Introducción
The Koin Club, una empresa especializada en objetos de colección, mejoró la eficiencia de su atención al cliente al automatizar el 40 % de sus tickets de soporte con Yuma AI. Esta automatización generó una mejora notable en los tiempos de respuesta SLA, que pasaron del 6 % al 56,9 % en pocos meses. Como resultado, la empresa pudo optimizar su equipo de soporte en un 83 %, un hito en su camino hacia la excelencia operativa.
The Koin Club nació en 2012 en Reino Unido, en la cocina de la abuela de su fundador, Ross Davies. Desde entonces, la marca se ha hecho un hueco propio en el mercado de los objetos de colección. A partir de 2017, la empresa empezó a crecer con fuerza y a expandir globalmente su tienda ecommerce. Ese crecimiento trajo el reto natural de escalar la atención al cliente para responder a una base internacional y diversa, sin sacrificar el trato personal que los aficionados a sus monedas de colección y recuerdos esperaban de la marca. Al recurrir a Yuma AI, The Koin Club pudo garantizar respuestas rápidas y adaptadas para clientes de todo el mundo, reforzando su compromiso con la calidad.
Problema
En sus primeros años, The Koin Club gestionaba las interacciones con clientes por teléfono, con llamadas que podían durar hasta 30 minutos. Era un método personal, pero difícil de escalar, especialmente cuando las consultas empezaron a llegar desde distintos husos horarios. Esa complejidad hizo que escalar el soporte de forma eficiente fuera cada vez más difícil.
Además, las posiciones de atención al cliente suelen tener una alta rotación. La imprevisibilidad y la inconsistencia de la plantilla, sobre todo durante los picos de actividad, eran otros problemas importantes que la empresa quería resolver. Necesitaban una solución capaz de absorber el volumen y la complejidad de las consultas sin deteriorar la reputación de la marca por su cercanía con los clientes.
El fallecimiento de la Reina de Inglaterra en 2022 y la coronación posterior fueron acontecimientos importantes que dispararon la demanda de nuestras monedas. A pesar de la solemnidad de esos momentos, nuestras ventas se dispararon y nos empujaron de verdad a plantearnos la automatización del soporte. Poder usar Yuma AI marcó una diferencia enorme, porque nos permitió cerrar cientos de tickets al día. - Responsable de CX, The Koin Club.
Solución
Para afrontar los retos de un soporte global y un volumen alto de tickets, The Koin Club adoptó Yuma AI. La decisión mejoró de forma significativa la eficiencia y preservó la calidad de las interacciones con clientes. La adopción permitió:
- 40 % de automatización de consultas de clientes, agilizando las respuestas a preguntas frecuentes y garantizando soporte rápido en todos los husos horarios.
- Tonos de marca coherentes para The Koin Club y Tilly Pig, gracias a la plataforma adaptable de Yuma AI, que permite a un solo agente gestionar sin fricción tickets de universos de marca distintos.
- 83 % de reducción del equipo de soporte desde la adopción de Yuma AI, optimizando costes operativos sin comprometer la calidad del servicio.
La llegada de Yuma AI marcó un giro estratégico: pasar del soporte telefónico a un enfoque más dinámico y centrado en ecommerce, permitiendo a The Koin Club ofrecer un servicio personalizado y eficiente a su audiencia internacional en crecimiento.
Yuma AI ha sido clave para armonizar nuestra atención al cliente entre Tilly Pig y The Koin Club, cada una con su propio tono de marca. Permite que un solo agente cambie sin esfuerzo entre el tono joven y vibrante de Tilly Pig y el tono más formal y respetuoso de The Koin Club, con coherencia y precisión en cada interacción. La fiabilidad del sistema para eliminar errores y mantener la cortesía ha sido un punto destacado, haciendo que nuestras comunicaciones sean impecables y estén siempre alineadas con la marca. - Responsable de CX, The Koin Club.
Resultados
La implementación de Yuma AI en The Koin Club produjo resultados transformadores, redefiniendo su soporte al cliente y fijando nuevos referentes de eficiencia operativa:
Tiempos de respuesta rápidos: la tasa de respuesta SLA subió al 56,9 %, una mejora contundente frente al 6 % inicial y una prueba clara del impacto de Yuma AI en la capacidad de The Koin Club para atender rápido a sus clientes.
Mayor satisfacción del cliente: al automatizar consultas rutinarias, el agente de soporte restante pudo dedicar más atención a los casos complejos, elevando la calidad global del servicio y la satisfacción del cliente.
Simplificación operativa: el paso a un sistema más automatizado permitió a The Koin Club reducir de forma significativa su dependencia de agentes humanos, disminuyendo costes operativos y manteniendo un alto estándar de atención.
Alcance global: la automatización garantizó respuestas inmediatas y precisas para clientes de todo el mundo, reforzando la presencia global y la accesibilidad de The Koin Club.
Estos resultados reflejan una mejora clara de las capacidades de atención al cliente de The Koin Club y ponen de relieve la escalabilidad y eficiencia que Yuma AI aportó a sus operaciones. Mantener una experiencia de cliente coherente y de alta calidad, incluso con una plantilla reducida, subraya el profundo impacto de la tecnología de Yuma AI en la trayectoria de crecimiento de The Koin Club.
Según The Koin Club, la empresa alcanzó al menos 9x de ROI con Yuma AI.
Pasar a Yuma AI era exactamente lo que necesitábamos. Ahora gestionamos más de 30 tickets en el tiempo que antes nos llevaba una sola llamada. Ha sido transformador, especialmente para nuestros clientes de todo el mundo. Por ejemplo, los clientes de Australia ya no tienen que esperar a que nuestro equipo de Reino Unido empiece su jornada para recibir respuesta. La automatización de Yuma AI ha cerrado esa brecha de forma fluida, haciendo nuestro soporte más rápido y liberando espacio para interacciones más complejas y humanas. - Responsable de CX, The Koin Club.
Conclusión
El recorrido de The Koin Club, desde el soporte telefónico hasta la automatización avanzada con Yuma AI, representa un salto importante en la atención al cliente ecommerce. La adopción de Yuma AI optimizó la eficiencia operativa y reforzó el compromiso de The Koin Club con ofrecer un servicio excepcional y puntual a su base global de clientes. Esta alianza estratégica muestra el poder de la tecnología innovadora para transformar operaciones empresariales, allanando el camino para que The Koin Club continúe su expansión mundial y mantenga su dominio en un nicho muy concreto. De cara al futuro, su experiencia con Yuma AI demuestra el potencial de adoptar soluciones de IA para mejorar la interacción con clientes y la productividad operativa.
The Koin Club pasó de llamadas de 30 minutos a cerrar cientos de tickets al día con un solo agente, y alcanzó 9x de ROI en el proceso. Para entender el motor detrás de esa transformación, visita Support AI. Nuestra guía de software de atención al cliente con IA para 2026 ofrece una visión más amplia del mercado. ¿Atiendes a clientes en varios husos horarios como The Koin Club? Hablemos.
