Omnie et Yuma AI : remodeler ensemble le service à la clientèle du commerce électronique

Introduction

Omnie est l'un des principaux fournisseurs de solutions de service à la clientèle en Amérique du Nord, avec des clients aux États-Unis, au Canada, en Europe et en Asie. Elle est animée par la passion de redéfinir le paysage des services grâce à des technologies innovantes.

Omnie s'est associée à nous en avril 2023 et sert actuellement 12 entreprises de commerce électronique à l'aide de l'IA autonome. Avec Yuma, Omnie peut fournir un service personnalisé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans n'importe quelle langue et avec n'importe quel personnage de marque. Ce partenariat représente une avancée significative dans la combinaison de l'expertise humaine avec l'IA pour offrir des expériences client supérieures à l'échelle mondiale. Dans cette étude de cas, nous examinons ce qui a exactement conduit Omnie à s'associer à Yuma et les résultats obtenus depuis.

" En joignant nos forces à celles de Yuma, nous sommes en mesure d'offrir à nos clients une solution encore plus complète qui s'appuie sur les dernières avancées en matière de technologie de l'IA. Nous pensons que ce partenariat nous permettra de fournir un soutien encore plus personnalisé et rationalisé à nos partenaires. Nous sommes convaincus qu'il renforcera notre position en tant que fournisseur de premier plan de solutions de service à la clientèle qui combinent le meilleur des deux mondes - la technologie et une expérience humaine personnalisée." - Jordan Brown, fondateur d'Omnie

Problème

Omnie a compris très tôt que les fournisseurs de services à la clientèle devaient adopter l'IA afin de rester pertinents et d'avoir une longueur d'avance. Cette nécessité est devenue plus évidente avec la croissance de leur activité au cours des dernières années. La nouvelle clientèle mondiale signifiait qu'il fallait répondre à plus de demandes dans plus de langues et dans différents fuseaux horaires. Ils ont compris qu'avec l'IA, les demandes courantes peuvent être résolues rapidement et avec précision, tandis que les questions plus complexes peuvent être traitées par des agents humains.

Nous avons demandé à Elizabeth (responsable de la mise en œuvre chez Omnie) quel était, selon elle, le principal problème résolu par Yuma. Voici ce qu'elle a répondu : "J'ai commencé ma carrière en tant que RSC de première ligne il y a 30 ans, à l'époque où le concept de RSC était tout nouveau. Il fallait au moins 10 minutes pour répondre à une question telle que "où est ma commande". L'IA peut le faire instantanément avec une précision de 100 %. Oui, elle permet de gagner beaucoup de temps, mais surtout, elle préserve le cerveau de nos agents humains. Cela libère du temps pour le travail qui doit vraiment être effectué par des humains".

Solution

Omnie a choisi Yuma pour son intégration poussée avec Shopify et sa capacité à traiter de manière autonome un large éventail de demandes de la part des clients. Le partenariat avec Yuma a permis à Omnie d'entamer un nouveau voyage. Omnie sert maintenant 12 entreprises de commerce électronique avec l'IA. Les entreprises les plus performantes ont atteint 50 % d'automatisation complète quelques mois après la mise en œuvre de Yuma. Le temps de première réponse est passé de 7 heures en moyenne à 1 heure. Des fonctionnalités telles que le suivi des expéditions et la réponse aux commentaires ont considérablement rationalisé les opérations pour la clientèle d'Omnie.

"Yuma ne se contente pas d'accélérer les réponses, il les améliore. Les taux de satisfaction de nos clients se sont améliorés grâce à Yuma, car les réponses ne se distinguent pas de celles des agents humains. De plus, l'IA est instantanée et cohérente. - Elizabeth Cuffe, responsable de la mise en œuvre chez Omnie

Résultats

Efficacité de l'automatisation

Avec Yuma, Omnie a atteint des taux d'automatisation complète de 50 % pour ses principaux clients. Le délai moyen de première réponse (FRT) est également passé de 7 heures à 1 heure.

Gain de temps

Yuma a considérablement réduit la charge de travail des clients d'Omnie ; un client, en particulier, a économisé 9 jours de travail complets au cours des 30 derniers jours.

Amélioration de la satisfaction des clients

Les capacités de Yuma ont amélioré la satisfaction des clients pour les entreprises du portefeuille d'Omnie, avec des notes d'interaction atteignant régulièrement 4,5 à 5 étoiles. Selon Omnie, certaines interactions avec l'IA sont mieux notées que celles gérées par des agents humains.

"Il y a des années, lorsque le courrier électronique a commencé à se répandre, nous avions l'habitude de taper toutes les réponses. Pour accélérer et faciliter les choses, nous avons commencé à copier-coller les réponses, mais cela semblait robotique. Aujourd'hui, avec l'IA, il n'est pas possible de faire la différence entre une réponse humaine et une réponse de l'IA. Nos scores CSAT pour certaines interactions avec l'IA sont meilleurs. Aujourd'hui, les réponses de l'IA ne sont pas copiées-collées et vous sentez vraiment la différence". - Elizabeth Cuffe, responsable de la mise en œuvre chez Omnie

Soutien et innovation

Le soutien de Yuma a été crucial pour la réussite de ce partenariat, en particulier parce que la technologie est nouvelle et évolue à une vitesse fulgurante. C'est ce qu'a dit Elizabeth lorsque nous lui avons demandé À propos soutien de Yuma :

"Travailler avec Yuma est fabuleux. Leur soutien proactif et leurs délais d'exécution rapides nous ont permis de suivre très facilement les nouvelles fonctionnalités. Ce que nous aimons le plus, c'est qu'ils prennent en charge leurs problèmes et ne tardent pas à nous aider à résoudre les problèmes et les questions." - Elizabeth Cuffe, responsable de la mise en œuvre chez Omnie

Assistance mondiale 24/7

Yuma prend en charge toutes les langues, ce qui a permis à Omnie d'offrir l'automatisation de l'IA aux entreprises de commerce électronique de plusieurs pays, dans plusieurs langues et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Conclusion

Le partenariat entre Omnie et Yuma marque une étape importante dans la collaboration industrielle. Les résultats obtenus jusqu'à présent ne sont qu'un début. Avec pour objectif de porter les taux d'automatisation à 80/90 %, Yuma est déterminé à aider des partenaires comme Omnie à fournir les meilleurs services CX. Quel est donc l'avenir des partenariats entre des entreprises comme Yuma et Omnie ? Nous pensons que les collaborations de ce type vont monter en flèche dans les jours à venir, car une chose est sûre : L'IA sera adoptée par toutes les entreprises au cours des 18 prochains mois.

"Je ne pense pas que l'IA supprime des emplois. Elle libère les humains pour qu'ils fassent un travail où ils peuvent apporter une plus grande valeur ajoutée. Elle ne nous enlève rien, elle renforce vos équipes." - Elizabeth Cuffe, responsable de la mise en œuvre chez Omnie

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