Comment MFI Medical a réduit le temps de réponse de 87 % et automatisé 64 % des demandes de renseignements des clients grâce à Yuma AI

Introduction

Fondée en 1980 par Annette et Arnold Wiesel, MFI Medical était à l'origine une entreprise familiale qui s'engageait à fournir des fournitures médicales de qualité à des prix raisonnables. Au fil des décennies, sous la direction de leurs enfants - Augustus Wiesel (CEO) et Alex Wiesel (CPO), MFI a évolué, intégrant habilement les technologies modernes tout en conservant ses valeurs fondamentales.

Aujourd'hui, MFI est une entreprise récompensée par Inc. 5000, qui s'efforce d'offrir les meilleures interactions avec ses clients. Le marchand propose plus de 45 000 produits médicaux, notamment des appareils d'anesthésie, des audiomètres, des appareils d'endoscopie, des fauteuils médicaux et des brancards. L'accent mis sur le service à la clientèle est lié à la nature des produits. Les équipements médicaux ont généralement plus de spécifications techniques que les produits ordinaires, ce qui rend les réponses aux questions des clients plus complexes.

"Le choix de Yuma a été déterminant pour nous ; leur IA de pointe a répondu à nos besoins immédiats et s'aligne parfaitement sur nos objectifs à long terme en matière de service à la clientèle. - Augustus Wiesel, PDG de MFI Medical

Problème

Au fur et à mesure que la réputation de MFI et sa base de clients grandissaient, le volume des demandes de renseignements des clients augmentait. Au fil des ans, MFI a ajouté un nombre croissant de produits à son portefeuille. Aujourd'hui, le marchand vend plus de 45 000 produits médicaux sur son site web, et des milliers sont ajoutés chaque année. La croissance de l'activité et la complexité accrue ont commencé à mettre à rude épreuve son équipe de support client. L'équipe a commencé à voir son délai de première réponse (DPR) s'allonger jusqu'à atteindre près de 5 heures.

Les demandes de renseignements sur les produits représentent le volume le plus important que nous recevons de la part des clients. Lorsqu'ils posent des questions sur les produits, les clients sont généralement des primo-vendeurs et des pré-vendeurs. Le délai de réponse est donc très important. Des délais d'attente trop longs peuvent facilement se traduire par un manque à gagner. - Augustus Wiesel, PDG de MFI Medical

Alors que le FRT devenait un problème, le nombre croissant de produits entraînait une augmentation des requêtes qui commençait à surcharger la bande passante humaine de l'équipe. L'attachement de l'entreprise à la satisfaction de ses clients et l'élargissement de sa base de clientèle nécessitaient une solution évolutive pour maintenir ses normes de service élevées.

Solution

Depuis sa mise en œuvre, Yuma a été un élément essentiel de la stratégie de l'IMF visant à développer ses opérations tout en offrant une expérience client de premier ordre. C'est ce qu'a déclaré le PDG Augustus lorsqu'on lui a demandé À propos choix de Yuma :

Après avoir testé plusieurs outils d'automatisation AI CX et dépensé plus de 20 000 dollars, Yuma s'est imposé comme le meilleur choix. Sa capacité à traiter avec précision les demandes des clients nous a permis de cesser d'utiliser plusieurs solutions comme Gorgias Automate au profit de Yuma, améliorant ainsi la qualité de nos interactions avec les clients.

Nous sommes particulièrement fiers de travailler avec MFI en raison de son caractère unique. MFI est différent d'un commerçant ordinaire car il reçoit des demandes de renseignements de la part des vendeurs et des acheteurs, vend des articles remis à neuf et assure le service après-vente des équipements vendus. La mise en œuvre de l'IA pour MFI a été un incroyable voyage d'apprentissage pour nous. Nous avons commencé par automatiser leurs requêtes les plus fréquentes mais, au fil du temps, nous avons rationalisé les principaux processus et opérations.

Résultats

Taux d'automatisation

MFI a automatisé 64 % de son volume mensuel total de tickets (22 000 en moyenne) en moins de six mois depuis la mise en œuvre de Yuma. Les cas les plus automatisés sont le statut de l'expédition, la disponibilité des produits, les recommandations sur les produits, les conseils sur les produits et les devis pour les produits.

Réduction du temps de réponse

Grâce à Yuma, MFI a considérablement réduit son temps de première réponse, ce qui la place dans les 10 % des utilisateurs de Gorgias les plus performants en matière de TRF. Le temps d'attente moyen, qui était de plus de 4 heures, a été ramené à moins de 30 minutes.

Économies de temps et d'argent

Yuma permet à MFI d'économiser environ huit jours par mois et approximativement 30 000 dollars par an. Cette efficacité permet à l'équipe de réaffecter ses ressources à des tâches de plus grande valeur.

Flux de travail automatisés

MFI a été en mesure d'automatiser des flux de travail complexes sans effort. Y compris des flux de travail où l'IA navigue de manière autonome entre Netsuite (Oracle), les feuilles de calcul et Yuma pour résoudre les tickets des clients. Avant Yuma, il s'agissait de tâches complexes mais fastidieuses gérées manuellement par des humains.

Amélioration de la satisfaction des clients

MFI a constaté une forte augmentation des avis Google à 5 étoiles, grâce aux interactions positives avec les clients facilitées par l'IA. Son évaluation Google est passée de 3,5 à 4,4 étoiles depuis qu'elle utilise Yuma. Yuma ne se contente pas de répondre aux clients, mais les encourage à laisser une évaluation positive à la suite d'une interaction satisfaisante.

Je suis très impressionné par Yuma ! J'ai commencé à recommander Yuma à la communauté Shopify Plus sur Facebook lorsque je vois des messages pertinents. - Augustus Wiesel, PDG de MFI Medical

Conclusion

Le parcours de MFI est un véritable testament d'innovation et d'adaptation. Après des débuts modestes en 1980 en tant qu'entreprise familiale, elle est devenue une société primée, offrant une large gamme de produits médicaux et accordant la priorité au service à la clientèle. Au fur et à mesure que l'entreprise élargissait son catalogue de produits et sa base de clients, elle s'est trouvée confrontée au défi de maintenir un service clientèle rapide et efficace. La mise en œuvre de Yuma a changé la donne. Yuma a notamment permis à MFI d'automatiser 64 % de tous les tickets, y compris les flux de travail complexes, de réduire considérablement les délais de première réponse (87,5 %) et d'améliorer la satisfaction des clients, comme en témoigne l'augmentation du nombre d'avis 5 étoiles sur Google.

L'équipe d'assistance de Yuma a été exceptionnelle, mettant rapidement en œuvre les changements et veillant à ce que notre équipe soit entièrement formée à la personnalisation des solutions d'IA pour répondre à nos besoins spécifiques. - Augustus Wiesel, PDG de MFI Medical

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