Introduction
Omnie est un prestataire nord-américain spécialisé dans les solutions de service client, avec des clients aux États-Unis, au Canada, en Europe et en Asie. Leur moteur : réinventer le paysage du service client par la tech.
Omnie s'est associé à Yuma en avril 2023 et accompagne aujourd'hui 12 marchands e-commerce avec une IA autonome. Avec Yuma, Omnie propose un service personnalisé 24h/24, dans toutes les langues et avec le ton de chaque marque. Ce partenariat marque une avancée importante : combiner l'expertise humaine et l'IA pour délivrer des expériences client de haut niveau à l'échelle mondiale. Dans cette étude de cas, nous revenons sur ce qui a conduit Omnie à choisir Yuma, et sur les résultats obtenus depuis.
En nous associant à Yuma, nous offrons à nos clients une solution encore plus complète, qui tire parti des dernières avancées en IA. Ce partenariat va nous permettre de fournir un support encore plus personnalisé et fluide à nos partenaires. Nous sommes convaincus qu'il renforcera notre position de leader dans les solutions de service client combinant le meilleur des deux mondes : la technologie et l'expérience humaine. — Jordan Brown, Fondateur d'Omnie
Problème
Omnie a compris très tôt que les prestataires de service client doivent adopter l'IA pour rester pertinents et garder une longueur d'avance. Ce besoin est devenu évident au fil de la croissance de leur activité. La nouvelle clientèle internationale impliquait de traiter plus de demandes, dans plus de langues et dans plus de fuseaux horaires. Avec l'IA, les demandes récurrentes pouvaient être résolues rapidement et avec précision, pendant que les agents humains se concentraient sur les cas complexes.
Nous avons demandé à Elizabeth (Implementation Lead chez Omnie) quel était selon elle le principal problème que Yuma résolvait. Sa réponse : « J'ai commencé ma carrière comme agente de support en première ligne il y a 30 ans, à une époque où le concept même de service client était naissant. Il fallait au moins 10 minutes pour répondre à une question du type « où est ma commande ? ». L'IA le fait en quelques secondes, avec 100 % de précision. Oui, ça fait gagner un temps fou, mais surtout, ça préserve le cerveau de nos agents humains. Ça libère du temps pour le travail qui mérite vraiment une intervention humaine. »
Solution
Omnie a choisi Yuma pour la profondeur de son intégration avec Shopify et pour sa capacité à traiter en autonomie un large spectre de demandes clients. Ce partenariat a ouvert une nouvelle étape pour Omnie, qui accompagne aujourd'hui 12 marchands e-commerce avec l'IA. Ses clients les plus avancés atteignent 50 % d'automatisation complète quelques mois seulement après la mise en place de Yuma. Le temps de première réponse (FRT) est passé d'une moyenne de 7 heures à 1 heure. Des capacités comme le suivi d'expédition ou la réponse aux avis ont considérablement fluidifié les opérations pour les marchands accompagnés par Omnie.
Yuma ne se contente pas d'accélérer les réponses, il les améliore. Les scores de satisfaction client de nos marchands ont progressé depuis Yuma : les réponses sont indistinguables de celles d'un agent humain. Et par-dessus tout, l'IA est instantanée et cohérente. — Elizabeth Cuffe, Implementation Lead chez Omnie
Résultats
Efficacité de l'automatisation
Omnie atteint un taux d'automatisation complète de 50 % pour ses clients les plus performants avec Yuma. Le FRT moyen a été divisé par 7, passant de 7 heures à 1 heure.
Gains de temps
Yuma a considérablement réduit la charge de travail des marchands accompagnés par Omnie. Un client a économisé à lui seul l'équivalent de 9 journées de travail sur les 30 derniers jours.
Satisfaction client en hausse
Les capacités de Yuma ont fait progresser la satisfaction client pour les marques du portefeuille d'Omnie, avec des notes d'interaction qui tournent régulièrement entre 4,5 et 5 étoiles. Selon Omnie, certaines interactions IA obtiennent même de meilleures notes que celles traitées par des agents humains.
Il y a quelques années, quand l'email a commencé à devenir incontournable, on tapait toutes les réponses à la main. Pour aller plus vite, on s'est mis à copier-coller des modèles, mais ça sonnait robotique. Aujourd'hui, avec l'IA, impossible de distinguer une réponse humaine d'une réponse IA. Nos scores CSAT sur certaines interactions IA sont même meilleurs. Les réponses IA d'aujourd'hui ne sont pas du copier-coller, et on le sent vraiment. — Elizabeth Cuffe, Implementation Lead chez Omnie
Support et innovation
Le support Yuma a été central dans la réussite de ce partenariat, surtout parce que la technologie est neuve et évolue à un rythme effréné. Voici la réponse d'Elizabeth quand nous l'avons interrogée à ce sujet :
Travailler avec Yuma, c'est génial. Leur support proactif et leur rapidité d'exécution nous permettent de suivre le rythme des nouvelles fonctionnalités sans effort. Ce qu'on apprécie par-dessus tout, c'est qu'ils prennent leurs sujets en main et ne traînent jamais à nous aider sur nos problèmes et questions. — Elizabeth Cuffe, Implementation Lead chez Omnie
Support mondial 24h/24
Yuma prend en charge toutes les langues, ce qui a permis à Omnie de déployer l'automatisation IA pour ses marchands e-commerce dans de multiples pays et fuseaux horaires, en continu.
Conclusion
Le partenariat entre Omnie et Yuma marque un jalon important pour notre secteur. Les résultats obtenus jusqu'ici ne sont qu'un début. Avec l'objectif d'atteindre 80 ou 90 % d'automatisation, Yuma reste déterminé à aider des partenaires comme Omnie à délivrer le meilleur de la CX. À quoi ressemble l'avenir de ce type de partenariats entre des acteurs comme Yuma et Omnie ? Nous pensons que ces collaborations ne feront que se multiplier : une chose est certaine, toutes les entreprises adopteront l'IA dans les 18 prochains mois.
Je ne pense pas que l'IA supprime des emplois, au contraire. Elle libère les humains pour qu'ils fassent le travail où ils apportent vraiment de la valeur. Ça n'enlève rien, ça renforce vos équipes. — Elizabeth Cuffe, Implementation Lead chez Omnie
Omnie propulse aujourd'hui le support de 12 marchands e-commerce avec l'IA, dans plusieurs langues et fuseaux horaires. Vous êtes une agence CX ou un BPO et vous voulez proposer la même chose à vos clients ? Support AI détaille les capacités de la plateforme. Pour une vue d'ensemble du marché, consultez notre Top 11 des outils IA pour le service client en 2026. Envie d'un partenariat comme celui d'Omnie ? Parlons-en, nous serions ravis de découvrir ce que vous construisez.
