Introducción
Omnie es un proveedor norteamericano especializado en soluciones de atención al cliente, con clientes en Estados Unidos, Canadá, Europa y Asia. Su motor es reinventar el panorama de la atención al cliente mediante tecnología innovadora.
Omnie se asoció con Yuma en abril de 2023 y hoy presta servicio a 12 empresas ecommerce con IA autónoma. Con Yuma, Omnie puede ofrecer atención personalizada 24/7, en cualquier idioma y con el tono propio de cada marca. Esta alianza representa un avance importante: combinar experiencia humana e IA para ofrecer experiencias de cliente superiores a escala global. En este caso de éxito repasamos qué llevó a Omnie a asociarse con Yuma y qué resultados ha conseguido desde entonces.
Al unir fuerzas con Yuma, podemos ofrecer a nuestros clientes una solución aún más completa que aprovecha los últimos avances en tecnología de IA. Creemos que esta alianza nos permitirá ofrecer un soporte todavía más personalizado y fluido a nuestros partners. Estamos convencidos de que reforzará aún más nuestra posición como proveedor líder de soluciones de atención al cliente que combinan lo mejor de ambos mundos: tecnología y experiencia humana personalizada. - Jordan Brown, fundador de Omnie
Problema
Omnie entendió pronto que los proveedores de atención al cliente tenían que adoptar la IA para seguir siendo relevantes y mantenerse por delante del mercado. La necesidad se hizo más evidente a medida que su negocio crecía. La nueva clientela internacional implicaba atender más consultas, en más idiomas y en distintos husos horarios. Con IA, las consultas rutinarias podían resolverse de forma rápida y precisa, mientras los agentes humanos se centraban en los casos más complejos.
Preguntamos a Elizabeth, responsable de implementación en Omnie, cuál era el principal problema que Yuma resolvía en su opinión. Respondió esto: “Empecé mi carrera como agente de soporte de primera línea hace 30 años, cuando el propio concepto de atención al cliente era completamente nuevo. Antes tardábamos al menos 10 minutos en responder una consulta como ‘¿dónde está mi pedido?’. La IA lo hace al instante y con un 100 % de precisión. Sí, ahorra muchísimo tiempo, pero sobre todo protege la energía mental de nuestros agentes humanos. Libera tiempo para el trabajo que realmente necesita una persona.”
Solución
Omnie eligió Yuma por la profundidad de su integración con Shopify y por su capacidad para gestionar de forma autónoma una amplia variedad de consultas de clientes. La alianza con Yuma abrió una nueva etapa para Omnie, que hoy atiende a 12 empresas ecommerce con IA. Sus clientes con mejores resultados alcanzaron un 50 % de automatización completa pocos meses después de implementar Yuma. El tiempo de primera respuesta (FRT) bajó de una media de 7 horas a 1 hora. Funciones como el seguimiento de envíos y la respuesta a reseñas han agilizado de forma sustancial las operaciones de los clientes de Omnie.
Yuma no solo acelera las respuestas, las mejora. Las puntuaciones de satisfacción de nuestros clientes han subido después de Yuma porque las respuestas son indistinguibles de las de un agente humano. Además, la IA es instantánea y coherente. - Elizabeth Cuffe, responsable de implementación en Omnie
Resultados
Eficiencia de automatización
Omnie consiguió tasas de automatización completa del 50 % para sus clientes con mejor rendimiento usando Yuma. El tiempo medio de primera respuesta (FRT) también bajó de 7 horas a 1 hora.
Ahorro de tiempo
Yuma ha reducido de forma significativa la carga de trabajo de los clientes de Omnie. Un cliente, en concreto, ahorró el equivalente a 9 jornadas completas de trabajo en los últimos 30 días.
Satisfacción del cliente en aumento
Las capacidades de Yuma han mejorado la satisfacción del cliente para las empresas del portfolio de Omnie, con valoraciones de interacción que se sitúan de forma constante entre 4,5 y 5 estrellas. Según Omnie, algunas interacciones con IA reciben incluso mejores valoraciones que las gestionadas por agentes humanos.
Hace años, cuando el email empezó a ser imprescindible, escribíamos todas las respuestas a mano. Para hacerlo más rápido y fácil, empezamos a copiar y pegar respuestas, pero sonaba robótico. Hoy, con la IA, no es posible distinguir entre una respuesta humana y una respuesta de IA. Los CSAT de algunas interacciones con IA son mejores. Las respuestas de IA de hoy no son copiar y pegar, y se nota la diferencia. - Elizabeth Cuffe, responsable de implementación en Omnie
Soporte e innovación
El soporte de Yuma ha sido clave para el éxito de esta alianza, especialmente porque la tecnología es nueva y evoluciona a gran velocidad. Esto respondió Elizabeth cuando le preguntamos por el soporte de Yuma:
Trabajar con Yuma es fantástico. Su soporte proactivo y su rapidez de ejecución nos han facilitado muchísimo seguir el ritmo de los nuevos lanzamientos de producto. Lo que más valoramos es que se hacen responsables de los problemas y no tardan en ayudarnos con dudas o incidencias. - Elizabeth Cuffe, responsable de implementación en Omnie
Soporte global 24/7
Yuma admite todos los idiomas, lo que ha permitido a Omnie desplegar automatización con IA para empresas ecommerce de varios países, en múltiples idiomas y de forma continua.
Conclusión
La alianza entre Omnie y Yuma marca un hito importante en la colaboración dentro del sector. Los resultados conseguidos hasta ahora son solo el comienzo. Con el objetivo de llevar las tasas de automatización al 80/90 %, Yuma está decidida a ayudar a partners como Omnie a ofrecer lo mejor en servicios de CX. ¿Cuál es el futuro de las alianzas entre empresas como Yuma y Omnie? Creemos que colaboraciones como esta no harán más que acelerarse, porque algo está claro: todas las empresas adoptarán la IA en los próximos 18 meses.
No creo que la IA esté quitando puestos de trabajo en absoluto. Está liberando a las personas para que hagan tareas donde pueden aportar más valor. No nos está quitando nada, está potenciando a los equipos. - Elizabeth Cuffe, responsable de implementación en Omnie
Omnie ahora opera soporte impulsado por IA para 12 clientes ecommerce en varios idiomas y husos horarios. Si eres una agencia CX o un BPO y estás explorando cómo ofrecer algo parecido, Support AI explica las capacidades de la plataforma. Para una comparativa más amplia, consulta nuestra guía de software de atención al cliente con IA para 2026. ¿Te interesa una alianza como la de Omnie? Hablemos, nos encantará saber qué estás construyendo.
