Introducción
CABAIA es una empresa francesa especializada en marroquinería y accesorios, con una presencia consolidada en toda Europa. Fundada en 2015, la marca creció rápidamente gracias a una red de distribuidores y a una presencia ecommerce sólida. Hoy CABAIA opera 40 tiendas en Francia y otros mercados, con un equipo de más de 250 personas.
CABAIA creció un 66 % y alcanzó 100 millones de euros de facturación anual. Ese crecimiento también trajo un aumento del volumen de consultas de clientes en varios canales. Para mantener su nivel de servicio, el equipo recurrió a la automatización con IA. CABAIA usa Zendesk como software de help desk, y esto es lo que dijeron: Usamos Zendesk como herramienta de tickets. Solo nos dimos cuenta al usar Yuma de que Zendesk es un dinosaurio en la forma en que crea y gestiona vistas, triggers y automatizaciones. Siempre estás ante una lista de condiciones con botones para configurar parámetros.
Yuma es la solución que nos ofrece la mejor relación calidad-precio. Pero lo que más nos gusta es la capacidad de Yuma para crecer con el cliente. — Gwen Pilorget, Directora de Relación con el Cliente en Cabaia
Problema
CABAIA se enfrentaba a retos importantes de soporte durante sus momentos de mayor actividad: septiembre y la temporada de fiestas en noviembre y diciembre. La empresa no podía incorporar y formar nuevos agentes con la rapidez suficiente. Entre consultas simples y casos complejos, la presión sobre el equipo era enorme.
Solo en 2023, su servicio posventa gestionó 132.000 tickets. Los tickets de nivel 0 y 1 seguían siendo resueltos por personas. Eran tareas repetitivas que consumían tiempo y no aportaban valor real.
Pronto quedó claro que el sistema de soporte actual no era sostenible. CABAIA necesitaba una solución capaz de automatizar procesos de principio a fin, sin comprometer los tiempos de respuesta, la coherencia ni la calidad del servicio.
Yuma nos permitió dejar de preocuparnos por los tickets de nivel 0 y 1, esos que los agentes siempre rechazan hacer. Ahora los agentes solo trabajan en casos interesantes, donde hace falta una persona. La gente de mi departamento está más satisfecha desde que se implantó la herramienta. — Gwen Pilorget, Directora de Relación con el Cliente en Cabaia
Solución
CABAIA empezó a usar Yuma AI en enero de 2024. Yuma se integró en su stack de CX para automatizar el tratamiento de tickets rutinarios: cancelaciones de pedido, modificaciones, bajas de newsletter, reclamaciones de garantía y cambios de dirección de entrega. Desde entonces, Yuma ha reducido de forma significativa la carga de trabajo, lo que permite al equipo ocuparse de casos más complejos.
Para mejorar aún más el soporte, CABAIA integró una base de conocimientos completa en Yuma. Así, el agente de IA puede ofrecer información detallada sobre los productos: dimensiones, peso, compatibilidad con aerolíneas y más.
Seis meses después de la implantación, CABAIA ya había automatizado muchos de sus casos principales. El desarrollo continuo de la función AI Agent promete una tasa de automatización cada vez mayor. La solución les permitió detener la contratación interna para atención al cliente, una prueba clara de la eficacia de la IA en 2024.
Así lo describe el equipo de Cabaia: Un pico de trabajo en atención al cliente es como un servicio en cocina. Cada persona tiene que estar en su puesto. El chef debe saber hasta qué punto cada miembro de su brigada está implicado y preparado. Es una carga mental enorme. Yuma permite eliminar ciertas tareas para centrarse solo en lo importante.
Cuando implementé una IA generativa, temía que el tono no fuera adecuado. Me impresionó cómo interactuaba la IA con nuestros clientes. Se adaptó perfectamente a nuestra forma de comunicarnos con ellos. — Isaure de La Jonquière, responsable de proyectos de garantía en Cabaia
Resultados
Reducción de costes
CABAIA logró ahorros importantes con Yuma AI. El coste por ticket tratado por un agente humano era de 3,75 €, frente a 1 € por ticket con Yuma. En medio año, ahorraron 9.675 € con Yuma. Hoy, la eficiencia financiera obtenida gracias a la automatización con IA es tangible.
Ganancias de eficiencia
Yuma AI está activo 24/7 y ofrece respuestas instantáneas a las consultas de clientes. Como resultado, los agentes humanos pueden concentrarse mejor en tickets de nivel 2 y 3.
Beneficios inesperados
CABAIA descubrió que Yuma AI era más flexible de lo que esperaba. El despliegue ha sido incremental y colaborativo. Además, la implementación gradual por parte del equipo de Yuma facilitó una transición más fluida.
Impacto estratégico
Yuma provocó un cambio estratégico dentro del departamento de atención al cliente de CABAIA. Al reconocer la importancia de escalar, el departamento se reorganizó. Se creó un puesto dedicado a gestionar la atención al cliente impulsada por IA.
CABAIA esperaba gestionar un pico de 45.000 tickets solo entre noviembre y enero de 2025. Con Yuma AI, el equipo afronta ese nuevo nivel con confianza.
Yuma nos ha permitido ofrecer a los clientes una respuesta instantánea. Reciben respuestas en menos de 2 minutos. Esto ha tenido un impacto directo en nuestro tiempo de primera respuesta. Un buen tiempo de primera respuesta siempre se corresponde con una mejora de la satisfacción del cliente. Nuestro CSAT ha mejorado 0,7 puntos en poco tiempo. — Gwen Pilorget, Directora de Relación con el Cliente en Cabaia
Conclusión
La alianza con Yuma marcó un punto de inflexión en las operaciones de soporte de CABAIA. El equipo puede centrarse ahora en interacciones más complejas y de mayor valor. Con Yuma, CABAIA procesa miles de tickets por semana a una fracción del coste de un agente humano. Eso se tradujo en un ahorro de 9.675 € y en un equipo de soporte más implicado y eficiente.
Más allá de los números, la flexibilidad de Yuma y la capacidad de respuesta de su equipo han sido muy valiosas para CABAIA. El equipo de Yuma ha entregado soluciones adaptadas a sus necesidades, resolviendo problemas en cuestión de horas e integrando nuevas funciones cuando hacía falta.
Yuma permitió escalar las operaciones sin nuevas contrataciones, dejando a CABAIA preparada para afrontar los próximos picos de actividad con confianza. De cara al futuro, CABAIA planea aprovechar aún más las capacidades de Yuma para aumentar la automatización y afinar sus procesos de atención al cliente.
El equipo de Customer Success de Yuma es extremadamente reactivo. Nuestra colaboración es muy fluida y avanzamos constantemente desarrollando nuevas funcionalidades casi a medida cuando las necesitamos. — Romane Molinengo, responsable de proyectos de atención al cliente en Cabaia
CABAIA pasó de gestionar 132.000 tickets anuales a tener un equipo que disfruta más de su trabajo. Para entender el motor de automatización detrás de ese cambio, visita Support AI. También puedes leer nuestro top de software de atención al cliente con IA para 2026, o reservar una demo para ver cómo se traducirían esos ahorros a tu escala.
