El 77 % de los consumidores de EE. UU. cree que una buena atención al cliente es clave para la fidelidad y el crecimiento de una marca. Necesitas una herramienta capaz de ofrecer respuestas rápidas, fiables y personalizadas para dar una atención al cliente ecommerce excepcional.
¿El problema? Encontrar la herramienta de IA adecuada para cumplir las expectativas del cliente actual no es precisamente sencillo. En esta guía te ayudamos a entender cómo elegir una herramienta de atención al cliente ecommerce con IA, qué factores revisar y qué funcionalidades buscar.
Vamos allá.
Guía paso a paso para elegir una herramienta de IA para atención al cliente ecommerce
Este proceso te ayudará a reducir la lista hasta quedarte con unas pocas opciones sólidas.
Busca un LLM fiable
Para ofrecer experiencias personalizadas a escala, una herramienta de IA debe apoyarse en un LLM fiable. El LLM es responsable de la capacidad de la herramienta para generar respuestas. Elegir un LLM robusto es crítico: en 2023, el 85 % de los directivos encuestados por IBM dijo que la IA generativa interactuaría directamente con clientes en los dos años siguientes. Estos son algunos parámetros básicos para evaluar un LLM:
Tipo de LLM: revisa qué gran modelo de lenguaje utiliza. Modelos como GPT 4o, LaMDA, Turing NLG y RoBERTa se consideran fiables. La IA generativa permite a la herramienta producir contenido como texto, imágenes, música o código a partir de los datos con los que ha sido entrenada. Es lo que permite que tu herramienta de atención al cliente con IA genere respuestas basadas en aprendizajes de datos de entrenamiento, que pueden incluir tu base de conocimientos, FAQ y más.
Revisa el conjunto de funciones
Analiza las funciones de la IA para comprobar si encajan con tus necesidades. Estas son algunas de las más importantes:
Integraciones
Las integraciones simplifican la logística de datos, y eso facilita la automatización de flujos de trabajo. También ayudan a que el software de IA ejecute acciones.
Por ejemplo, imagina que un cliente pregunta por la talla de la camiseta de su último pedido. Se da cuenta de que pidió una talla incorrecta y quiere iniciar un cambio. La herramienta de IA puede dar esa información, iniciar el cambio para el cliente y actualizar tus registros internos, incluidos inventario y facturas.
Analítica e informes
Las funciones de analítica e informes te dicen hasta qué punto tu atención al cliente es eficaz. Recogen datos para calcular KPI como la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) y el índice de satisfacción del cliente (CSAT).
Las herramientas de reporting integradas también pueden presentar datos críticos de forma visual para que sea más fácil y rápido entenderlos. Además, ofrecen datos sobre distribución por canal, precisión en el reconocimiento de intents y tendencias. Por supuesto, los datos concretos que ofrece cada herramienta de IA varían.
Soporte multilingüe
Si vendes internacionalmente, ofrece atención al cliente multilingüe. Te sorprenderá el impacto de hablar en el idioma de tus clientes: el 70 % de los clientes se siente más fiel a empresas que ofrecen soporte en su lengua materna, y el 29 % declara haber perdido clientes por no ofrecer soporte multilingüe.
Seguridad y cumplimiento
Una brecha de datos puede costar muchísimo dinero a tu empresa. Un informe de IBM sugiere que el coste medio de una brecha de datos puede llegar a 4,45 millones de dólares. Y no es todo: el 80 % de los clientes de todo el mundo afirma que es poco probable que vuelva a comprar a empresas víctimas de un ciberataque.
Busca una herramienta de IA que cumpla normativas de protección de datos como RGPD y CCPA, cifre tus datos y cuente con certificaciones PCI-DSS y SOC 2. Estas herramientas son tu mejor opción para proteger los datos de tus clientes y de tu empresa.
Una interfaz fácil de usar
El mejor software es el que tu equipo puede usar. Las herramientas complejas suelen tener menor adopción y obligarte a invertir en formación. Apúntate a una prueba o demo antes de decidirte para valorar su facilidad de uso.
Infórmate sobre la calidad del soporte (crítico)
¿Qué haces cuando la herramienta de IA alucina o necesitas ayuda para usarla en un nuevo caso de uso? No puedes parar el negocio ni hacer esperar a tus clientes mientras recibes ayuda del soporte. Por eso necesitas un soporte rápido y eficaz.
La tecnología de IA evoluciona a una velocidad increíble, así que necesitas un equipo de soporte que pueda actuar como consultor cuando lo necesites. Prioriza canales rápidos como teléfono y chat en directo. El email y los foros de comunidad son buenas opciones, pero solo para incidencias no urgentes.
La experiencia de usuarios anteriores con el equipo de soporte puede darte información directa sobre su calidad. También puedes probarla tú mismo interactuando con el equipo mediante un plan gratuito, si existe.
Evalúa la escalabilidad
A medida que crece el negocio, crecerán tus necesidades y tendrás una base de clientes mayor a la que atender. Asegúrate de que la herramienta de IA que elijas esté preparada. Así puedes evaluar su escalabilidad:
- Disponibilidad de API: unas API robustas y bien documentadas permiten integrar la herramienta de IA con otros sistemas para los que el proveedor no ofrece una integración lista para usar. Las API evitan que tengas que mover información manualmente.
- Control de acceso basado en roles: a medida que crece tu equipo, más personas pueden necesitar acceso al panel de la herramienta. Pero también necesitas controlar que cada miembro solo vea la información necesaria para hacer su trabajo.
- Estructura de costes: algunas herramientas limitan el número de usuarios según el plan. Al añadir más personas al equipo, tendrás que subir de plan. Según cómo estructures el equipo, los costes pueden dispararse.
Considera costes y beneficios
Filtra la lista de herramientas según tu presupuesto. Pero recuerda: las opciones más baratas no garantizan ahorro, y las caras no son necesariamente las mejores. Busca valor en lugar de mirar solo el precio. Si esto parece complicado, puedes hacerlo así:
- Valora los beneficios: supongamos que la herramienta de IA gestionará unas 400 consultas al mes. Hoy necesitas dos agentes de soporte para gestionar ese volumen y les pagas 5.000 $ al mes a cada uno. Eso significa que podrías ahorrar 10.000 $ al mes de entrada con una herramienta de atención al cliente con IA para tu tienda ecommerce. Valora todos los beneficios de la misma forma: calcula los costes que dejarás de asumir al implementar el software.
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- Resta los costes: el precio que pagas es solo uno de los muchos costes. Según el proveedor, el coste total de usar el software puede ser bastante mayor. Piensa, por ejemplo, en los add-ons. Si la función que necesitas solo está disponible como complemento, tendrás que sumarla al coste. Del mismo modo, si el proveedor cobra extra por ayudarte a implementar el software o formar a tu equipo, eso también aumentará los costes.
Si los beneficios superan los costes, es una señal de que la inversión probablemente será positiva en ROI.
