Comment Clove a obtenu un retour sur investissement de 3x, une automatisation de l'IA de 70% et une réduction des coûts de 25% en seulement 3 mois avec Yuma AI

Introduction

Clove est une marque basée à Philadelphie fondée en 2019 avec pour mission de servir les professionnels de la santé grâce à des chaussures conçues de manière réfléchie. Le nom de Clove a une double signification - son logo présente un c̄, qui est la sténographie médicale pour " avec ", ce qui signifie " avec amour ".

Aujourd'hui, Clove est l'une des marques à la croissance la plus rapide dans cette catégorie. Elle a récemment lancé ses activités de vente en gros et s'est associée à des détaillants du monde entier pour mettre Clove en rayon et rencontrer ses consommateurs là où ils se trouvent. En novembre 2023, elle a franchi une étape importante en vendant un million de paires de chaussures. Derrière leur succès se cache une histoire inspirante qui a tout déclenché.

Clove a été fondée par Joe Ammon, qui a vu sa femme suivre des études d'infirmière. Il était à ses côtés tout au long de son parcours, depuis son premier emploi dans le secteur de la santé jusqu'à la perte de son premier patient. Il a été témoin de la pression et de la passion qui caractérisent le métier de médecin. Les professionnels de la santé répondent aux urgences médicales, font des gardes de 12 heures et passent souvent la journée et la nuit debout.

Ce lien personnel a conduit Joe à créer une chaussure de sport moderne adaptée à l'intensité des sols hospitaliers. Les chaussures Clove sont conçues pour de longues périodes de marche et de station debout ; elles sont résistantes à l'eau et au glissement et offrent un maximum d'amorti et de confort. Ces caractéristiques ont permis à Clove de s'imposer très tôt dans cette communauté. Bien qu'elle ait commencé par produire uniquement des chaussures, elle a depuis élargi sa gamme de produits aux vêtements et aux accessoires. La croissance récente a toutefois nécessité une évolutivité instantanée et fiable pour la fonction CX.

"L'un des plus grands défis de la gestion d'une équipe CX (en particulier celle qui comprend des employés à temps partiel) est l'augmentation et la réduction de l'échelle en fonction des pics de volume et de la saisonnalité. Pouvoir utiliser l'IA comme un accordéon chaque fois que nous avons besoin de flexibilité est un énorme avantage pour nous. C'est ce qui a motivé notre recherche d'une solution d'IA de confiance." - Gabe Walker, responsable du service client chez Clove

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Problème

Clove a commencé son parcours en matière d'IA un an avant de s'associer à Yuma. Au cours de cette période, l'entreprise a exploré diverses options et a même collaboré avec une autre société qui n'a pas répondu à ses attentes. En tant qu'adepte précoce de la technologie, Clove a cherché des solutions d'IA plus tôt que la plupart des autres entreprises, en particulier lorsque sa marque en pleine expansion a commencé à mettre à rude épreuve ses capacités de soutien à la clientèle.

"Il y a un an, lorsque nous avons commencé à chercher une solution, nous avons enregistré le plus grand nombre de tickets en attente depuis notre lancement. Notre temps de réponse est monté en flèche, ce qui était difficile à voir car nous étions toujours fiers de nos temps de réponse supérieurs aux normes de l'industrie. En même temps, avec la croissance de l'entreprise, les membres de l'équipe prenaient en charge de nouveaux projets. C'est à ce moment-là que nous avons réalisé que nous avions besoin d'une solution rapidement, mais l'embauche prend des mois". - Sarah Azzaoui, directrice de CX chez Clove(si les

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Avec leur partenaire précédent, ils ont connu quelques succès initiaux en utilisant simplement l'IA dans la boîte de réception. Ils ont appris des choses comme le nombre de sujets de tickets, de FAQ et de processus qui peuvent être automatisés, ce qui les a aidés à comprendre comment intégrer l'IA dans leur CX.

L'équipe Clove décrit ici ce qui n'a pas répondu à ses attentes : Après la phase initiale de mise en œuvre, nous avons commencé à rencontrer des problèmes avec notre ancien partenaire IA. L'IA essayait de répondre et de s'impliquer dans chaque ticket et sujet qui nous parvenait, nous avons donc eu l'impression que les garde-fous ne fonctionnaient pas comme prévu.

L'IA essayait d'utiliser des macros et des politiques en général pour des tickets non pertinents. Elle n'était donc pas précise. Alors qu'elle fermait techniquement de nombreux tickets, nous finissions par rouvrir les tickets pour les résoudre à nouveau. Souvent, nos clients étaient frustrés et désorientés parce que l'IA leur fournissait des informations qui n'avaient aucun rapport avec le sujet ou qui étaient incorrectes. Cela signifie qu'au lieu de prendre un peu plus de temps pour fournir des réponses précises, nos agents humains travaillaient avec des clients qui attendaient une réponse productive pendant des jours et, comme prévu, devenaient frustrés.

Obtenir une résolution de notre partenaire IA dans les deux jours était acceptable, mais ce délai est lentement passé à plus de quatre jours, ce qui a rendu difficile le maintien de notre partenariat. En fin de compte, cela prenait plus de temps à notre équipe, si bien que nous avons finalement décidé d'arrêter et de trouver un nouveau partenaire en matière d'IA. C'est ainsi que nous avons trouvé Yuma AI.

Inutile de dire que nous avons beaucoup appris de ce voyage d'essais et d'erreurs. Cette fois-ci, nous voulions une solution d'IA qui ait plus de garde-fous et qui soit beaucoup plus rigide dans le suivi des instructions. En outre, nous savions cette fois que nous avions besoin d'un partenaire qui nous soutiendrait tout au long du processus et qui résoudrait les problèmes rapidement.

"Nous avons été l'un des premiers clients de notre précédent partenaire. Nous avons appris ce dont nous avions besoin de la part d'un partenaire en IA et c'est vraiment la raison pour laquelle nous sommes maintenant avec Yuma." - Sarah Azzaoui, Directrice CX chez Clove

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Solution

Clove a commencé à utiliser Yuma AI en février 2024, et cette solution est depuis devenue une partie intégrante de son organisation CX. En outre, Clove est l'un des commerçants les plus rapides du portefeuille de Yuma à atteindre 70 % d'automatisation complète.

Grâce à l'expérience préalable de Clove, l'équipe de Yuma a pu configurer le compte très rapidement. Les responsables CX de Clove, Gabe Walker et Rachel Young, ont fait un travail remarquable en menant la charge du côté de Clove. Pendant ce temps, l'équipe d'assistance de Yuma a maintenu un délai d'exécution rapide pour l'assistance, généralement en une heure.

"Yuma est franchement la seule équipe que nous ayons rencontrée après le premier appel. Nous avons été époustouflés par le produit de Yuma par rapport à notre fournisseur précédent et on nous a promis un délai d'un ou deux jours pour l'assistance. Je vais être honnête, j'avais déjà entendu cela auparavant et je n'y ai pas tout à fait cru au début. Cependant, en l'espace d'un mois ou deux, j'ai été tellement surpris par le produit et l'assistance de l'équipe que toutes mes inquiétudes se sont envolées. - Gabe Walker, responsable du service clientèle chez Clove

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L'ajout d'une solution d'IA à votre pile CX est plus qu'une adoption technique. En général, cela implique également de gérer votre équipe. Ainsi, lors de l'intégration de l'IA, comment gérer les attentes de votre formidable équipe humaine ?

Nous savions qu'il y avait une opportunité d'automatiser jusqu'à 50% de notre volume au fil du temps en raison des points communs des tickets et de la simplicité des demandes que nous recevions. La création de cet espace a cependant mis au défi l'équipe de direction CX d'impliquer de manière créative ses agents dans l'outil d'IA. Cela a été possible grâce à une solide assurance qualité des agents, à la mise en place de l'automatisation et à la création d'un espace pour leur permettre de donner leur avis sur la réussite de l'outil.

Nous avons été très attentifs à cette À propos dès le premier jour. Nous avons clairement indiqué qu'il n'y avait pas d'opposition entre l'IA et l'homme chez Clove - nous formons une seule et même équipe. Cette intentionnalité nous a vraiment mis sur la voie de la réussite. En toute honnêteté, c'est difficile. Je veux dire que l'IA est encore récente ; elle n'existe que depuis un an et demi. Nous sommes encore en train d'apprendre toutes les capacités et les subtilités de l'IA. Elle n'est pas parfaite, mais les humains ne le sont pas non plus. Nous sommes très enthousiastes à l'idée que toute notre équipe CX travaille de front avec l'IA. - Sarah Azzaoui, directrice CX chez Clove

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Lorsqu'on leur a demandé quelles À propos leurs fonctionnalités préférées de Yuma, ils ont cité " Templates " et " Playground ". Les modèles permettent aux clients de commencer à utiliser Yuma et de mettre en place l'automatisation ; ils ont certainement aidé à créer le compte de Clove. Le terrain de jeu est une autre fonction très appréciée des utilisateurs de Yuma. Il permet aux utilisateurs de tester et d'affiner les interactions d'IA avant de les déployer. Il permet de s'assurer que les solutions fonctionnent efficacement dans des scénarios réels. L'équipe de Clove adore simuler des tickets-problèmes dans l'aire de jeu et tester les résultats.

Je suis très passionné par l'établissement de relations avec nos partenaires À propos Et si quelque chose ne va pas, je ne manquerai pas de le faire savoir. Chez Yuma, je n'ai jamais eu l'impression que la taille d'une entreprise jouait un rôle dans le niveau de soutien apporté. Au fur et à mesure que Yuma s'agrandit et obtient de plus gros clients, je suis certain que cela restera vrai. Nous ne serons pas mis de côté. C'est ce qui fait de Yuma un partenaire d'IA exceptionnel et pas seulement un outil prêt à l'emploi - Sarah Azzaoui, directrice CX chez Clove

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Résultats

Taux d'automatisation

Clove a atteint une automatisation de 70 % de son volume mensuel total de tickets en seulement trois mois depuis la mise en œuvre de Yuma, ce qui en fait l'une des entreprises les plus rapides à atteindre une automatisation de près de 50 %. Les cas les plus automatisés sont l'état de l'expédition, les commandes de retour ou d'échange, les problèmes de produits et les annulations de commandes.

Réduction du délai de première intervention (DPI)

Clove a considérablement réduit le délai d'attente après la mise en œuvre de Yuma. Avant l'IA, ce qui représentait une attente moyenne de plus d'un jour (pendant les périodes de pointe) a été ramené à 3 minutes avec Yuma.

ROI

Clove a rapidement atteint un retour sur investissement trois fois plus important avec Yuma, ce qui met en évidence les avantages considérables de l'adoption de l'IA aujourd'hui.

Économies de coûts

Clove économise jusqu'à 25 % des coûts CX en s'associant à Yuma AI. Les taux d'automatisation s'améliorant continuellement sans compromettre la satisfaction des clients, les économies devraient augmenter.

Gain de temps

Clove économise au moins 60 heures par mois en intégrant Yuma dans son CX, et ce après seulement 3 mois.

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Ce qu'il faut rechercher lors de l'adoption de l'IA, selon Clove...

Nous leur avons demandé de partager leurs conseils sur l'adoption de l'IA avec d'autres commerçants. Les conseils suivants sont tirés de leur expérience de plus d'un an d'essais, d'échecs et de succès.

Déterminez d'abord ce que vous voulez que l'IA fasse

Lors de l'adoption de l'IA, il est essentiel d'avoir une vision claire de ce que l'on souhaite réaliser. L'IA ne peut pas tout faire tout de suite, et essayer de tout mettre en œuvre en même temps conduira probablement à l'échec. Concentrez-vous sur des tâches spécifiques (généralement répétitives), qu'elles soient simples ou complexes. Comprenez comment l'IA s'intégrera à votre équipe et évitez d'essayer de tout faire en même temps.

Désigner un membre de votre équipe

Désigner un membre de l'équipe chargé de superviser l'intégration de l'IA. Cette personne doit se concentrer sur la recherche d'une solution et la gestion du processus d'intégration. Bien que le partenaire d'IA soit essentiel, il ne comprendra pas entièrement vos produits, vos processus ou la voix de votre marque. Une personne interne dédiée veillera à ce que la solution d'IA s'aligne parfaitement sur votre marque et commence à résoudre les bons problèmes.

N'ayez pas peur de commencer

La peur de l'échec peut entraver les progrès. Acceptez que la mise en œuvre de l'IA ne soit pas parfaite dès le départ. Soyez prêt à itérer et à faire des ajustements. Si un cas d'utilisation particulier ne fonctionne pas, n'hésitez pas à changer de cap. Par exemple, si l'IA n'est pas efficace sur les médias sociaux, essayez de l'utiliser plutôt pour les FAQ. L'essentiel est de rester flexible et de s'adapter rapidement.

Commencer petit

Commencez par quelques petits automatismes et perfectionnez-les avant de les développer. Surcharger votre système avec de nombreux automatismes à la fois peut entraîner des erreurs et submerger votre équipe. En commençant modestement et en veillant à ce que les premiers automatismes fonctionnent parfaitement, vous pourrez progressivement passer à l'échelle supérieure sans problème majeur.

Obtenir l'adhésion de toute l'équipe

Impliquer toute l'équipe dans l'aventure de l'IA. Bien qu'une personne puisse diriger le projet, il est essentiel d'impliquer tout le monde dans l'assurance qualité. Créez un canal de retour d'information où les membres de l'équipe peuvent signaler les problèmes et suggérer des améliorations. Cette participation crée un sentiment d'appartenance et de collaboration, ce qui favorise la réussite de l'intégration de l'IA.

L'IA n'est pas une solution toute faite, c'est un partenariat

L'adoption de l'IA est un processus continu qui nécessite un partenariat solide. Outre un produit robuste, il est essentiel d'entretenir une relation de soutien avec votre fournisseur d'IA. Assurez-vous qu'il vous offre un soutien continu, qu'il vous fait participer aux tests de nouvelles capacités et qu'il répond rapidement à vos commentaires.

"C'est rafraîchissant d'avoir un partenaire qui essaie vraiment de faire en sorte que notre expérience avec le produit soit la plus réussie possible. - Gabe Walker, responsable du service clientèle chez Clove

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Conclusion

Le parcours de Clove, c'est tout À propos prendre les bons risques et de s'ouvrir aux nouvelles innovations. Depuis sa création en 2019, Clove a connu une croissance exponentielle. Cependant, leur adoption de l'IA ne s'est pas faite sans difficultés.

Au départ, Clove a eu des difficultés avec un partenaire d'IA qui manquait de précision, ce qui a entraîné des inefficacités et la frustration des clients. Cette expérience a souligné l'importance de garde-fous précis en matière d'IA et d'une assistance solide, ce qui a conduit Clove à s'associer à Yuma. Cette collaboration a depuis transformé les opérations d'expérience client de Clove. Grâce à l'IA de Yuma, Clove a atteint une automatisation de 70 % en seulement trois mois, réduisant considérablement les délais de première réponse (FRT) de plus d'un jour à 3 minutes et réalisant un retour sur investissement de 3 fois.

À l'avenir, Clove envisage d'automatiser la majorité des interactions avec les clients sur les différents canaux. Cette utilisation stratégique de l'IA permet à Clove de se concentrer davantage sur de nouvelles initiatives commerciales sans avoir besoin d'augmenter ses effectifs dans l'immédiat.

"Nous étudions la possibilité d'automatiser d'autres points de contact avec les clients, dans le but d'étendre les capacités de Yuma. Cette intégration arrive à point nommé, nous offrant l'évolutivité nécessaire pour nous concentrer sur des initiatives commerciales essentielles, telles que notre diversification B2B. Après une année d'apprentissage des nuances de l'IA, nous avons confiance en Yuma en tant que partenaire de croissance. Ce partenariat nous offre flexibilité et efficacité, ce qui nous permet d'allouer des ressources de manière efficace sans avoir besoin d'embauches supplémentaires dans l'immédiat." - Gabe Walker, responsable du service clientèle chez Clove