Introduction
CABAIA est une marque française spécialisée dans la maroquinerie et les accessoires, solidement implantée en Europe. Fondée en 2015, l'enseigne a connu une croissance fulgurante grâce à un réseau de revendeurs et une présence e-commerce robuste. CABAIA exploite aujourd'hui 40 boutiques en France et à l'international, portée par plus de 250 collaborateurs.
Avec une croissance de 66 % et un chiffre d'affaires annuel de 100 millions d'euros, le volume de demandes clients a naturellement explosé. Pour maintenir son niveau d'exigence, l'équipe s'est tournée vers l'automatisation par l'IA. CABAIA utilise Zendesk comme helpdesk — et voici leur constat : Nous utilisons Zendesk comme outil de ticketing. C'est en utilisant Yuma que nous avons réalisé à quel point Zendesk est un dinosaure dans sa gestion des vues, des déclencheurs et des automatisations. On est toujours face à une liste de conditions avec des boutons de paramétrage.
Yuma est la solution qui nous offre le meilleur rapport qualité-prix. Mais ce que nous apprécions le plus, c'est la capacité de Yuma à grandir avec le client. — Gwen Pilorget, Directrice de la Relation Client chez Cabaia
Problème
CABAIA faisait face à des pics de charge critiques lors de ses périodes les plus intenses : la rentrée de septembre et les fêtes de fin d'année (novembre-décembre). Le recrutement et la formation de nouveaux agents n'allaient pas assez vite. Entre requêtes simples et cas complexes, la pression sur l'équipe était considérable.
Rien qu'en 2023, le service après-vente a traité 132 000 tickets. Les tickets de niveau 0 et 1 étaient encore gérés par des agents humains — des tâches répétitives chronophages et sans réelle valeur ajoutée.
Il est vite devenu évident que le modèle en place n'était plus viable. CABAIA avait besoin d'une solution capable d'automatiser ses processus de bout en bout, sans compromis sur les temps de réponse, la cohérence et la qualité de service.
Yuma nous a permis de ne plus nous soucier des tickets de niveau 0 et 1, ceux que les agents rechignent toujours à traiter. Désormais, ils ne travaillent que sur les cas intéressants, là où l'humain fait vraiment la différence. Les personnes de mon équipe sont plus épanouies depuis la mise en place de l'outil. — Gwen Pilorget, Directrice de la Relation Client chez Cabaia
Solution
CABAIA a déployé Yuma AI en janvier 2024. Intégré à leur stack CX, Yuma automatise le traitement des tickets récurrents : annulations de commande, modifications, désabonnements newsletter, demandes de garantie, changements d'adresse de livraison. La charge de travail de l'équipe a considérablement diminué, lui permettant de se concentrer sur les cas complexes.
Pour aller plus loin, CABAIA a intégré une base de connaissances complète dans Yuma. L'agent IA fournit désormais des informations produit détaillées : dimensions, poids, compatibilité avion, etc.
Six mois après le déploiement, CABAIA a automatisé la majorité de ses cas récurrents. Le développement continu de l'agent IA promet un taux d'automatisation toujours croissant. Résultat concret : l'entreprise a pu stopper les recrutements internes en service client — une preuve tangible de l'efficacité de l'IA.
Voici comment l'équipe Cabaia décrit la situation : Un rush en service client, c'est comme un service en cuisine. Chacun doit être à son poste. Le chef doit connaître le niveau d'implication et de compétence de chaque membre de sa brigade. C'est une charge mentale énorme. Yuma permet de supprimer certaines tâches pour ne se concentrer que sur l'essentiel.
Quand j'ai mis en place une IA générative, j'avais peur que le ton ne soit pas adapté. J'ai été bluffée par la manière dont l'IA interagissait avec nos clients. Elle s'est parfaitement adaptée à notre façon de communiquer avec le client. — Isaure de La Jonquière, Chef de Projet Garantie chez Cabaia
Résultats
Réduction des coûts
CABAIA a réalisé des économies majeures grâce à Yuma AI. Le coût par ticket traité par un agent humain était de 3,75 € (contre 1 € avec Yuma). En six mois, l'entreprise a économisé 9 675 €. Les gains financiers liés à l'automatisation IA sont bien réels.
Gains d'efficacité
Yuma AI fonctionne 24h/24, 7j/7, avec des réponses instantanées aux demandes clients. Résultat : les agents humains peuvent se consacrer pleinement aux tickets de niveau 2 et 3.
Bénéfices inattendus
CABAIA a découvert que Yuma AI était plus flexible que prévu. Le déploiement s'est fait de manière incrémentale et collaborative, avec un accompagnement progressif de l'équipe Yuma pour une transition en douceur.
Impact stratégique
Yuma a provoqué un virage stratégique au sein du service client de CABAIA. Consciente de l'importance de la montée en charge, l'équipe s'est réorganisée. Un poste dédié à la gestion du service client propulsé par l'IA a été créé.
CABAIA prévoyait de traiter un afflux de 45 000 tickets entre novembre et janvier 2025. L'équipe est confiante pour affronter ce nouveau palier grâce à Yuma AI.
Yuma nous a permis d'offrir aux clients une réponse instantanée. Ils reçoivent des réponses en moins de 2 minutes. Cela a eu un impact direct sur notre temps de première réponse. Un bon temps de première réponse correspond toujours à une amélioration de la satisfaction client. Notre CSAT a progressé de 0,7 point en peu de temps. — Gwen Pilorget, Directrice de la Relation Client chez Cabaia
Conclusion
Le partenariat avec Yuma a marqué un tournant dans les opérations de service client de CABAIA. L'équipe peut désormais se concentrer sur les interactions complexes et à forte valeur ajoutée. Avec Yuma, CABAIA traite des milliers de tickets par semaine à une fraction du coût d'un agent humain — soit une économie de 9 675 € et une équipe support plus engagée et plus efficace.
Au-delà des chiffres, la flexibilité de Yuma et la réactivité de son équipe se sont révélées précieuses pour CABAIA. L'équipe Yuma a systématiquement proposé des solutions sur mesure, résolvant les problèmes en quelques heures et intégrant de nouvelles fonctionnalités à la demande.
Yuma a permis à CABAIA de monter en charge sans recruter, une position idéale pour aborder les prochains pics d'activité en toute sérénité. À l'avenir, CABAIA prévoit d'exploiter encore davantage les capacités de Yuma pour augmenter l'automatisation et affiner ses processus de service client.
L'équipe success de Yuma est extrêmement réactive. Notre collaboration est super fluide et nous progressons en permanence en développant de nouvelles fonctionnalités quasi sur mesure quand c'est nécessaire. — Romane Molinengo, Chef de Projet Service Client chez Cabaia
CABAIA est passee de 132 000 tickets annuels a une equipe qui apprecie enfin ses journees de travail. Pour comprendre le moteur d'automatisation derriere cette transformation, visitez Support AI. Vous pouvez aussi parcourir notre Top 11 des outils IA pour le service client en 2026, ou reserver une demo pour voir ce que ces economies representeraient a votre echelle.
