Introduction : du garage au leader européen
UnBonMaillot est né d'une idée simple : réunir le frisson de la surprise et la passion du sport dans une seule box. Ce qui a démarré dans un garage, avec quelques maillots de football mystère, est devenu la première box d'abonnement de maillots de sport en Europe. Aujourd'hui, UnBonMaillot livre des milliers de maillots de football, rugby et basketball à des fans en France, en Allemagne, en Espagne et au-delà.
Propulsée par son passage dans l'émission « Qui veut être mon associé ? » et une communauté en plein essor, l'entreprise est passée de 1 M€ à plus de 9 M€ de chiffre d'affaires annuel en quelques années. Mais cette hypercroissance a apporté son lot de défis opérationnels, notamment en expérience client (CX). C'est là qu'Alexis Ullmann est entré en jeu.
Problème : un besoin de CX extensible et de qualité
Alexis Ullmann, opérateur e-commerce aguerri et COO d'UnBonMaillot, a rejoint l'entreprise à un moment charnière. Le CA avait atteint 4 M€ et l'entreprise se préparait à accélérer, avec une logistique de plus en plus complexe, un nouveau modèle d'abonnement et des volumes de support en forte hausse.
Quand je suis arrivé, on avait deux agents internes et du support externalisé. Le backlog grossissait, le temps de première réponse était trop élevé, et on ne suivait pas le rythme de la croissance,
se souvient Alexis. « Le service client fait partie de l'ADN de notre marque. Il devait grandir avec nous. »
L'équipe faisait face à un défi familier mais urgent : des milliers de tickets mensuels, dont beaucoup de demandes WISMO (« Où est ma commande ? ») répétitives. Le tout compliqué par une base clients multilingue couvrant plusieurs marchés européens. Et des ressources internes limitées pour absorber cette montée en charge.
Il est vite devenu clair que pour accompagner ses ambitions, UnBonMaillot avait besoin non seulement d'une solution, mais d'un partenaire capable de transformer sa CX, aujourd'hui et demain.
Solution : pourquoi Yuma AI ?
Au départ, l'équipe a exploré des options comme Klark et Achille. Mais comme l'explique Alexis, cette recherche les a conduits vers Yuma AI.
On ne cherchait pas juste des fonctionnalités IA. On avait besoin d'un service premium, d'un onboarding rapide et d'une équipe qui pouvait nous décharger. — Alexis Ullmann, COO d'UnBonMaillot
Pour assurer une transition fluide, UnBonMaillot s'est appuyé sur Let's Care, une agence CX fondée par Clara Zaoui, spécialisée en automatisation emailing (Klaviyo) et optimisation du support (Gorgias) pour les marques e-commerce.
Let's Care connaissait déjà les workflows d'UnBonMaillot sur le bout des doigts, ayant piloté une réorganisation de leurs processus et de leur helpdesk avant l'intégration de Yuma. Faisant le lien entre UnBonMaillot et Yuma, Let's Care a coordonné l'onboarding, revu les flux de tickets, validé les automatisations et animé des points de suivi pendant le premier mois pour s'assurer que tout fonctionnait parfaitement.
Dès le premier appel, l'équipe Yuma a pris en charge le gros du travail : cartographie des flux de tickets, personnalisation des automatisations et déploiement progressif, le tout pendant que Let's Care veillait à l'alignement avec les objectifs et les standards CX d'UnBonMaillot.
Ensemble, Yuma et Let's Care ont restructuré les processus support d'UnBonMaillot, construit un funnel de tickets extensible et introduit des automatisations qui progressaient semaine après semaine.
Ça a bien fonctionné pour nous de confier le bébé, de faire confiance à Yuma et Let's Care pour résoudre les problèmes, et de simplement venir aux réunions hebdo pour vérifier que tout avançait. Quand il fallait ajuster quelque chose, Let's Care en discutait avec Yuma, et c'était réglé en 4 clics. On fait confiance à ce dispositif à 200 %. — Alexis Ullmann, COO d'UnBonMaillot
Yuma s'est rapidement intégré au helpdesk et à la stack e-commerce d'UnBonMaillot. Les automatisations CX ont commencé par les demandes WISMO et FAQ, puis se sont étendues aux mises à jour de commande, modifications d'abonnement et support multilingue.
En quelques semaines, les agents IA de Yuma résolvaient intégralement des centaines de tickets par semaine, libérant l'équipe humaine pour des tâches à plus forte valeur ajoutée : gestion des escalades, traitement des demandes complexes et amélioration de la satisfaction client.
Bien sûr, on a dû ajuster les processus. Le ton n'est pas le même en Espagne qu'en Allemagne. Mais en quelques semaines, tout sonnait juste. — Alexis Ullmann, COO d'UnBonMaillot
Résultats
50 % des tickets entièrement automatisés
En quelques mois, Yuma AI traite désormais plus de 500 tickets par semaine, soit environ la moitié du volume total d'UnBonMaillot, avec une qualité et une précision de niveau humain.
1/3 du temps agent récupéré
En automatisant les demandes récurrentes, Yuma a libéré 30 à 33 % du temps de l'équipe support, lui permettant de se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée et les projets stratégiques.
Efficacité 4x supérieure
Comparé aux agents humains, le coût de résolution via Yuma est environ quatre fois inférieur, sans compromis sur le ton, la précision ou la réactivité.
Réactivité 24h/24 et temps de première réponse réduit
Grâce à l'IA, UnBonMaillot offre désormais un support disponible en permanence. Le temps de première réponse a chuté drastiquement, même le week-end et lors des pics de trafic.
Sérénité opérationnelle
L'équipe success de Yuma gère le paramétrage et la maintenance au quotidien, ce qui signifie qu'Alexis et l'équipe CX n'ont pas à se soucier des performances de l'IA ni de sa charge de gestion.
En parallèle, Let's Care assure un alignement continu avec les processus et les objectifs CX d'UnBonMaillot, en fournissant un suivi et des ajustements pour que le système fonctionne parfaitement jour après jour.
Conclusion
Pour UnBonMaillot, la croissance rapide n'était pas seulement une question de chiffre d'affaires — c'était construire une expérience client capable de monter en charge et de qualité pour une communauté de fans en pleine expansion.
Avec Yuma AI, ils ont automatisé 50 % du support, gagné du temps et de l'argent, et transformé la CX en levier de croissance. Plus un goulet d'étranglement.
On est passé du chaos startup à la clarté opérationnelle. Avec Yuma, on a enfin un support qui grandit avec la marque. — Alexis Ullmann, COO d'UnBonMaillot
Du garage a la livraison de maillots dans quatre pays avec la moitie des tickets geres par l'IA : le parcours d'UnBonMaillot montre ce que le bon partenaire peut changer. Voyez comment Support AI gere l'automatisation multilingue. Pour un panorama plus large, parcourez le Top 11 des outils IA pour le service client en 2026. Vous aussi vous grandissez a l'europeen ? Echangeons sur votre feuille de route.
