Imagina esto: tu negocio de ecommerce adoptó hace poco inteligencia artificial (IA) de última generación para mejorar su experiencia del cliente (CX). El problema es que no tienes del todo claro cómo está impactando concretamente en tu negocio.
A estas alturas ya sabes que integrar la IA en tu plataforma de experiencia del cliente (CX) es un paso necesario en un panorama de ecommerce hipercompetitivo. Pero no deja de ser eso: un paso. Después de lanzarla, tendrás que analizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir exactamente lo bien que está funcionando. Si todavía estás construyendo los cimientos, la guía definitiva de CX de ecommerce con IA generativa es el manual completo para llegar hasta ahí.
Aquí analizamos seis métricas clave y cómo la plataforma de automatización de soporte de Yuma puede ayudarte a obtener los mejores resultados.
#1: Tasa de automatización
La automatización es la principal ventaja de la IA. Al automatizar flujos de trabajo, no solo reduces el esfuerzo manual, sino que también rediriges recursos clave a otras áreas que lo necesitan.
A veces se confunde la tasa de automatización con el porcentaje de tickets en los que la IA influye o a los que contribuye de algún modo. Una definición más precisa es el porcentaje de tareas que la IA completa sin intervención humana. Yuma AI solo cuenta un ticket como automatizado cuando lo resuelve de principio a fin, sin ayuda de nadie. EvryJewels, por ejemplo, automatiza el 89 % de sus tickets con Yuma.
Más información: el cliente de Yuma AI Omnie alcanzó un 50 % de automatización completa para sus principales clientes.
Cómo aprovechar la IA para mejorar las tasas de automatización
La IA es capaz de entender y responder a las preguntas de los clientes, introducir datos y resolver una amplia variedad de tickets. Estos son algunos procesos que quizá quieras automatizar con un partner como Yuma AI:
- Procesamiento de pedidos: con la IA puedes automatizar suscripciones, devoluciones y envíos. Yuma AI se integra con aplicaciones de terceros como Recharge, Loop y ShipBob para hacer exactamente eso.
- Soporte: al incorporar la IA a tu software de help desk, puedes priorizar y clasificar las solicitudes. Yuma AI simplifica estos procesos con Zendesk, Gorgias y Kustomer.
- Feedback: con un proveedor de IA como Yuma AI, puedes enviar a los clientes encuestas automatizadas después de la compra. Puedes preguntarles si quedaron satisfechos con su experiencia y por qué sí o por qué no.
- Asistencia virtual: los agentes con IA pueden atender consultas comunes para que tus agentes no tengan que hacerlo. Plantéate integrar Yuma AI para gestionar las preguntas frecuentes sobre envíos y devoluciones.
- Upselling: tu presupuesto de marketing no es infinito, así que, ¿por qué no promocionar tus productos entre los clientes que ya has captado? Un proveedor de IA como Yuma AI puede ayudarte a sugerir productos complementarios en función de la compra de un cliente.
#2: Tiempo de primera respuesta
Recientemente, los investigadores confirmaron lo que sabemos desde hace tiempo: los clientes están más contentos cuando no tienen que esperar. Por eso el tiempo de primera respuesta, es decir, el tiempo que tarda un equipo de atención al cliente en responder por primera vez a la consulta de un cliente, es fundamental. Un tiempo de primera respuesta rápido puede marcar el tono de toda la interacción y ser la diferencia entre ganar un comprador fiel o perderlo por completo.
Más información: el cliente de Yuma AI MFI Medical redujo su tiempo de primera respuesta un 87 %.
Cómo aprovechar la IA para acelerar los tiempos de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es de máxima importancia en ecommerce porque los compradores tienen todo tipo de alternativas al alcance de la mano. La IA puede reducir drásticamente tu tiempo de primera respuesta así:
- Enviando respuestas iniciales automatizadas: los agentes de IA pueden enviar acuses de recibo instantáneos para tranquilizar a los clientes y confirmarles que se está atendiendo su consulta.
- Enrutando consultas: la IA puede actuar como tu herramienta de clasificación, enrutando los tickets a los departamentos o agentes adecuados. Por ejemplo, puede derivar las preguntas de logística a tu equipo de envíos o las de producto a tu departamento de ventas.
- Atendiendo preguntas frecuentes: puedes preparar a tu IA para gestionar las preguntas más comunes que recibe tu equipo, entrenándola para extraer información de tu base de conocimientos. Los clientes recibirán respuestas detalladas y relevantes sobre políticas de devolución o envíos sin demora.
#3: Tiempo de resolución
No importa solo lo rápido que respondas inicialmente a tus clientes, sino también lo rápido que resuelvas sus problemas. Cuanto menos tiempo pasen los compradores en espera, yendo y viniendo con tu equipo y esperando a que se procesen las solicitudes, mejor será la interacción y más probable será que vuelvan.
Cómo aprovechar la IA para acelerar los tiempos de resolución
La IA puede reducir los tiempos de resolución de muchas de las mismas formas en que agiliza las respuestas iniciales: automatizando las primeras respuestas, enrutando adecuadamente las consultas y gestionando las preguntas frecuentes básicas. También puedes reforzar esta métrica mediante:
- Aprendizaje continuo: los sistemas de IA aprenden de las interacciones pasadas. Tu plataforma de IA puede identificar estrategias de resolución e incorporarlas a sus flujos de trabajo.
- Acciones autónomas: Yuma AI puede ejecutar acciones autónomas dentro de servicios como Recharge, Loop y ShipBob, lo que te permite resolver tickets más rápido.
- Interacciones postransacción: la IA puede contactar con los clientes que no dan respuestas entusiastas en las encuestas postransacción. Este tipo de acercamiento personalizado ayuda a prevenir el abandono y a mejorar la percepción de tu marca.
#4: Interacción del cliente
Tu éxito a largo plazo depende de la interacción del cliente: de desarrollar relaciones entre tu negocio y tus consumidores. Esto va más allá de una única transacción, ya que los compradores muy implicados compran y recomiendan tus productos con más frecuencia. Para una visión más amplia de hacia dónde va el sector, nuestro artículo de predicciones de IA traza las tendencias que darán forma a la CX en la próxima década.
Cómo aprovechar la IA para lograr una mayor interacción del cliente
Los clientes muy implicados con tus productos son más propensos a repetir compra y a compartir tu marca, ya sea de boca en boca o a través de las redes sociales. Estas son algunas formas en que la IA puede ayudarte a reforzar esta métrica:
- Recomendaciones personalizadas: al analizar el historial de compras de un cliente, la IA puede ofrecer recomendaciones de producto relevantes para sus necesidades e intereses.
- Interacciones en redes sociales: puedes aprovechar la IA para monitorizar menciones en redes sociales e interactuar con los clientes en tiempo real.
- Encuestas: los compradores quieren que se les escuche. Despliega encuestas de seguimiento automatizadas sobre su experiencia y usa el análisis de sentimiento para clasificar sus respuestas.
- Agentes de IA: los asistentes con IA pueden interactuar con los clientes en tiempo real, responder a sus preguntas y ofrecer soporte.
#5: Índice de satisfacción del cliente
¿Cómo de contentos están tus clientes en una escala del 1 al 5? Eso es lo que busca mostrar un índice de satisfacción del cliente. Este KPI es crítico porque ofrece una visión general de tu CX.
Más información: el cliente de Yuma AI MyVariations responde un 70 % más rápido, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Cómo aprovechar la IA para mejorar el índice de satisfacción del cliente
La IA puede usarse tanto para medir la satisfacción del cliente como para orientar tu estrategia de CX. Por ejemplo, puedes:
- Obtener feedback en tiempo real: solicita el feedback del cliente justo después de una interacción. Así podrás recopilar información clave mientras la experiencia sigue reciente. Por ejemplo, un agente de IA puede enviar un mensaje automatizado pidiendo al cliente que valore lo satisfecho que quedó con la ayuda recibida.
- Mejorar mediante el entrenamiento: usa el feedback del cliente para alimentar tus sistemas de IA. Si, por ejemplo, detectas que los clientes se frustran con la forma en que tu agente de IA gestiona las políticas de devolución, tu equipo puede actualizar sus conocimientos para ofrecer información más clara.
- Personalizar las interacciones: tienes a tu disposición el historial y las preferencias de tus clientes, así que ¿por qué no usarlos para mejorar su experiencia? La IA puede ofrecer recomendaciones adaptadas a cada usuario, lo que fomenta la fidelidad a la marca.
#6: Ahorro de costes
Los costes operativos están siempre presentes, y la IA es el ingrediente no tan secreto para una mayor rentabilidad.
Más información: el cliente de Yuma AI The Koin Club optimizó sus costes operativos con una reducción del 83 % del personal de soporte.
Cómo aprovechar la IA para ahorrar costes
Todo lo que hemos cubierto en este blog se relaciona con tu cuenta de resultados de una forma u otra: fomentar la fidelidad de los clientes, reducir la fricción en tu CX, hacer upselling, etc. Estas son un par de formas en que la IA puede ayudarte a reducir tus costes operativos:
- Automatizar tareas repetitivas: tus agentes humanos solo pueden gestionar un número limitado de tickets. La IA, en cambio, no tiene esa limitación. Al gestionar un gran volumen de solicitudes repetitivas, la IA te ayuda a liberar a tu equipo para atender casos más complejos y reduce la necesidad de contratar personal de soporte adicional.
- Fomentar el autoservicio: la IA da a los clientes la autonomía para resolver problemas y encontrar respuestas por su cuenta. Pueden hacer seguimiento de pedidos, iniciar devoluciones y encontrar soluciones a problemas comunes sin sobrecargar a tu equipo.
Desbloquea la True Automation con Yuma AI
Medir el éxito de tu CX con IA es crítico. Sin embargo, asociarte con el proveedor de IA adecuado es el paso más importante de todos.
En Yuma AI ayudamos a los negocios de ecommerce a automatizar su CX para que sus clientes obtengan las respuestas que necesitan y vuelvan una y otra vez. Y no tienes que creernos solo a nosotros: lee aquí algunas de las historias de nuestros clientes.
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