Introducción
Glossier nació en 2014 a partir del popular blog de belleza Into the Gloss, fundado por Emily Weiss. En una época en la que las marcas decían a las consumidoras qué comprar y cómo verse, Glossier quiso invertir esa dinámica y poner a la cliente en el centro. Desde sus cuatro primeros productos hasta su alcance global actual, Glossier ha construido una reputación basada en accesibilidad, conversación y nuevas miradas sobre la belleza.
Hoy, Glossier ofrece una gama completa de productos de cuidado facial, maquillaje, cuidado corporal y fragancias. Más allá de lanzar novedades, el foco de Glossier siempre ha sido, en sus propias palabras, crear “los productos que nos decís que os gustaría que existieran”. Esta filosofía de innovación impulsada por la comunidad se refleja en todo lo que hacen, desde experiencias retail inmersivas hasta una presencia digital cercana.
El reto
Mucho antes del reciente auge de la IA, Glossier ya experimentaba con la automatización del soporte. Siempre pensando en cómo optimizar su experiencia del cliente, algunas interacciones se benefician de una respuesta casi inmediata. Un ejemplo son los paquetes perdidos. Al pensar cómo usar IA para estos clientes, Glossier identificó un requisito crítico.
En ecommerce, “¿Dónde está mi paquete?” a menudo no es una pregunta simple. Como señala Amy Kemp, de Glossier, la mayoría de clientes solo pide ayuda cuando algo va mal: no hay actualizaciones, hay un retraso en aduanas o ocurre otra cosa.
Si íbamos a usar IA para este caso de uso, necesitábamos una solución de IA que no se limitara a decir “Tu pedido ha sido enviado”. La IA tendría que abrir enlaces de seguimiento, interpretar los detalles y entender qué está pasando realmente, igual que lo haría un agente humano. — Amy Kemp, Directora de Experiencia del Cliente Omnicanal en Glossier
El alcance de Glossier iba más allá de la automatización “básica”. Necesitaban una IA capaz de entender la complejidad de las necesidades de sus clientes y actuar de forma rápida y autónoma, liberando a los agentes humanos para funciones de mayor valor.
¿Por qué Yuma AI?
Una de las mayores preocupaciones de Glossier es la precisión. Una de las grandes ventajas de Yuma es que construye automatizaciones de IA adaptadas a casos de uso específicos.
Dar toda nuestra base de conocimientos a un gran modelo de IA no era el camino adecuado para nosotros. El enfoque de Yuma, crear automatizaciones de IA dedicadas para cada motivo de contacto, significaba que podíamos controlar qué se compartía y reducir la probabilidad de alucinaciones de IA. — Amy Kemp
Funciones de Yuma como Guardrails y Policies ayudan a controlar el “exceso de información”, que puede hacer que la IA alucine o dé respuestas irrelevantes. Al centrarse en los datos necesarios para cada escenario de soporte, Yuma asegura mayor precisión con menos riesgo de error. La primera gran prueba de Glossier con Yuma fue comprobar si podía interpretar de verdad enlaces globales de seguimiento:
Acceder a la URL de seguimiento > Determinar si un artículo estaba en tránsito, bloqueado en aduanas o perdido > Responder al cliente con detalles útiles o una solución inmediata.
Desde el principio, Yuma mostró una tasa de precisión del 91 % resolviendo estos tickets de estado de envío, incluso cuando los paquetes viajaban con transportistas más pequeños en zonas remotas.
Otro caso de uso esencial fueron las solicitudes de “cancelar y cambiar pedido”. Glossier ofrece una ventana de cancelación de una hora. Si un ticket queda sin atender demasiado tiempo, el paquete puede enviarse a una dirección incorrecta. Con Yuma, estas solicitudes se procesan con rapidez, permitiendo a los clientes corregir una dirección o cancelar un pedido antes de que llegue al almacén.
Con Yuma, si un cliente nos contacta durante nuestra ventana de edición/cancelación, podemos hacer los cambios necesarios para enviar el pedido a la dirección correcta. Históricamente, es posible que no viéramos su mensaje hasta que ya era demasiado tarde para actualizarlo. — Amy Kemp
Integración fluida con el stack CX de Glossier
Adoptar una herramienta nueva puede crear trabajo adicional para las marcas si no está diseñada para encajar fácilmente. Para Glossier, las revisiones legales y de seguridad llevaron más tiempo que la configuración técnica. Gracias a integraciones nativas con help desks y plataformas ecommerce, el despliegue de Yuma se sintió casi instantáneo.
Apenas tuvimos que pensar en la parte técnica. Yuma simplemente funcionó desde el primer momento. Fue un alivio enorme, porque pudimos centrarnos en la experiencia del cliente en lugar de en la implementación. — Amy Kemp
Resultados
Experiencia del cliente elevada
La identidad de marca orientada a la comunidad hace que cada punto de contacto sea personal. La IA de Yuma está configurada para detectar tickets sensibles y escalarlos a agentes humanos, asegurando empatía y respuestas matizadas cuando más importa. Mientras tanto, en casos de uso concretos donde el tiempo de respuesta es crítico, las consultas más simples se resuelven al instante.
Resolución de tickets complejos con alta precisión
El requisito principal de Glossier era automatizar tickets WISMO, "¿Dónde está mi paquete?", sin perder detalles críticos como retrasos en aduanas o paquetes perdidos. Con Yuma, vieron una tasa de precisión del 91 % desde el principio al interpretar enlaces de seguimiento, evaluar estados y responder de forma autónoma.
87 % menos tiempo de respuesta general
Al configurar agentes de IA para intervenir en consultas donde la velocidad importa más, Glossier aceleró de forma drástica sus métricas de primera respuesta. La marca reporta una reducción del 87 % en los tiempos medios de respuesta, liberando a los agentes humanos para interacciones más matizadas y centradas en la comunidad.
Configuración sencilla y focalizada
El equipo de Glossier valoró la posibilidad de crear “mini bases de conocimientos” especializadas para cada tipo de ticket. Este enfoque pequeño y específico redujo posibles errores y confusiones.
Soporte de socio accionable
Ya fuera construyendo soluciones a medida para interpretar datos complejos de seguimiento o ajustando cómo aparecen los asuntos en el help desk, el equipo de soporte de Yuma atendió las nuevas solicitudes con rapidez. Para Glossier, se sintió menos como una herramienta genérica y más como un socio adaptable que evoluciona con sus necesidades.
Se nos ocurre una idea y, al día siguiente, el equipo de soporte de Yuma ha añadido la función o encontrado una solución alternativa. Ha sido divertido ver lo rápido que se mueven, es como si estuviéramos construyendo algo juntos. — Amy Kemp
Conclusión
Para una marca conocida por poner a las personas en el centro, Glossier necesitaba un socio de IA capaz de gestionar complejidad real. Al reducir tiempos de respuesta e interpretar con precisión consultas internacionales de envío, Glossier puede estar presente para su comunidad.
A medida que Glossier sigue creciendo, Yuma ayuda a asegurar que su soporte siga siendo sencillo y centrado en la comunidad, fiel a la visión fundacional de la marca.
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Si el enfoque de Glossier, combinar IA precisa con una CX centrada en la comunidad, te resuena, Support AI explica cómo funciona por dentro. Para una visión más amplia del mercado, consulta nuestro software de atención al cliente con IA: top de herramientas para 2026. Y si quieres explorar qué podría significar un 91 % de precisión para tu marca, hablemos.
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