Comment Petlibro a atteint 79% d'automatisation et économise 20% par an avec Yuma AI

Introduction

Petlibro est une marque californienne fondée en 2020 et récompensée par un prix de design allemand. Elle est surtout connue pour ses mangeoires et ses fontaines à eau qui aident les propriétaires d'animaux de compagnie très occupés à prendre soin de leurs animaux. Elle a vendu plus de deux millions de produits et est actuellement le numéro 1 des ventes sur Amazon dans sa catégorie. La mission de Petlibro est d'automatiser l'alimentation, en particulier pour les propriétaires qui passent du temps hors de chez eux.

Bien qu'elle ait été fondée il y a seulement quatre ans, il est évident que l'entreprise a connu une croissance rapide. Les ventes de ses produits ont grimpé en flèche l'année dernière, tout comme ses besoins en matière d'assistance à la clientèle. À propos , il y a un an, l'équipe d'assistance a commencé à ressentir la pression. Elle s'est rendu compte qu'elle devait faire évoluer l'assistance pour répondre à la demande.

"Je dirais que c'est une solution parfaite, en particulier pour les commerçants shopify. Yuma va vraiment plus loin. Il ne se contente pas de converser, mais automatise les actions externes dans les services tiers. Ce qui change la donne. - April Tang, superviseur de l'assistance à la clientèle chez Petlibro

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Problème

Lorsque la demande a explosé il y a un an, April Tang de Petlibro a commencé à chercher des solutions. April est superviseur de l'assistance à la clientèle et a été chargée de mener la charge.

Trouver des agents n'est pas le plus grand défi. C'est l'embauche et la formation de nouveaux agents humains qui ont provoqué une crise majeure. L'intégration et la formation prennent deux mois pour Petlibro. Sans expérience dans le domaine de l'assistance matérielle, certains agents ont du mal à tout comprendre.

Voici l'expérience d'April : Nous avons besoin d'agents qui connaissent tous les détails À propos nos produits. Comme la structure, le principe de fonctionnement, les étapes de dépannage et les FAQ. La session de formation prend donc beaucoup de temps, et certains agents ne supportent pas la pression. D'autres ne veulent pas approfondir leurs connaissances sur des produits complexes À propos

La formation est l'un des nombreux défis auxquels Petlibro a dû faire face. L'équipe d'assistance est répartie sur l'ensemble du territoire, alors que la plupart des clients viennent d'Amérique du Nord et d'Europe. Avec l'augmentation des demandes d'assistance, l'équipe s'est efforcée de fournir des réponses instantanées. Elle avait besoin de quelque chose qui fonctionne quand il fait nuit dans les fuseaux horaires de l'équipe.

En janvier 2024, ils ont constaté la plus forte augmentation du volume de billets en raison des fêtes de fin d'année. Cela les a obligés à envisager l'automatisation de l'IA comme solution. Voici ce qu'April avait à dire au À propos de sa recherche de solutions d'IA pour CS - Nous avons recherché plusieurs outils d'IA. Je connaissais des entreprises qui développaient des solutions spécifiques à nos problèmes. Après des mois de recherche, aucune d'entre elles ne m'a semblé fiable. Nous avons trouvé Yuma AI après un certain temps et, honnêtement, rien ne correspondait à Yuma. La plupart des outils avant Yuma AI ne parvenaient pas à identifier les modèles de produits avec précision. Ils ne pouvaient pas non plus effectuer de dépannage de manière autonome. Après un appel de démonstration avec le fondateur de Yuma, Guillaume Luccisano, j'étais certain que Yuma AI était ce que nous recherchions. Aujourd'hui, grâce à leur technologie, nous avons réussi à automatiser 79 % de tous les tickets chez Petlibro.

"En deux mois de formation, les agents humains peuvent apprendre 5 à 10 produits, mais nous en avons plus de 20 aujourd'hui. Par conséquent, si nous engageons un agent et que nous voulons qu'il connaisse tous les produits, cela peut prendre plus de deux mois. - April Tang, superviseur de l'assistance à la clientèle chez Petlibro

Au cours des six derniers mois, Petlibro aurait dû engager trois nouveaux agents humains s'il n'avait pas adopté un outil d'IA adéquat.

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Solution

Petlibro s'est associé à Yuma AI en février 2024. Depuis, elle a atteint un taux impressionnant d'automatisation complète de 79 %. Cela signifie qu'ils n'ont plus à se préoccuper À propos la moitié de leurs tickets d'assistance. Ils ont également atteint un temps de résolution complet (FTR) beaucoup plus court.

"Nous avons obtenu une forte diminution du temps de pleine résolution après avoir utilisé Yuma. Elle est de l'À propos 30 %. Certains tickets nécessitent plus d'un contact et peuvent aller jusqu'à 3/4 contacts pour être complètement résolus. Les contacts ont diminué grâce à l'IA de Yuma, qui est en mesure de résoudre de nombreuses étapes fastidieuses à notre place. Cela se traduit maintenant par un temps de résolution complet beaucoup plus court." - April Tang, superviseur du support client chez Petlibro

Les demandes d'assistance les plus nombreuses concernent le dépannage des produits, les demandes de renseignements sur les produits et l'emplacement de la commande (WISMO). Toutes ces demandes sont désormais traitées de manière autonome par l'IA de Yuma. April estime que la fonction de pilotage automatique de Yuma n'a pas d'équivalent dans les autres entreprises.

"J'ai testé plusieurs solutions d'IA, mais Yuma les surpasse toutes en termes de précision et de capacités. J'adore le contrôle que la fonction AutoPilot vous permet d'exercer lors de la création d'automatismes." - April Tang, superviseur du support client chez Petlibro

La fonction Yuma préférée d'April est AutoPilot. Elle vous permet de créer des automatismes d'IA pour des cas complexes en utilisant du texte simple, comme ChatGPT.

"L'équipe de Yuma nous a beaucoup aidés à mettre en place des pilotes automatiques adaptés à notre activité. La combinaison du contrôle granulaire et de l'évolutivité fait de Yuma la meilleure solution qui soit." - April Tang, superviseur de l'assistance à la clientèle chez Petlibro

Petlibro a pu franchir le cap des 20 % d'automatisation totale au cours des deux premiers mois. L'intérêt initial d'April pour la fonction AutoPilot l'a amenée à y consacrer plus de temps. Aujourd'hui, elle est l'un des principaux utilisateurs de Yuma. Elle est également une adepte des Time Savers de Yuma, qui sont des préréglages d'automatisation simples que vous pouvez activer dès le premier jour. Elle utilise également l'intégration de Recharge dans Yuma pour automatiser des actions externes.

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Résultats

Taux d'automatisation

Depuis la mise en œuvre de Yuma AI, Petlibro a entièrement automatisé 79 % de tous les tickets d'assistance. Cela a conduit à des résolutions plus rapides et à une équipe d'assistance plus heureuse.

"Nous vendons des fontaines d'eau dont les filtres doivent être remplacés. Les clients s'abonnent donc à nos filtres. Cela signifie que nous recevons beaucoup de demandes de gestion d'abonnements. Yuma peut annuler et mettre à jour les abonnements de manière autonome. Nous ne nous préoccupons plus de À propos gestion des abonnements. - April Tang, superviseur de l'assistance à la clientèle chez Petlibro

Économies de coûts

L'entreprise économise chaque année cinq chiffres sur les frais d'agent. Cela représente une réduction de 20 % des coûts d'assistance en moins de six mois À propos Ces économies permettent à Petlibro de réaffecter ses ressources à des initiatives à plus forte valeur ajoutée.

Temps gagné

Le temps de préparation était de deux mois pour les agents humains, compte tenu de la formation et de l'intégration. Avec Yuma AI, ce délai est devenu presque instantané. Ce gain d'efficacité permet à l'équipe de se concentrer sur l'assurance qualité.

Résolution complète Temps

Grâce à l'IA, l'entreprise a réduit de 30 % son temps de résolution complet. Les clients reçoivent désormais des solutions plus rapides à leurs problèmes.

Diminution des frais généraux d'embauche

Il y a six mois, Petlibro a dû embaucher au moins trois nouveaux agents pour gérer la demande. L'intégration de Yuma AI a éliminé cette nécessité, en réduisant les frais généraux d'embauche.

Assistance 24/7

Le marché étant situé aux États-Unis, fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 représentait un défi pour l'équipe d'assistance répartie. Yuma AI permet de répondre aux questions 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela a permis à l'équipe de direction de Petlibro de penser plus globalement.

"J'aime la façon dont Yuma AI garantit les étapes et les conditions tout en conversant couramment avec les clients. Par exemple, lorsque nos clients demandent un dépannage, nous avons besoin du numéro de produit ou du ticket de caisse pour les aider. Souvent, les clients oublient de fournir ces informations. Dans ce cas, Yuma peut demander des informations de manière autonome et passer à l'étape suivante. C'est extrêmement bénéfique. Cela nous permet d'économiser nos cellules cérébrales ! - April Tang, superviseur de l'assistance à la clientèle chez Petlibro

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Conclusion

Avec Yuma AI, Petlibro a atteint un taux d'automatisation de 79 % et a considérablement amélioré son efficacité. L'entreprise a réduit de 30 % le temps de résolution complète et économise 20 % par an.

Yuma AI a résolu le problème de la formation des nouveaux agents, éliminant ainsi les embauches supplémentaires. La capacité d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 leur permet de servir les marchés internationaux en toute transparence. L'expérience d'April met en évidence l'efficacité des fonctions de Yuma telles que l'AutoPilot et les Time Savers.

La technologie de Yuma démontre la puissance de l'IA dans l'assistance à la clientèle. À l'avenir, Petlibro envisage d'automatiser la majorité des interactions avec les clients sur différents canaux. D'autant plus que Yuma a lancé l'automatisation sociale. Leur utilisation stratégique de l'IA leur permet de se concentrer sur de nouvelles initiatives sans avoir besoin d'augmenter leurs effectifs. Nous conseillons donc vivement aux entreprises d'adopter l'IA dès aujourd'hui, sous peine d'être distancées.

Nous avons trouvé l'équipe très diligente. Ils sont à l'écoute dès que nous avons besoin d'aide. Guillaume, le fondateur, est également très actif et à l'écoute des clients. Ils offrent un soutien proactif jusqu'à ce que vous réussissiez. - April Tang, superviseur de l'assistance à la clientèle chez Petlibro

Réservez un appel de démonstration dès aujourd'hui pour commencer. Faites l'expérience de la méthode Yuma.

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