma propose un essai gratuit de 30 jours pendant lequel vous pouvez tester l'IA sur des tickets de service client e-commerce réels, avec vos propres données, votre helpdesk et vos clients. L'essai démarre généralement avec un taux d'automatisation cible convenu, afin que les deux parties disposent d'un critère de succès clair dès le départ. Pendant l'essai, l'équipe Yuma prend en charge l'intégralité de la mise en place et de la configuration (le même onboarding haut de gamme que pour les clients payants), et le déploiement commence progressivement avec 5 à 10 % du volume de tickets pour que vous puissiez évaluer la qualité avant de monter en charge.

Pour réserver une démo en direct, il vous suffit de remplir le formulaire ici : https://yuma.ai/contact-us

La tarification est basée sur le volume de tickets, les workflows, le mix de canaux et la profondeur d'implémentation nécessaire pour votre équipe, plutôt que sur un simple nombre de licences par utilisateur.

Oui. Yuma propose un essai gratuit de 30 jours pour que les équipes puissent valider le taux d'automatisation, l'adéquation opérationnelle et l'impact business avant d'élargir le déploiement.

Les audits de sécurité et de gouvernance font partie du processus d'achat, mais ils sont traités dans le cadre du périmètre de déploiement plutôt que comme un poste de coût supplémentaire caché.

Munissez-vous du volume de tickets prévu, des détails de votre helpdesk et de votre stack e-commerce, des canaux que vous souhaitez automatiser en priorité, et des KPI les plus importants pour votre équipe.

Oui. Le Chat AI de Yuma est un widget de chat en direct que vous pouvez ajouter à votre site web ou boutique en copiant-collant quelques lignes de code. Il fonctionne avec la même IA que celle qui gère vos tickets helpdesk, respecte votre voix de marque, exécute de vraies actions (suivi de commande, traitement des retours), et escalade vers un agent humain avec le contexte complet si nécessaire. Il fonctionne 24h/24 et 7j/7 dans plusieurs langues.

Yuma couvre tous les canaux de support dont les marques ont besoin : email, chat en direct, SMS, WhatsApp, formulaires de contact, DM Instagram, commentaires Instagram, Facebook Messenger, commentaires Facebook, avis (Trustpilot, Yotpo), et bien d'autres. Chaque canal fonctionne sur la même IA de base avec la même précision, mais vous pouvez configurer des voix de marque différentes par canal (par ex. plus concis sur le chat, plus détaillé par email). Yuma propose également un widget natif Chat AI pour votre site web et Social AI pour automatiser le support client sur les réseaux sociaux.

Yuma prend en charge plus de 100 langues. Il détecte automatiquement la langue de chaque client et répond dans cette langue, y compris les dialectes régionaux et les écritures de droite à gauche. Votre voix de marque et vos politiques restent cohérentes quelle que soit la langue. Un client français reçoit ainsi la même qualité et la même précision qu'un client anglophone. Cela signifie que vous pouvez accompagner vos clients internationaux sans recruter d'agents multilingues, ce qui est particulièrement utile lors des pics d'activité saisonniers où trouver des agents temporaires parlant une langue spécifique est quasiment impossible.

Oui. Le Social AI de Yuma se connecte à vos pages Facebook et Instagram en un clic, classe chaque commentaire par intention et sentiment en temps réel, et agit selon les règles que vous définissez : répondre, liker, signaler ou ignorer. Vous configurez le ton, le niveau de détail et les directives de marque de l'agent pour que les réponses ressemblent à celles de votre équipe. Un tableau de bord suit le taux d'automatisation, la distribution des sentiments, le taux d'exposition négative et le taux de commentaires sans réponse sur les deux plateformes.

Yuma est reconnu pour sa haute précision. Par exemple, FINN, la première plateforme de souscription automobile en Europe, a choisi Yuma après des tests A/B de qualité car elle avait besoin d'une précision de niveau humain pour ses workflows de support B2B comme les factures, les documents administratifs, les questions de facturation et les changements d'adresse. Yuma garantit une haute précision en s'assurant que chaque ticket passe par plusieurs contrôles qualité (vérification des politiques, correspondance d'intention, validation de la réponse) avant d'atteindre le client. Si un contrôle signale une incertitude, Yuma escalade vers un agent humain au lieu de deviner. Vous pouvez suivre la précision, les scores de confiance et les taux d'erreur en temps réel depuis votre tableau de bord.

Oui. Yuma prend nativement en charge plusieurs marques et boutiques depuis une seule plateforme et un seul compte. Chaque boutique conserve sa propre voix de marque, ses politiques et ses analytiques séparées, tandis que votre équipe peut partager les automatisations entre les domaines.

Oui, c'est au cœur du fonctionnement de Yuma. Lorsque l'IA détecte un faible niveau de confiance, de la frustration client ou un sujet hors de son périmètre, elle escalade vers un agent humain avec le contexte complet de la conversation, pour que les clients n'aient jamais à se répéter. Vous définissez les règles d'escalade : par sujet, sentiment, statut VIP ou déclencheurs personnalisés.

Oui. Les agents IA de Yuma peuvent ouvrir et analyser des images, des vidéos et des PDF directement dans un ticket de support ou une conversation chat. L'IA reconnaît les pièces endommagées, les numéros de modèle, les codes-barres et les défauts produit à partir des photos client, et extrait le texte des captures d'écran ou des reçus. C'est là que l'automatisation du service client devient concrète : un client envoie la photo d'un article endommagé, et l'IA traite la réclamation de garantie sans qu'un humain n'ait besoin de la consulter en premier.

Oui, sur tous les canaux. L'IA de Yuma puise dans votre base de connaissances client, votre catalogue produit et vos tickets passés pour répondre aux questions de taille, d'ingrédients, de compatibilité et autres questions produit dans les tickets de support, le chat en direct et les DM sur les réseaux sociaux. Yuma propose également un widget Sales AI qui s'affiche sur vos pages produit comme un assistant d'achat propulsé par l'IA, répondant aux questions avant-vente avant qu'elles ne deviennent des tickets de support. Les utilisateurs de Sales AI constatent jusqu'à 6 % de hausse du taux de conversion.

Oui, Yuma propose une fonctionnalité appelée Flows qui permet aux utilisateurs de construire des automatisations avec une interface de type workflow builder et de garantir des instructions étape par étape pour chaque automatisation.

Oui. Le Process Builder de Yuma vous permet de rédiger des automatisations en langage courant : décrivez comment un type de ticket doit être traité, et l'IA suit ces instructions. Pas de code, pas d'arbres de décision, pas de ressources techniques. Pour les workflows qui nécessitent une logique plus stricte, Yuma propose également Flows, un constructeur visuel en glisser-déposer qui fonctionne en complément des processus en langage naturel. Votre account manager configure les deux dans le cadre de la mise en place du service client automatisé Yuma, pour que votre équipe n'ait pas à porter la charge d'implémentation.

Oui, vous avez un contrôle total sur ce que Yuma AI dit et ne dit pas. Yuma vous offre trois niveaux de contrôle sur votre IA de service client e-commerce. Les Guidelines vous permettent d'intégrer le ton de marque, les mentions légales et des listes d'interdictions directement dans le raisonnement de l'IA. Les Hard Limits fixent des règles non négociables : plafonds de remboursement, sujets restreints, plafonds de remises. Enfin, Yuma fait passer chaque réponse par des contrôles multicouches de précision, de conformité aux politiques et de ton avant qu'elle n'atteigne le client.

Oui. Le Support AI de Yuma effectue 15 à 20 contrôles qualité par ticket (précision, conformité aux politiques, ton) et délivre malgré tout des réponses en quelques secondes. La preuve par les données de temps de réponse : Clove est passé d'une attente de plusieurs jours à moins de 3 minutes, et CABAIA répond désormais en moins de 2 minutes. La rapidité compte, mais Yuma place la précision au-dessus de tout.

Oui, de deux façons. Premièrement, Yuma apprend de vos agents : lorsqu'un humain modifie ou corrige un brouillon de l'IA, Yuma intègre cette correction dans les réponses futures. Deuxièmement, l'équipe d'ingénieurs de Yuma déploie chaque semaine des améliorations de modèle et de nouvelles fonctionnalités, pour que votre service client automatisé reste au niveau des dernières avancées en IA.

Toute IA peut commettre des erreurs, et quiconque prétend le contraire ne dit pas la vérité. L'approche de Yuma consiste à rendre les erreurs extrêmement rares et à les intercepter avant qu'elles n'atteignent les clients. C'est pourquoi chaque réponse passe par des contrôles multicouches de précision, de conformité aux politiques et de ton. Yuma intègre également des garde-fous spécifiquement conçus pour le service client e-commerce. C'est ainsi qu'un client majeur, Glossier, a constaté 91 % de précision sur les tickets d'expédition dès le premier jour, un chiffre qui progresse à mesure que l'IA apprend.

Cela dépend de votre mix de tickets, mais la plupart des clients Yuma atteignent un taux d'automatisation entre 40 % et 89 %. Chiffres réels de clients Yuma : EvryJewels a atteint 89 %, Petlibro 79 %, et Clove a atteint 70 % en trois mois.

Oui. Yuma est conçu pour se connecter à tout type de base de connaissances. Notre hub de base de connaissances relie vos articles de centre d'aide, documents de politique et wikis externes pour que l'IA puise toujours dans des informations de confiance. Les Fact Snippets stockent des données immuables (périodes de garantie, guides de tailles, listes d'ingrédients) qui sont insérées textuellement dans les réponses. Yuma propose aussi les Quick Q&As qui vous permettent de constituer un répertoire de réponses approuvées pour vos questions les plus fréquentes. L'IA s'appuie sur ces trois sources pour répondre.

Le Support AI de Yuma apprend à partir de multiples sources pour traiter votre service client e-commerce avec précision. Vous pouvez l'alimenter avec vos tickets passés, articles de centre d'aide, documents de politique interne, fichiers Excel, Google Docs, PDF, bref tout type de source de connaissances imaginable. Au-delà des connaissances, vous entraînez également l'IA sur le ton de marque (ton, règles d'emoji, niveau de formalité par canal), les Guidelines (listes de formulations interdites, mentions légales), les Hard Limits (plafonds de remboursement, sujets restreints), et des processus personnalisés écrits en langage naturel.

Oui, une fois intégré, Yuma est entraîné sur l'ensemble de votre site web et de votre boutique, y compris la totalité du catalogue produit.

Oui. Dès que vous connectez Yuma à votre helpdesk, il commence à construire une base de connaissances personnalisée à partir de vos données de tickets existantes. L'IA apprend également de la façon dont vos agents traitent les tickets au fil du temps, en intégrant leurs corrections dans les réponses futures. À chaque nouveau ticket, Yuma récupère les conversations précédentes et l'historique de commandes du client pour personnaliser sa réponse. Vous pouvez tester de nouvelles automatisations sur des tickets historiques dans le Playground avant qu'elles n'atteignent vos clients. Vos conversations passées deviennent des données d'entraînement qui améliorent en continu la précision du service client e-commerce.

Yuma génère du revenu de deux façons. Premièrement, le produit Sales AI de Yuma s'intègre directement sur vos pages produit, génère automatiquement des FAQ produit grâce à l'IA et répond aux questions des acheteurs en temps réel avant qu'ils ne quittent le site. Les utilisateurs de Sales AI constatent jusqu'à 18 % de revenu supplémentaire par visiteur et une hausse de 6 % du taux de conversion. Deuxièmement, en automatisant les tickets de support répétitifs, Yuma libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur les conversations à forte valeur ajoutée : rétention, upsell et demandes avant-vente complexes. Des temps de réponse plus courts grâce à l'IA réduisent également directement le churn sur les ventes potentielles : Javvy Coffee est passé d'un temps de réponse de 24 heures à 12 minutes, tandis que le CSAT est monté de 3,5 à 4,2.

Yuma génère fréquemment un ROI de 3x à 4x pour ses clients. Voici des résultats réels obtenus par des marques de premier plan :

Clove a atteint un ROI x3 et 25 % d'économies en 90 jours.

EvryJewels a réduit le coût par ticket de 5,50 $ à 2 $, soit une baisse de 63 %.

MyVariations a déclaré un ROI x4 et une réduction de 33 % des coûts mensuels de service client.

CABAIA a fait passer le coût par ticket de 3,75 € à 1 €.

Petlibro a économisé 20 % par an et évité le recrutement d'agents supplémentaires.

Javvy Coffee a récupéré 4 mois de temps agent tout en faisant progresser le CSAT de 3,5 à 4,2.

Le ROI provient généralement de trois leviers : un coût par ticket réduit grâce à l'automatisation du service client, moins de recrutements nécessaires pour absorber le volume, et des temps de réponse plus courts qui améliorent les ventes et la rétention.

Les marques utilisant Yuma constatent généralement entre 45 % et 89 % de leur support client automatisé, des temps de réponse réduits de 60 à 87 %, et des économies substantielles dès les 90 premiers jours. Exemples concrets : Clove a atteint un ROI x3 et une réduction des coûts de 25 % en 3 mois. EvryJewels a fait passer le coût par ticket de 5,50 $ à 2 $. Javvy Coffee est passé d'un temps de réponse de 24 heures à 12 minutes et a fait progresser son CSAT de 3,5 à 4,2.

Oui. Yuma publie des études de cas détaillées avec des métriques réelles, des chronologies et des témoignages clients. Voici les principales études de cas disponibles :

Glossier (87 % de réduction du temps de réponse, 91 % de précision, 16 heures gagnées par résolution de ticket)

EvryJewels (89 % d'automatisation, 63 % de réduction des coûts, coût par ticket de 5,50 $ à 2 $, plus de 150 000 tickets traités)

Petlibro (79 % d'automatisation, 20 % d'économies annuelles, 30 % de réduction du temps de résolution, embauches supplémentaires évitées)

Clove (70 % d'automatisation, ROI x3, 25 % de réduction des coûts, temps de première réponse passé de 1 jour à 3 minutes, le tout en 3 mois)

CABAIA (74 % de réduction des coûts, recrutement CX stoppé, 2,75 € d'économies par ticket)

Javvy Coffee (70 % d'automatisation, 99 % de réduction du temps de première réponse, temps de réponse passé de 24 heures à 12 minutes, CSAT de 3,5 à 4,2)

MFI Medical (64 % d'automatisation, 87 % de réduction du temps de première réponse, 30 000 $ d'économies annuelles, note Google passée de 3,5 à 4,4)

MyVariations (62 % d'automatisation, 70 % de réduction du temps de première réponse, score Trustpilot maintenu à 4,8/5)

Omnie (partenaire BPO, 50 % d'automatisation pour ses clients, temps de première réponse passé de 7 heures à 1 heure, 12 entreprises e-commerce accompagnées)

Quatre éléments distinguent Yuma des outils IA génériques pour le e-commerce et des extensions helpdesk.

Premièrement, Yuma est conçu exclusivement pour le service client e-commerce, avec des actions préconstruites pour le suivi de commande, les retours, les échanges et les abonnements, qui se branchent directement sur votre helpdesk existant (Gorgias, Zendesk, Kustomer, etc.). Aucun changement de plateforme n'est nécessaire.

Deuxièmement, Yuma est hautement personnalisable et exécute de vraies actions à travers vos outils et plateformes, exactement comme vos agents humains, ce qui le rend particulièrement performant sur les cas complexes et les scénarios de support réels.

Troisièmement, chaque réponse passe par plusieurs contrôles qualité avant d'atteindre le client, garantissant une haute précision sur l'ensemble des processus de support.

Quatrièmement, vous ne payez que pour les tickets résolus par Yuma.

Chaque client Yuma bénéficie d'un account manager dédié qui prend en charge la mise en place, la configuration et l'optimisation continue, sans coût supplémentaire. L'équipe support de Clove a constaté un temps de réponse inférieur à une heure. La Directrice CX de Glossier a déclaré : "On propose une idée, et dès le lendemain, l'équipe Yuma a ajouté la fonctionnalité ou trouvé une solution alternative." Ce niveau de réactivité est standard chez Yuma, pas premium. Yuma considère l'automatisation du service client e-commerce comme un partenariat, pas comme une licence logicielle.

Oui. Yuma AI est entièrement conforme SOC 2®.

Yuma est conçu exclusivement pour le e-commerce. Les verticales les plus courantes sont la mode et le prêt-à-porter (Glossier, Clove), la beauté et les soins, les accessoires et la bijouterie (EvryJewels), l'électronique grand public (Petlibro) et les marques maison et lifestyle.

Des marques e-commerce, DTC et retail utilisent Yuma parce qu'il est conçu exclusivement pour le commerce en ligne et se classe régulièrement comme l'IA la plus précise pour le service client e-commerce. Parmi les entreprises phares :

Glossier (beauté, 87 % de temps de réponse plus rapides)

Clove (chaussures, 70 % d'automatisation)

EvryJewels (bijoux, 89 % d'automatisation)

Petlibro (électronique grand public, 79 % d'automatisation)

CABAIA (mode, 74 % de réduction des coûts)

Javvy Coffee (alimentaire, 70 % d'automatisation)

MFI Medical (équipement médical, 64 % d'automatisation)

Yuma se connecte aux helpdesks (Gorgias, Zendesk, Kustomer, Front, Salesforce, Gladly, Re:amaze), aux plateformes e-commerce (Shopify, WooCommerce, Magento, Magento 2), aux outils d'abonnement (Recharge, Skio, Seal Subscriptions, Loop Subscriptions, Subscribify Subscriptions, Stripe, Stay AI, Checkout Champ), aux solutions de retours (Loop Returns, Redo Returns, Return Go, Aftership Returns, Happy Returns, Baback, iF Returns), aux transporteurs (ShipStation, ShipBob, ParcelLab, Fulfill Engine, Shipmonk, Brightpearl, Bigblue, Shippingbo, Shipup, Aftership, Parcel Panel), aux programmes de fidélité (Smile.io, Rivo), aux plateformes d'avis (Avis Vérifiés, Okendo, Bazaarvoice, Trustpilot), au suivi de colis (DHL, MondialRelay, Colis Privé), au marketing (Klaviyo, Yotpo, Attentive, Postscript), aux bases de connaissances (Guru) et aux réseaux sociaux (Facebook, Instagram).