Pourquoi les demandes simples saturent le chat
La plupart des chats portent sur quelque chose que votre boutique a déjà expliqué quelque part : le délai de livraison, la fin du délai de retour, la taille à choisir. Beaucoup de clients préfèrent pourtant demander dans le chat plutôt que lire votre page FAQ, alors les questions identiques s'accumulent et repoussent en fin de file les chats qui ont besoin d'une personne.
- Les clients demandent dans le chat même quand la FAQ a la réponse
- Les mêmes quelques questions reviennent toute la journée
- Les vrais problèmes attendent derrière les cas faciles
Comment Yuma y répond instantanément
Chat AI reconnaît la question, quelle que soit sa formulation, et trouve la réponse dans votre Handbook et les données de votre boutique avant de répondre. Pour les questions de commande, il vérifie la commande et le suivi en direct : la réponse concerne ce client, pas une politique générale. Chaque réponse passe des contrôles qualité avant d'être envoyée. Quand une question dépasse votre Handbook, Yuma transfère le chat à votre équipe avec toute la conversation, pour que personne ne reparte de zéro.
| Question | Ce que Yuma vérifie | Ce que le client obtient | Transfert quand |
|---|---|---|---|
| Délai de livraison | Politique de livraison, destination | Le délai de livraison pour son pays | Une livraison express est demandée |
| Délai de retour | Politique de retour, date de commande | S'il peut retourner l'article, et comment | Le cas demande une exception |
| Tailles | Guide des tailles, détails produit | La bonne taille pour ce produit | La réponse n'est pas dans vos données |
| Statut de commande | La commande et le suivi en direct | Le statut et le lien de suivi | Le colis est perdu |
Livraison et grip dans un skate shop
Un client d'un skate shop demande le délai de livraison et si une planche est livrée avec du grip. Yuma répond aux deux à partir de la politique de livraison et des détails produit, et le chat se clôt sans aucun agent. Plus tard, un autre client veut cumuler plusieurs coupons sur une commande, ce que la politique de la boutique ne couvre pas : Yuma transfère ce chat à l'équipe.
Avantages
01Rapidité
Pas de file pour les cas simples
Les clients obtiennent la réponse dès qu'ils la demandent, à toute heure, sans attendre un agent.
02Déflexion
Moins de chats pour les agents
Les questions courantes sont entièrement résolues et n'atteignent jamais la file de votre équipe.
03Concentration
Votre équipe sur les vrais problèmes
Les agents consacrent leur temps aux chats qui demandent du jugement, pas au copier-coller.
04Cohérence
La même réponse partout
Chat, e-mail, SMS et voix répondent à partir du même Handbook : les clients ne reçoivent jamais de messages contradictoires.
Yuma
Étape par étape
- 01
Repérer la question
Yuma reconnaît une question courante, quelle que soit sa formulation ou sa langue, même en pleine conversation. - 02
Trouver la réponse
Il consulte la politique du Handbook, les détails produit ou la commande correspondants. - 03
Répondre instantanément
Le client reçoit une réponse complète dans le ton de votre marque, après un contrôle qualité. - 04
Clôturer le chat
Une fois la question résolue, le chat se clôt sans aucun temps d'agent. - 05
Transférer le reste
Les questions que votre Handbook ne couvre pas vont à votre helpdesk avec tout le chat joint.
