Pourquoi une visibilité en direct est indispensable
L'automatisation n'aide que si vous savez qu'elle fonctionne. Si vous attendez un rapport mensuel ou un audit manuel, une petite erreur, comme une politique mal interprétée, peut toucher de nombreuses conversations avant que quelqu'un ne la remarque. Vous devez voir le changement le jour où il commence, pas des semaines plus tard.
- Les rapports mensuels arrivent trop tard
- Les audits manuels ne vérifient qu'un échantillon de tickets
- Une baisse sur un sujet se cache dans le taux global
Comment Yuma montre la santé de l'automatisation
Yuma montre en direct les performances de l'automatisation : les tickets qu'il résout, ceux qu'il transmet à votre équipe et la vitesse à laquelle partent les réponses. Quand les escalades augmentent ou qu'un workflow cesse de résoudre, il le signale pour que vous puissiez regarder avant que le problème ne s'étende.
À partir de là, ouvrez les conversations à l'origine du changement, comprenez pourquoi un ticket a été mal traité et corrigez le playbook dans votre Handbook. Chaque playbook a son propre réglage de déploiement, introduit avec Yuma 2.0, pour que vous puissiez le baisser ou le mettre en pause pendant la correction.
Un nouveau playbook retours à ajuster
Une marque d'équipement de fitness déploie un nouveau playbook pour les retours. Le lendemain matin, la vue en direct montre plus de tickets de retour transmis à l'équipe que d'habitude. Le responsable support en ouvre quelques-uns, voit que la formulation sur la garantie est floue dans le playbook, la corrige dans le Handbook et voit les escalades se stabiliser le jour même.
Avantages
01Rapidité
Détecter les problèmes tôt
Vous voyez un changement dès qu'il commence, pas dans le rapport du mois prochain.
02Clarté
Des réponses, pas des exports
Demandez à Ask Yuma pourquoi un chiffre a bougé et obtenez la raison, sans construire de rapport.
03Concentration
Revoir ce qui compte
Votre équipe revoit les workflows qui ont dérapé, pas un échantillon aléatoire de tickets.
04Visibilité
Tous les canaux, une seule vue
E-mail, chat, messages privés sur les réseaux sociaux et téléphone s'affichent côte à côte, tous mesurés de la même façon.
Yuma
Étape par étape
- 01
Suivre le statut en direct
Voyez les résolutions, les transferts et les délais de réponse au fil des conversations. - 02
Repérer le changement
Yuma signale un workflow quand les escalades augmentent ou que les résolutions baissent. - 03
Ouvrir les tickets
Lisez les conversations à l'origine du changement et voyez ce qui a mal tourné. - 04
Corriger le playbook
Mettez à jour la règle dans votre Handbook, et les conversations suivantes l'appliquent. - 05
Relancer le déploiement
Remontez le déploiement du playbook une fois les chiffres stabilisés.
