La touche Glossier : Améliorer l'expérience client avec Yuma AI

Introduction

Glossier a vu le jour en 2014, à la suite du populaire blog de beauté Into the Gloss, fondé par Emily Weiss. À une époque où les marques disaient aux consommateurs ce qu'ils devaient acheter et comment ils devaient se présenter, Glossier a décidé d'inverser cette dynamique, en plaçant le client au centre. Depuis ses quatre premiers produits jusqu'à sa portée mondiale, Glossier s'est forgé une réputation basée sur l'accessibilité, la conversation et une vision nouvelle de la beauté.

Aujourd'hui, Glossier propose une gamme complète de produits de soins de la peau, de maquillage, de soins du corps et de parfums. Au-delà des nouveautés, l'objectif de Glossier a toujours été, selon ses propres termes, de créer "les produits dont vous nous dites que vous aimeriez qu'ils existent". Cette philosophie d'innovation axée sur la communauté se traduit dans tout ce qu'ils font - des expériences de vente immersives à leur présence numérique accessible.

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Le défi

Bien avant la récente montée en puissance de l'IA, Glossier expérimentait l'automatisation de l'assistance. Toujours en train de réfléchir à À propos manière d'optimiser l'expérience de leurs clients, certaines interactions bénéficient d'une réponse quasi-immédiate. Les colis perdus en sont un exemple. En réfléchissant à À propos manière d'utiliser l'IA pour ces clients, Glossier a identifié une exigence essentielle.

Dans le domaine du commerce électronique, la question "Où est mon colis ?" n'est souvent pas simple. Comme le souligne Amy Kemp de Glossier, la plupart des clients ne demandent de l'aide que lorsque quelque chose ne va pas : pas de mises à jour, un retard aux douanes ou autre.

Si nous devions utiliser l'IA pour ce cas d'utilisation, nous avions besoin d'une solution d'IA qui ne se contenterait pas de dire "Votre commande a été expédiée". L'IA devrait ouvrir les liens de suivi, analyser les détails et comprendre ce qui se passe réellement, tout comme le ferait un agent humain." - Amy Kemp, directrice de l'expérience client omnicanale chez Glossier

Le champ d'action de Glossier allait au-delà de l'automatisation "de base". Ils avaient besoin d'une IA capable de comprendre la complexité des besoins de leurs clients, tout en agissant rapidement et de manière autonome, libérant ainsi les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des fonctions plus importantes.

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Pourquoi Yuma AI ?

L'une des principales préoccupations de Glossier est la précision. L'un des plus grands avantages de Yuma est qu'il construit des automatismes d'IA adaptés à des Cas d'usages spécifiques.

"L'idée de confier l'ensemble de notre base de connaissances à un grand modèle d'IA n'était pas la bonne voie pour nous. L'approche de Yuma, qui consiste à créer des automatismes d'IA dédiés à chaque motif de contact, nous a permis de contrôler ce qui était partagé, réduisant ainsi la probabilité d'hallucinations de la part de l'IA." - Amy Kemp

Les fonctionnalités de Yuma, telles que les Guardrails et les Policies, permettent de contrôler le "trop plein d'informations", qui peut amener l'IA à halluciner ou à donner des réponses non pertinentes. En concentrant les données nécessaires pour chaque scénario de soutien, Yuma garantit une plus grande précision avec moins de risque d'erreur. Le premier grand test de Glossier avec Yuma a consisté à vérifier s'il pouvait vraiment analyser les liens d'expédition internationaux :

Accéder à l'URL de suivi > Déterminer si un article était en transit, bloqué à la douane ou perdu > Répondre au client avec des détails significatifs ou une solution immédiate.

Dès le départ, Yuma a affiché un taux de précision de 91 % dans la résolution de ces tickets d'état d'expédition, même lorsque les colis étaient acheminés par de petits transporteurs dans des régions éloignées.

Les demandes d'annulation et de modification de commande constituent un autre cas d'utilisation essentiel. Glossier offre une fenêtre d'annulation d'une heure. Si un ticket reste sans réponse trop longtemps, le colis risque d'être expédié à la mauvaise adresse. Grâce à Yuma, ces demandes sont désormais traitées rapidement, ce qui permet aux clients de corriger une adresse ou d'annuler une commande avant même qu'elle ne parvienne à l'entrepôt.

"Avec Yuma, si un client nous contacte pendant notre fenêtre de modification/annulation, nous pourrons effectuer les changements nécessaires pour envoyer sa commande à la bonne adresse. Par le passé, il est possible que nous ayons manqué leur message jusqu'à ce qu'il soit trop tard pour faire des mises à jour. - Amy Kemp

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Intégration transparente avec la pile CX de Glossier

L'adoption d'un nouvel outil peut entraîner un surcroît de travail pour les marques, à moins qu'il ne soit conçu pour s'intégrer facilement. Pour Glossier, les examens juridiques et les contrôles de sécurité ont pris plus de temps que l'installation technique. Grâce aux intégrations natives avec les services d'assistance et les plateformes de commerce électronique, le déploiement de Yuma a été presque instantané.

"Nous n'avons pratiquement pas eu à réfléchir à l À propos aspect technique. Yuma a tout simplement fonctionné, dès sa sortie de la boîte. Nous avons ainsi pu nous concentrer sur l'expérience client plutôt que sur la mise en œuvre." - Amy Kemp

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Résultats

Une expérience client améliorée

L'identité communautaire de la marque signifie que chaque point de contact est personnel. L'IA de Yuma est configurée pour détecter les tickets sensibles et les transmettre à des agents humains, garantissant ainsi l'empathie et des réponses nuancées lorsque c'est le plus important. Parallèlement, pour les cas d'utilisation spécifiques nécessitant des temps de réponse rapides, les requêtes plus simples sont résolues instantanément.

Résolution de billets complexes avec une grande précision

La principale exigence de Glossier était d'automatiser les tickets WISMO (où est mon colis ?) sans oublier les détails critiques tels que les retards de douane ou les colis perdus. Avec Yuma, ils ont obtenu un taux de précision de 91 %, dès le départ, lors de l'analyse des liens de suivi, de l'évaluation de l'état et de la réponse aux clients de manière autonome.

Diminution de 87 % des temps de réponse globaux

En mettant en place des agents d'IA pour répondre aux demandes des clients là où les délais de réponse sont les plus importants, Glossier a considérablement accéléré les mesures de première réponse dans tous les domaines. La marque rapporte une baisse de 87 % du temps de réponse moyen, libérant ainsi les agents humains pour traiter des demandes plus nuancées et axées sur la communauté.

Une mise en place facile et ciblée

L'équipe de Glossier a apprécié la possibilité de créer des "mini-bases de connaissances" spécialisées pour chaque type de ticket. Cette approche "petite et spécifique" a permis de réduire les risques d'erreurs et de confusion.

Soutien aux partenaires

Qu'il s'agisse de créer des solutions personnalisées pour analyser des données de suivi complexes ou d'ajuster la façon dont les lignes d'objet apparaissent dans le service d'assistance, l'équipe d'assistance de Yuma s'est attaquée rapidement aux nouvelles demandes. Pour Glossier, il s'agissait moins d'un outil unique que d'un partenaire adaptable qui évolue véritablement avec ses besoins.

"Nous proposons une idée et, dès le lendemain, l'équipe d'assistance de Yuma a ajouté la fonction ou trouvé une solution de rechange. C'est amusant de les voir agir si vite - c'est comme si nous construisions quelque chose ensemble. - Amy Kemp

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Conclusion

Pour une marque connue pour mettre les gens au centre de ses préoccupations, Glossier avait besoin d'un partenaire IA capable de gérer la complexité du monde réel. En réduisant les temps de réponse et en analysant avec précision les demandes d'expédition internationale, Glossier peut se montrer à la hauteur de sa communauté.

Alors que Glossier poursuit sa croissance, Yuma veille à ce que son assistance à la clientèle reste sans effort et axée sur la communauté, ce qui témoigne de la vision fondatrice de la marque.

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