Pourquoi les tickets WISMO s'accumulent
« Où est ma commande ? » est la question la plus fréquente du support e-commerce. Chacune est simple à traiter, mais ensemble elles noient votre équipe sous le copier-coller et éloignent les agents des conversations qui ont besoin d'un humain.
- Les clients demandent avant que le transporteur ait scanné le colis
- Les retards explosent pendant les soldes et les fêtes
- Chaque réponse demande une recherche dans deux ou trois outils
Comment Yuma l'automatise
Yuma lit la question, trouve la commande dans Shopify et vérifie le statut en direct chez le transporteur avant de répondre. Quand quelque chose cloche, il suit la règle de votre Handbook : des excuses, une nouvelle date de livraison ou un transfert à votre équipe.
| Scénario | Ce que Yuma vérifie | Ce que le client obtient | Transfert quand |
|---|---|---|---|
| En transit | Commande Shopify, historique des scans | Lien de suivi et date de livraison | Aucun transfert nécessaire |
| En retard | Dernier scan face à la promesse du transporteur | Une mise à jour honnête et une nouvelle date | Le retard dépasse la limite de votre Handbook |
| Livré, non reçu | Preuve de livraison et adresse | Les prochaines étapes selon votre politique | Une réclamation ou un renvoi est nécessaire |
| Pas encore expédié | Statut d'expédition | La date d'expédition prévue | La commande est bloquée en préparation |
| Mauvaise adresse | Adresse de commande et délai de modification | Un changement d'adresse ou les options | Le colis est déjà parti |
Un colis en retard la veille d'un anniversaire
Sarah écrit tard le soir pour savoir où est sa commande. Yuma voit que le colis est bloqué au hub depuis deux jours, s'excuse, donne la nouvelle date de livraison et signale la commande pour que votre équipe propose un renvoi le lendemain matin.
Avantages
01Rapidité
Réponses instantanées, à toute heure
Les clients obtiennent le suivi en direct et une date de livraison en quelques secondes, nuits et week-ends compris.
02Déflexion
Moins de relances
Un lien clair et une date dès la première réponse évitent la relance « Des nouvelles ? ».
03Priorités
Votre équipe sur les vraies exceptions
Les agents ne voient que les retards au-delà de votre limite, les colis perdus et les réclamations, avec le contexte.
04Cohérence
Une politique, tous les canaux
La même règle du Handbook répond par e-mail, chat, SMS et téléphone, donc la réponse ne change jamais.
Yuma
Étape par étape
- 01
Détecter la question
Yuma repère une demande de suivi quelle que soit la formulation, la langue ou le canal, y compris les réponses aux e-mails d'expédition. - 02
Trouver la commande
Il associe le client à sa commande dans Shopify grâce à l'e-mail, au numéro de commande ou au téléphone. - 03
Récupérer le suivi en direct
Il lit les derniers scans du transporteur et les compare à la date de livraison promise. - 04
Répondre avec lien et date
Le client reçoit le lien de suivi, le statut actuel et la date prévue, avec la voix de votre marque. - 05
Remonter les exceptions
Les retards au-delà de votre limite, les colis perdus et les réclamations vont à votre équipe avec tout le contexte.
