MyVariations réduit le temps de réponse de 70% et automatise 62% des tickets de support client grâce à Yuma AI

Introduction

En l'espace de 3,5 ans, MyVariations s'est rapidement imposée sur le marché français de la vente directe de brosses à dents électriques, se préparant à devenir la deuxième marque leader en 2024 en France (elle est arrivée troisième en 2023). Son objectif principal pour 2024 est de s'étendre à l'ensemble de l'Europe et de pénétrer le marché de la vente au détail. Cependant, cette croissance remarquable s'est accompagnée d'un défi de taille : une augmentation considérable des demandes de service à la clientèle, qui sont passées de 90 à ~400 tickets par jour (et qui ne cessent de croître). L'équipe du service clientèle a dû faire face à une pléthore de questions, allant de l'ajustement des abonnements à l'utilisation des produits.

Cette augmentation, due à leur transition vers la vente au détail et à une base d'abonnés croissante pour les recharges de têtes de brosses à dents, nécessitait une solution robuste pour gérer efficacement les demandes des clients. Après avoir évalué plusieurs solutions d'IA, ils ont choisi Yuma AI. La capacité de Yuma à exécuter des actions entièrement autonomes (sans aucune intervention humaine) s'est imposée d'emblée.

"Nous avons choisi Yuma AI en raison de sa précision multicanal globale. Nous avons essayé les fonctions d'IA du service d'assistance et d'autres produits d'IA pour notre service clientèle, mais aucun d'entre eux n'a fait la différence. Plus tard, nous avons constaté que Yuma était l'option la plus efficace que nous ayons essayée. Yuma aide nos clients sur Trust Pilot et reçoit d'excellents commentaires pour son excellent service à la clientèle. Je trouve cela formidable !"- Martin Thiebaut (CMO et cofondateur)

Problème

La croissance rapide de MyVariations a entraîné non seulement une augmentation des demandes des clients, mais aussi une augmentation de la complexité. Les défis uniques de l'entreprise découlaient de la gestion de nombreuses questions récurrentes, notamment en ce qui concerne le modèle d'abonnement et les demandes de renseignements sur les produits. L'équipe, bien que compétente, s'est retrouvée submergée par des tâches répétitives mais nuancées telles que les changements d'adresse, les modifications d'abonnement et l'utilisation des produits. Cette situation mettait non seulement à rude épreuve ses ressources limitées, mais compromettait également son engagement à fournir un service client rapide et personnalisé. Les tickets s'accumulant, le besoin d'une solution plus efficace et plus sophistiquée s'est fait sentir pour maintenir la qualité de service réputée de l'entreprise. La complexité et le volume de ces demandes ont submergé l'équipe du service clientèle, composée de seulement 2 superviseurs et 6 agents. Elle s'efforçait de maintenir des normes de service élevées dans une fenêtre quotidienne de 15 heures, ce qui entraînait une augmentation des temps de réponse et des inefficacités opérationnelles.

Solution

Ils ont choisi Yuma AI pour son intégration transparente avec Shopify et sa capacité à traiter de manière autonome un large éventail de demandes de renseignements de la part des clients. Notre équipe est rapide et adaptable pour aider à la mise en œuvre du produit. Cette intégration a joué un rôle essentiel dans la transformation de leur approche du service à la clientèle. Le système piloté par l'IA de Yuma pouvait répondre instantanément et avec précision à des questions courantes telles que les détails de l'abonnement et le suivi des commandes, libérant ainsi les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des interactions plus complexes avec les clients, qui nécessitent une touche personnelle.

"Nous apprécions l'équipe de Yuma pour sa convivialité et son empressement à vous aider à réussir. Leur soutien à la clientèle et à la mise en œuvre a été très satisfaisant jusqu'à présent et nous a beaucoup aidés à faire évoluer notre flux de travail pour tirer parti de cette nouvelle technologie" - Martin Thiebaut (CMO et cofondateur)

Résultats

L'intégration de Yuma AI dans le système d'assistance à la clientèle de MyVariations a produit des résultats transformateurs. En l'espace de six mois seulement, 62 % des tickets clients ont été entièrement automatisés. Ce bond en avant dans l'efficacité a permis de réduire le temps de première réponse de 7 heures à 2 heures, ce qui est impressionnant. De plus, les coûts ont été réduits, diminuant les dépenses du service client de 33 % par mois. MyVariations a obtenu un retour sur investissement impressionnant de 4 fois. Martin a noté que si MyVariations a réalisé des économies substantielles, le retour sur investissement pour la plupart des magasins utilisant Yuma AI devrait être beaucoup plus élevé, allant de 7 à 8 fois le retour sur investissement, en fonction de leurs investissements initiaux dans le service à la clientèle. MyVariations a notamment conservé une excellente note de 4,7/5 sur Trustpilot, ce qui témoigne de l'amélioration de la satisfaction des clients et de l'efficacité du service.

Interrogé sur À propos résultat global, Martin a déclaré : "Yuma nous aide à réduire le nombre de tickets et fournit des informations utiles à nos agents du service clientèle pour qu'ils deviennent plus efficaces. Par exemple. Yuma peut résumer de très longs échanges de tickets avec les clients en quelques points seulement, ce qui permet aux agents du service clientèle de comprendre des situations complexes en quelques secondes seulement, au lieu de devoir lire les 10 courriels de l'échange précédent avec les clients."

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Conclusion

La collaboration entre MyVariations et Yuma AI marque une étape importante dans l'automatisation du service à la clientèle. Les résultats obtenus jusqu'à présent ne sont qu'un début. Avec des plans visant à porter leur taux d'automatisation à 50 %, MyVariations établit une référence en matière d'efficacité opérationnelle et redéfinit les normes d'engagement des clients dans l'espace DTC. Ce partenariat souligne le potentiel inexploité de l'IA dans la transformation des systèmes d'assistance à la clientèle, offrant des perspectives et de l'inspiration pour d'autres commerçants Shopify confrontés à des défis similaires. Alors que MyVariations continue de se développer et d'innover avec Yuma AI, son parcours constitue un cas convaincant du rôle central de la technologie dans l'amélioration du service à la clientèle et la stimulation de la croissance des entreprises dans l'économie d'aujourd'hui.

"L'accent mis par Yuma sur l'IA pour l'automatisation de l'assistance à la clientèle change la donne. Contrairement à d'autres, ils se spécialisent et excellent dans l'automatisation de l'assistance avec une attention particulière. Cette expertise a transformé notre service client, faisant de Yuma AI non pas un simple outil mais un partenaire essentiel dans l'amélioration de nos interactions avec les clients." - Martin Thiebaut (CMO et cofondateur)