Introduction
The Koin Club, spécialiste des objets de collection, a fait passer son service client à la vitesse supérieure en automatisant 40 % de ses tickets avec Yuma AI. Résultat : un bond spectaculaire du taux de réponse SLA, qui passe de 6 % à 56,9 % en quelques mois. L'entreprise a pu optimiser ses effectifs support de 83 %, un vrai cap dans son parcours d'excellence opérationnelle.
The Koin Club a vu le jour en 2012 au Royaume-Uni, dans la cuisine de la grand-mère du fondateur Ross Davies. Depuis, la marque s'est taillé une place à part dans l'univers des objets de collection. Le tournant arrive en 2017 : croissance rapide et expansion internationale de la boutique e-commerce. Il a naturellement fallu adapter le service client pour répondre à une clientèle diverse et internationale, sans sacrifier l'attention personnelle que les passionnés de pièces de collection et de souvenirs avaient fini par attendre. En adoptant Yuma AI, The Koin Club a pu garantir à ses clients du monde entier des réponses rapides et sur mesure, fidèles au standard de qualité de la marque.
Problème
Au début, The Koin Club gérait ses interactions clients par téléphone, avec des appels qui pouvaient durer jusqu'à 30 minutes. Une approche humaine, certes, mais difficilement scalable, surtout avec des demandes qui arrivaient de tous les fuseaux horaires. Cette complexité rendait la montée en charge du support particulièrement difficile à tenir.
À cela s'ajoutait un turnover élevé, typique des postes de service client. L'imprévisibilité et l'irrégularité des effectifs, notamment pendant les pics d'activité, étaient deux problèmes majeurs que l'entreprise cherchait à résoudre. Il lui fallait une solution capable d'absorber le volume et la complexité des demandes, tout en préservant la qualité relationnelle qui fait la réputation de la marque.
Le décès de la Reine d'Angleterre en 2022, puis le couronnement qui a suivi, ont été des événements majeurs qui ont généré une demande énorme pour nos pièces. Malgré la solennité de ces moments, nos ventes ont explosé et nous avons vraiment dû nous pencher sur l'automatisation du support client. Pouvoir utiliser Yuma AI a fait une différence considérable : on a pu traiter des centaines de tickets par jour. — Head of CX, The Koin Club.
Solution
Pour relever les défis d'un support client mondial et d'un volume de tickets en forte hausse, The Koin Club a adopté Yuma AI. Ce choix a nettement renforcé son efficacité tout en préservant la qualité des interactions. Concrètement, l'adoption de Yuma a permis :
- 40 % d'automatisation des demandes clients, avec des réponses fluides aux questions fréquentes et un support réactif quel que soit le fuseau horaire.
- Un ton de marque cohérent pour The Koin Club comme pour Tilly Pig, rendu possible par la plateforme adaptable de Yuma AI. Un seul agent peut désormais gérer les tickets des deux univers sans accroc.
- Une réduction de 83 % des effectifs support depuis l'adoption de Yuma AI, qui optimise les coûts d'exploitation sans compromis sur la qualité.
Yuma AI a marqué un virage stratégique : le passage d'un support téléphonique vers une approche plus dynamique et centrée e-commerce, permettant à The Koin Club de proposer un service personnalisé et efficace à sa clientèle internationale en pleine croissance.
Yuma AI a été déterminant pour harmoniser notre service client entre Tilly Pig et The Koin Club, chacun avec son propre ton de marque. Un même agent peut naviguer sans effort entre le ton jeune et enjoué de Tilly Pig et le registre plus formel et respectueux de The Koin Club, avec cohérence et précision à chaque interaction. La fiabilité du système pour éliminer les erreurs et préserver la politesse a été un vrai point fort : nos échanges sont impeccables et parfaitement alignés avec la marque. — Head of CX, The Koin Club.
Résultats
La mise en place de Yuma AI chez The Koin Club a produit des résultats transformateurs, redéfinissant son support client et posant de nouveaux standards d'efficacité opérationnelle :
Temps de réponse rapides : le taux de réponse SLA a grimpé à 56,9 %, un bond remarquable par rapport aux 6 % initiaux, une preuve directe de l'impact de Yuma AI sur la capacité de The Koin Club à répondre vite à ses clients.
Satisfaction client renforcée : en automatisant les demandes récurrentes, l'agent encore en place peut consacrer plus d'attention aux sujets complexes, ce qui rehausse la qualité globale du service et la satisfaction client.
Rationalisation opérationnelle : le passage à un système plus automatisé a permis à The Koin Club de réduire sensiblement le recours aux agents humains, faisant baisser ses coûts d'exploitation tout en maintenant un haut niveau d'engagement client.
Portée mondiale : l'automatisation garantit des réponses immédiates et précises aux clients du monde entier, renforçant la présence internationale et l'accessibilité de The Koin Club.
Ces résultats traduisent une nette progression des capacités de service client de The Koin Club et mettent en lumière la scalabilité et l'efficacité apportées par Yuma AI à ses opérations. Maintenir une expérience client cohérente et de qualité, même avec des effectifs réduits, illustre l'impact profond de la technologie Yuma AI sur la trajectoire de croissance de The Koin Club.
Selon The Koin Club, l'entreprise a atteint au moins 9x de ROI avec Yuma AI.
Passer à Yuma AI, c'était exactement ce qu'il nous fallait. On traite maintenant 30 tickets dans le temps qu'il nous fallait pour un seul appel. Ça a été transformateur, surtout pour nos clients à travers le monde. Par exemple, ceux en Australie n'ont plus à attendre que notre équipe britannique commence sa journée pour obtenir une réponse. L'automatisation Yuma AI a comblé cet écart de façon fluide, rendant notre support plus rapide et libérant du temps pour les interactions complexes et vraiment humaines. — Head of CX, The Koin Club.
Conclusion
Le parcours de The Koin Club, du support téléphonique à l'automatisation avancée de Yuma AI, représente un vrai bond en avant dans le service client e-commerce. L'adoption de Yuma AI a démultiplié les gains opérationnels et renforcé l'engagement de The Koin Club à délivrer un service d'exception, dans les délais, à sa clientèle internationale. Ce partenariat stratégique met en lumière la capacité d'une technologie innovante à transformer les opérations d'une entreprise, ouvrant la voie à la poursuite de l'expansion internationale de The Koin Club et au renforcement de sa position de niche. Dans cette dynamique, The Koin Club illustre concrètement le potentiel de l'IA pour renforcer l'engagement client et la productivité opérationnelle.
The Koin Club est passé d'appels de 30 minutes au traitement de centaines de tickets par jour avec un seul agent, avec à la clé 9x de ROI. Pour comprendre le moteur derrière cette transformation, découvrez Support AI. Notre Top 11 des outils IA pour le service client en 2026 offre une vue plus large du marché. Vous servez des clients dans plusieurs fuseaux horaires, comme The Koin Club ? Parlons-en.
