Introduction
Fondée en 1980 par Annette et Arnold Wiesel, MFI Medical a démarré comme une entreprise familiale engagée à fournir du matériel médical de qualité à des prix accessibles. Au fil des décennies, sous la direction de leurs enfants — Augustus Wiesel (CEO) et Alex Wiesel (CPO) — MFI a évolué en intégrant les technologies modernes tout en conservant ses valeurs fondatrices.
Aujourd'hui, MFI est une entreprise primée au classement Inc. 5000, dédiée à offrir les meilleures interactions clients. Le marchand propose plus de 45 000 produits médicaux : appareils d'anesthésie, audiomètres, dispositifs d'endoscopie, fauteuils médicaux, brancards. L'exigence en matière de service client est directement liée à la nature de leurs produits. Les équipements médicaux possèdent généralement plus de spécifications techniques que les produits standards, ce qui rend les réponses aux demandes clients plus complexes.
Choisir Yuma a été un tournant pour nous. Leur IA répondait à nos besoins immédiats tout en collant parfaitement avec notre vision long terme du service client. — Augustus Wiesel, CEO de MFI Medical
Problème
À mesure que la réputation et la base clients de MFI ont grandi, le volume de demandes aussi. Au fil des années, MFI a ajouté un nombre croissant de produits à son catalogue. Le marchand vend aujourd'hui plus de 45 000 produits médicaux sur son site, avec des milliers de nouveaux ajouts chaque année. La croissance business et la complexité accrue ont commencé à mettre sous tension l'équipe support. Le temps de première réponse (FRT) s'est progressivement allongé jusqu'à atteindre près de 5 heures.
Les demandes les plus fréquentes que nous recevons sont des questions produit. Les clients qui font ces demandes sont généralement des primo-acheteurs en phase d'avant-vente. Ce qui rend le FRT crucial. Des FRT longs peuvent facilement se traduire en chiffre d'affaires perdu. — Augustus Wiesel, CEO de MFI Medical
Alors que le FRT devenait problématique, le nombre croissant de produits signifiait des demandes toujours plus nombreuses, dépassant la capacité humaine de l'équipe. L'engagement de l'entreprise envers la satisfaction client et l'expansion de sa base nécessitaient une solution extensible pour maintenir ses standards élevés.
Solution
Depuis son déploiement, Yuma est un composant stratégique dans la capacité de MFI à faire passer ses opérations à l'échelle tout en délivrant une expérience client de premier plan. Voici ce qu'a déclaré le CEO Augustus quand on lui a demandé pourquoi il avait choisi Yuma :
Après avoir testé plusieurs outils d'automatisation IA pour la CX et dépensé plus de 20 000 $, Yuma s'est clairement démarqué. Sa capacité à traiter les demandes clients avec précision nous a permis d'abandonner d'autres solutions comme Gorgias Automate au profit de Yuma, avec une vraie montée en qualité sur nos interactions client.
L'équipe Yuma est particulièrement fière de travailler avec MFI en raison de leur spécificité. MFI n'est pas un marchand classique : ils reçoivent des demandes de vendeurs et d'acheteurs, vendent des produits reconditionnés et assurent la maintenance des équipements vendus. Déployer l'IA pour MFI a été un parcours d'apprentissage incroyable. Tout a commencé par l'automatisation des requêtes les plus fréquentes, puis progressivement, des processus et opérations majeurs ont été rationalisés.
Résultats
Taux d'automatisation
MFI a atteint 64 % d'automatisation de son volume mensuel total de tickets (22 000 en moyenne) en moins de 6 mois. Les principaux cas automatisés incluent : statut d'expédition, disponibilité produit, recommandations produit, conseils produit et demandes de devis.
Temps de première réponse divisé
Avec Yuma, MFI a considérablement réduit son temps de première réponse, se plaçant dans le top 10 % des utilisateurs Gorgias pour le FRT. Ce qui était une attente moyenne de plus de 4 heures est passé à moins de 30 minutes.
Économies de coûts et de temps
Yuma fait économiser à MFI environ huit jours par mois et environ 30 000 $ par an. Cette efficacité permet à l'équipe de réallouer ses ressources vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Workflows automatisés
MFI a pu automatiser des workflows complexes sans effort. Y compris des workflows où l'IA navigue de manière autonome entre Netsuite (Oracle), des tableurs et Yuma pour résoudre les tickets clients. Avant Yuma, il s'agissait de tâches complexes mais fastidieuses gérées manuellement.
Satisfaction client en hausse
MFI a constaté une nette augmentation des avis 5 étoiles sur Google, grâce aux interactions clients positives facilitées par l'IA. Leur note Google est passée de 3,5 à 4,4 étoiles depuis l'utilisation de Yuma. Yuma ne se contente pas de répondre aux clients — il les encourage à laisser un avis positif suite à une interaction satisfaisante.
Je suis bluffé par Yuma ! J'ai commencé à les recommander dans la communauté Shopify Plus sur Facebook dès que je vois un post pertinent. — Augustus Wiesel, CEO de MFI Medical
Conclusion
Le parcours de MFI est un vrai témoignage d'innovation et d'adaptation. De ses débuts modestes en 1980 comme entreprise familiale, MFI a évolué en une société primée proposant une large gamme de produits médicaux avec le service client comme priorité. Face au défi de maintenir un support rapide et efficace avec un catalogue et une clientèle en croissance, Yuma s'est révélé transformateur. Yuma a permis à MFI d'automatiser 64 % de ses tickets, y compris des workflows complexes, de réduire significativement les temps de première réponse (87,5 %) et d'améliorer la satisfaction client, comme en témoigne l'augmentation des avis 5 étoiles sur Google.
L'équipe support de Yuma a été exceptionnelle : ils implémentent les changements vite et s'assurent que notre équipe sache personnaliser les solutions IA pour coller à nos besoins. — Augustus Wiesel, CEO de MFI Medical
Avec 45 000 references de materiel medical complexe, MFI a quand meme automatise 64 % de son support -- un signal encourageant pour tout catalogue technique. Decouvrez comment Support AI gere les demandes produit a grande echelle, ou explorez l'integration native Zendesk si c'est votre helpdesk. Curieux de voir ce que ca donnerait pour votre equipe ? Demandez une demo.
