Introducción
Fundada en 1980 por Annette y Arnold Wiesel, MFI Medical empezó como un proyecto familiar comprometido con ofrecer suministros médicos de calidad a precios razonables. Con el paso de las décadas, bajo la dirección de sus hijos Augustus Wiesel (CEO) y Alex Wiesel (CPO), MFI ha evolucionado, integrando tecnologías modernas sin perder sus valores fundacionales.
Hoy, MFI es una empresa reconocida en Inc. 5000 y dedicada a ofrecer las mejores interacciones con clientes. El merchant ofrece más de 45.000 productos médicos, como máquinas de anestesia, audiómetros, dispositivos de endoscopia, sillas médicas y camillas. Su énfasis en atención al cliente está ligado a la naturaleza de sus productos. Los equipos médicos suelen tener más especificaciones técnicas que los productos promedio, lo que hace que responder consultas de clientes sea más complejo.
Elegir Yuma fue clave para nosotros; su IA de vanguardia cubrió nuestras necesidades inmediatas y encajó perfectamente con nuestros objetivos de atención al cliente a largo plazo. — Augustus Wiesel, CEO de MFI Medical
Problema
A medida que crecían la reputación y la base de clientes de MFI, también lo hacía el volumen de consultas. Con los años, MFI ha añadido cada vez más productos a su catálogo. Hoy vende más de 45.000 productos médicos en su web, con miles añadidos cada año. El crecimiento del negocio y la mayor complejidad empezaron a tensionar al equipo de soporte. El equipo vio cómo su tiempo de primera respuesta (FRT) se alargaba hasta alcanzar casi 5 horas.
El mayor volumen de consultas que recibimos son preguntas de producto. Cuando los clientes hacen estas consultas, suelen ser compradores primerizos o preventa. Eso hace que el FRT sea muy importante. Un FRT largo puede traducirse fácilmente en ingresos perdidos. — Augustus Wiesel, CEO de MFI Medical
Mientras el FRT se convertía en un problema, el aumento de productos generaba más consultas y sobrecargaba la capacidad humana del equipo. La dedicación de la empresa a la satisfacción del cliente y una base de clientes en expansión exigían una solución escalable para mantener sus altos estándares de servicio.
Solución
Desde la implementación, Yuma ha sido un componente crítico en la estrategia de MFI para escalar operaciones mientras ofrece experiencias de cliente de primer nivel de forma constante. Esto dijo el CEO Augustus cuando le preguntamos por qué eligió Yuma:
Después de probar varias herramientas de automatización CX con IA y gastar más de 20.000 $, Yuma se consolidó como la mejor opción. Su capacidad para gestionar consultas de clientes con precisión nos permitió dejar de usar varias soluciones, como Gorgias Automate, a favor de Yuma, mejorando la calidad de nuestras interacciones con clientes.
Nos enorgullece especialmente trabajar con MFI por su singularidad. MFI es diferente de un merchant tradicional: recibe consultas tanto de vendedores como de compradores, vende artículos reacondicionados y ofrece mantenimiento de equipos vendidos. Implementar IA para MFI ha sido un aprendizaje enorme para nosotros. Empezamos automatizando sus consultas más frecuentes y, con el tiempo, hemos simplificado procesos y operaciones importantes.
Resultados
Tasa de automatización
MFI ha alcanzado un 64 % de automatización de su volumen mensual total de tickets, 22.000 de media, en menos de 6 meses desde la implementación de Yuma. Los principales casos automatizados incluyen estado de envío, disponibilidad de producto, recomendaciones de producto, asesoramiento de producto y presupuestos.
Tiempo de primera respuesta reducido
Con Yuma, MFI redujo de forma significativa su tiempo de primera respuesta, situándose en el top 10 % de usuarios de Gorgias por FRT. Lo que antes era una espera media de más de 4 horas ahora se ha reducido a menos de 30 minutos.
Ahorro de costes y tiempo
Yuma ayuda a MFI a ahorrar unos ocho días al mes y aproximadamente 30.000 $ al año. Esta eficiencia permite al equipo reasignar recursos a tareas de mayor valor.
Workflows automatizados
MFI ha podido automatizar flujos complejos sin esfuerzo. Esto incluye flujos en los que la IA navega de forma autónoma entre Netsuite (Oracle), hojas de cálculo y de vuelta a Yuma para resolver tickets de clientes. Antes de Yuma, estas tareas eran complejas pero tediosas, y las hacían personas de forma manual.
Mayor satisfacción del cliente
MFI registró un sólido aumento de reseñas de 5 estrellas en Google gracias a interacciones positivas facilitadas por la IA. Su valoración de Google ha mejorado de 3,5 a 4,4 estrellas desde que usa Yuma. Yuma no solo responde a clientes, también les anima a dejar una valoración positiva tras una interacción satisfactoria.
Me impresiona muchísimo Yuma. Empecé a recomendar Yuma en la comunidad Shopify Plus en Facebook cuando veo mensajes relevantes.
— Augustus Wiesel, CEO de MFI Medical
Conclusión
El recorrido de MFI es un verdadero testimonio de innovación y adaptación. Desde sus humildes inicios en 1980 como empresa familiar, ha evolucionado hasta convertirse en una compañía premiada, con una amplia gama de productos médicos y un fuerte foco en atención al cliente. A medida que la empresa amplió su catálogo y su base de clientes, se enfrentó al reto de mantener una atención rápida y eficaz. La implementación de Yuma fue transformadora. Yuma permitió a MFI automatizar el 64 % de todos los tickets, incluidos flujos complejos, reducir de forma significativa los tiempos de primera respuesta (87,5 %) y mejorar la satisfacción del cliente, como demuestra el aumento de reseñas de 5 estrellas en Google.
El equipo de soporte de Yuma ha sido excepcional, implementa cambios con rapidez y se asegura de que nuestro equipo esté plenamente formado para personalizar las soluciones de IA según nuestras necesidades concretas. — Augustus Wiesel, CEO de MFI Medical
MFI gestiona 45.000 SKU de equipamiento médico complejo y aun así automatizó el 64 % del soporte, una buena señal para cualquier negocio con un catálogo técnico amplio. Mira cómo Support AI gestiona consultas técnicas de producto a escala, o explora la integración nativa de Zendesk si ese es tu help desk. ¿Quieres ver qué podría hacer por tu equipo? Solicita una demo.
