Yuma AI vs. Gorgias AI : La solution AI-First choisie par les équipes de commerce électronique modernes

Table des matières

1. TL;DR - Pourquoi les marques à croissance rapide choisissent Yuma
2. Conçue pour l'IA du commerce électronique, et non pour les services d'assistance hérités du passé
3. Instantané tête à tête : Principaux indicateurs en un coup d'œil
4. Architecture de l'IA : Intégré ou boulonné
5. Liberté de déploiement : Tout service d'assistance ou jardin clos
6. Automatisation dans le monde réel : Plus de 70 % de tickets résolus par rapport aux affirmations du marketing
7. Garantie de rapidité et de retour sur investissement
8. Servir les clients partout - sur tous les canaux, dans toutes les langues, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
9. Sécurité et conformité au niveau de l'entreprise sans coûts supplémentaires
10. Histoires de réussite des marchands : Les marques qui ont adopté Gorgias
11. Quelles sont les équipes qui bénéficient le plus de l'IA de Yuma ?
12. FAQ - Questions courantes concernant l'évaluation de Yuma par rapport à Gorgias
13. Prochaines étapes - Essayer Yuma AI sans risque

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1. TL;DR - Pourquoi les marques à croissance rapide choisissent Yuma AI vs Gorgias AI

Une automatisation soutenue qui dépasse les 70 %. EvryJewels résout désormais sept tickets sur dix de bout en bout avec Yuma.

Des résultats significatifs dès la première semaine. Mool a atteint environ 40 % d'automatisation complète trois jours après avoir activé Yuma, sans modifier aucun flux de travail.

Fonctionne avec le service d'assistance que vous utilisez déjà. Yuma se connecte à Gorgias, Zendesk, Kustomer, Re:amaze et bien d'autres encore, ce qui permet aux équipes d'éviter une replatformisation coûteuse.

Couverture omnicanale et multilingue dès le départ. Un seul agent peut gérer les e-mails, le chat en direct, WhatsApp, Instagram, Facebook et les évaluations de produits dans la langue du client, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

L'apprentissage continu permet de maintenir les réponses à la hauteur de la marque. Les règles de comportement personnalisées et les boucles de rétroaction permettent à Yuma d'affiner le ton et l'alignement des politiques au fil du temps.

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2. Conçue pour l'IA du commerce électronique, et non pour les services d'assistance hérités du passé

Yuma a été fondée en 2023, après la maturation des modèles à grande échelle, avec un seul mandat : construire une couche d'agents d'assistance autonomes qui s'intègre aux services d'assistance déjà en place chez les commerçants. Ses agents Auto-Pilot peuvent suivre les politiques du magasin et prendre des mesures réelles - modifier des commandes, interrompre des abonnements, effectuer des remboursements - sur des plates-formes telles que Gorgias, Zendesk et Kustomer, le tout à partir d'une intégration sans code.

Gorgias, en revanche, a débuté en 2015 en tant que service d'assistance complet et a ajouté "Automate" beaucoup plus tard en tant que module complémentaire payant. Pour utiliser son IA, les commerçants doivent migrer ou rester dans l'interface de billetterie de Gorgias et maintenir l'ensemble de la pile du service d'assistance, même s'ils ne souhaitent que l'automatisation.

Le résultat net : Yuma fournit une IA moderne sans verrouillage des fournisseurs ni frais généraux d'un service d'assistance traditionnel.

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3. Instantané tête à tête : Les principaux indicateurs en un coup d'œil

Un coup d'œil sur les données montre la portée plus large de Yuma, sa montée en puissance plus rapide et son automatisation plus soutenue, tout cela sans obliger les équipes à modifier leur système d'assistance existant.

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4. Architecture de l'IA : Intégré ou boulonné

La plateforme de Yuma a été conçue en 2023, après la stabilisation des modèles de grandes langues, de sorte que l'ensemble de la base de code suppose qu'un agent d'intelligence artificielle s'occupera de chaque étape du cycle de vie d'un ticket. Son agent Auto-Pilot peut interpréter l'intention du client, suivre les politiques propres au commerçant et exécuter des actions réelles - modifier des commandes, interrompre des abonnements, effectuer des remboursements - par le biais d'API de service d'assistance standard. Rien n'a été ajouté ultérieurement ; la logique d'orchestration, la couche de récupération et les modules d'action ont été construits ensemble.

Gorgias AI est arrivée dans l'autre sens. L'entreprise a été lancée en 2015 en tant que service d'assistance traditionnel et a introduit "Automate" des années plus tard en tant qu'extension payante. Les fonctions d'IA vivent donc à l'intérieur d'un système de billetterie monolithique et dépendent de données provenant principalement de Shopify. Leur architecture offre des macros utiles et des réponses suggérées, mais ne peut pas se détacher du service d'assistance parent sans perdre le contexte.

Pour les équipes d'assistance, la différence pratique réside dans le choix : Yuma s'intègre parfaitement dans n'importe quelle pile technologique existante, tandis que l'IA de Gorgias nécessite - et renforce - l'utilisation du service d'assistance de Gorgias.

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5. Liberté de déploiement - n'importe quel service d'assistance contre un jardin clos

L'agent de Yuma s'installe comme une application légère dans le service d'assistance que vous utilisez déjà - Gorgias, Zendesk, Kustomer et autres - de sorte que vos macros, vues et règles de routage restent inchangées. Les connecteurs en un clic exposent les mêmes actions d'IA (modifier les commandes, suspendre les abonnements, rembourser, etc.) sur toutes les plateformes, ce qui permet aux marques d'expérimenter l'automatisation sans avoir à refaire toute la plateforme.

Gorgias AI, quant à lui, est entièrement intégré au service d'assistance de Gorgias. Les commerçants doivent soit migrer, soit rester sur ce système de billetterie, et les fonctionnalités d'Automate ne sont entièrement prises en charge que pour les magasins Shopify, avec une couverture partielle sur BigCommerce ou Magento.

Ce qu'il faut en retenir : Yuma donne aux équipes la liberté de conserver les flux de travail familiers et de changer de helpdesk plus tard si elles le souhaitent, alors que l'utilisation de Gorgias AI verrouille la couche d'automatisation et la couche d'émission de tickets à un seul fournisseur.

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6. Automatisation dans le monde réel : Plus de 70 % de tickets résolus par rapport aux affirmations du marketing

Des études de cas indépendantes montrent que l'agent de Yuma maintient des niveaux d'automatisation qui dépassent ce que la plupart des marques de commerce électronique considèrent comme possible :

EvryJewels - 70 % de tous les tickets entièrement résolus. Après avoir abandonné le triage manuel, la marque de bijoux a automatisé plus des deux tiers de son volume mensuel tout en réduisant ses coûts d'assistance de 63 %.

Mool - 40 % d'automatisation en trois jours, puis de plus en plus. Une installation en un clic dans le service d'assistance Gorgias existant du commerçant a permis d'obtenir une couverture immédiate sans modification des processus.

Gorgias présente son module complémentaire Automate comme un moyen de "répondre à 60 % de vos tickets les plus répétitifs", mais ne publie aucune donnée au niveau du commerçant pour confirmer ce chiffre, et les notes de compatibilité ne révèlent une prise en charge complète que pour les magasins Shopify.

Le contraste est évident : les résultats publiés par Yuma proviennent de marques réelles sur plusieurs plateformes et montrent des performances durables supérieures à 70 %, tandis que Gorgias cite un plafond théorique que les commerçants doivent valider par eux-mêmes.

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7. Rapidité d'obtention de la valeur et du retour sur investissement

Yuma est conçu pour avoir un impact dès la première équipe d'assistance. Une installation en un clic dans les services d'assistance existants réutilise les macros et les règles d'acheminement actuelles, de sorte que les équipes évitent tout projet de migration et passent directement aux tests. Mool, par exemple, a activé Yuma dans son instance Gorgias et a atteint environ 40 % de tickets entièrement automatisés dès le troisième jour.

Les résultats étant rapides, Yuma garantit à 100 % le retour sur investissement de son produit : si les économies d'automatisation ne compensent pas les frais, le commerçant ne paie rien.

Gorgias AI ne publie pas d'indicateurs de vitesse d'onboarding ni d'engagement de retour sur investissement. Les marques doivent évaluer elles-mêmes leurs performances après avoir activé le module complémentaire payant Automate.

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8. Servir les clients partout - sur tous les canaux, dans toutes les langues, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Portée du canal. L'agent de Yuma peut tenir des conversations par e-mail, via des widgets de chat en direct, WhatsApp, Facebook, Instagram et même des fils de discussion sur les produits, de sorte que les acheteurs obtiennent des réponses cohérentes quel que soit l'endroit où ils écrivent.

Pour l'instant, Gorgias AI ne se connecte qu'à l'e-mail et à son propre widget de chat (le canal de chat est encore en version bêta ouverte) et nécessite une boutique Shopify.

Flexibilité linguistique. Yuma est compatible avec toutes les langues ; les commerçants n'ont pas besoin d'entretenir des bases de connaissances ou des macros distinctes.

Gorgias revendique la couverture de plus de 80 langues, mais recommande que les articles du centre d'aide, les macros et les conseils restent en anglais pour obtenir les meilleurs résultats, ce qui constitue un obstacle pour les marques internationales.

Pour les équipes qui vendent à travers les régions et les canaux, l'empreinte plus large de Yuma élimine le besoin d'assembler plusieurs outils ou de dupliquer le contenu, ce qui permet au support de rester actif dans tous les fuseaux horaires sans frais supplémentaires.

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9. Sécurité et conformité au niveau de l'entreprise sans coût supplémentaire

Les marques modernes de commerce électronique vont rarement de l'avant sans la preuve de contrôles solides.

SOC 2 Type II + Centre de confiance en direct. L'infrastructure de Yuma fait l'objet d'un audit indépendant et est surveillée en temps réel par Vanta ; un lien public vers le Trust Center apparaît sur le site, permettant aux équipes chargées des achats d'accéder instantanément aux certificats et aux résumés des tests de pénétration.

Utilisation minimale des données. L'agent fonctionne via l'API de votre service d'assistance, il ne puise donc que dans les données du ticket qui s'y trouvent déjà - aucune réplique séparée des tables de commande, de paiement ou de produit n'est nécessaire.

Gorgias AI possède également un rapport SOC 2 de type II, mais son agent d'intelligence artificielle demande l'ensemble des autorisations de Shopify (commandes, projets de commandes, commandes, produits, clients, thèmes, remises, scripts et autres) pour fonctionner.

Pour la plupart des équipes, la distinction est pratique : les deux plates-formes satisfont aux exigences de conformité, mais Yuma présente d'emblée ses artefacts d'assurance et limite l'exposition des données à ce que votre service d'assistance stocke déjà, ce qui élimine les obstacles supplémentaires lorsque les équipes de sécurité et juridiques examinent l'intégration.

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10. Histoires de réussite de marchands : Les marques qui ont changé de Gorgias

MFI Medical - Après avoir testé plusieurs outils, dont Gorgias Automate, ledétaillant d'équipement médical a choisi Yuma car il "nous a permis d'arrêter d'utiliser des solutions comme Gorgias Automate". Six mois plus tard, l'équipe automatise 45 % des 22 000 tickets mensuels, réduit le temps de première réponse de 87 % et économise environ 30 000 dollars par an.

Mool - La marque de vêtements Mool, qui gère le service d'assistance Gorgias mais n'est pas satisfaite de la couverture d'Automate, a installé Yuma en tant que module d'extension. En seulement trois jours, elle a atteint ≈40% d'automatisation complète et a traité plus de 1 000 tickets sans modifier les flux de travail, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des projets à valeur ajoutée pour les clients.

EvryJewels - Cette bijouterie en pleine croissance avait besoin d'une automatisation plus poussée que celle que Gorgias pouvait fournir pendant les périodes de pointe. Depuis qu'elle a adopté Yuma au début de l'année 2024, elle maintient un taux de résolution des tickets de 70 %, réduit les délais de première réponse à moins d'une minute et diminue le coût de l'assistance par ticket de 63 %.

Ces cas montrent que Yuma apporte des gains mesurables (automatisation accrue, réponses plus rapides et coûts réduits) lorsque les commerçants remplacent ou augmentent l'IA native de Gorgias par une couche AI-first conçue pour l'échelle.

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11. Quelles sont les équipes qui bénéficient le plus de l'IA de Yuma ?

Si votre équipe se reconnaît dans une ou plusieurs des lignes ci-dessus, la couche d'IA enfichable de Yuma est susceptible d'apporter des gains tangibles sans perturber vos outils ou flux de travail actuels.

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12. FAQ - Questions courantes lors de l'évaluation de Yuma par rapport à Gorgias

Yuma remplace-t-il mon helpdesk ?

Non. Yuma s'installe comme une application dans Gorgias, Zendesk, Kustomer, Re:amaze ou d'autres plates-formes, de sorte que vous conservez les files d'attente, les macros et les analyses existantes.

Combien de temps faut-il pour former Yuma à notre ton et à nos politiques ?

La plupart des marques chargent des articles et des macros du centre d'aide pendant la phase d'intégration et les affinent en fonction des réactions en direct ; Mool a constaté une couverture utile au bout de trois jours.

Que faire si notre boutique n'est pas sur Shopify ?

Les actions API de Yuma fonctionnent partout où votre service d'assistance expose des données de commande (BigCommerce, Magento, WooCommerce, backends personnalisés). Les actions les plus profondes de Gorgias AI nécessitent Shopify.

Comment Yuma évite-t-il les réponses erronées ?

L'agent cite ses sources de preuves dans la note du service d'assistance ; si la confiance diminue ou si un conflit de politique apparaît, il transmet le ticket à un humain en tenant compte du contexte.

Les agents humains peuvent-ils encore intervenir ?

Oui. Comme Yuma fonctionne au sein du service d'assistance, les agents peuvent éditer ou remplacer tout projet de réponse avant qu'il ne soit envoyé, et Yuma tire ensuite les leçons de cette correction pour les cas futurs.

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13. Prochaines étapes - Essayer Yuma AI sans risque

La manière la plus fiable de juger une couche d'automatisation est de la regarder fonctionner sur des tickets en direct. Yuma propose une version d'essai de 30 jours, sans engagement, qui se connecte à votre service d'assistance existant par le biais d'une installation unique.

Les équipes commencent généralement par une file d'attente, mesurent le taux d'automatisation et l'évolution du temps de réponse, et étendent la couverture une fois les données obtenues.

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