Imaginez : votre entreprise e-commerce vient d'adopter une intelligence artificielle (IA) de pointe pour améliorer son expérience client (CX). Le hic, c'est que vous n'êtes pas vraiment sûr de la manière dont elle impacte concrètement votre activité.
Vous savez désormais qu'intégrer l'IA à votre plateforme d'expérience client (CX) est une étape indispensable dans un paysage e-commerce hyperconcurrentiel. Mais ce n'est que cela : une étape. Une fois lancé, vous devrez analyser vos indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer précisément ce qu'elle donne. Si vous en êtes encore à poser vos fondations, le guide complet de la CX e-commerce avec l'IA générative est le playbook pour y parvenir.
Nous plongeons ici dans six métriques clés et voyons comment la plateforme d'automatisation du support de Yuma peut vous aider à obtenir les meilleurs résultats.
N° 1 : le taux d'automatisation
L'automatisation est le principal atout de l'IA. En automatisant vos workflows, vous réduisez non seulement l'effort manuel, mais vous redéployez aussi des ressources clés vers d'autres besoins.
Le taux d'automatisation est parfois confondu avec le pourcentage de tickets que l'IA influence ou auxquels elle contribue d'une manière ou d'une autre. Une définition plus juste est le pourcentage de tâches que l'IA accomplit sans intervention humaine. La True Automation de Yuma AI se distingue en bouclant jusqu'à 50 % des tickets du début à la fin, sans aucune aide.
À lire : le client de Yuma AI, Omnie, a atteint
50 % d'automatisation complète
pour ses meilleurs clients.
Comment tirer parti de l'IA pour de meilleurs taux d'automatisation
L'IA sait comprendre et répondre aux questions des clients, saisir des données et résoudre un large éventail de tickets. Voici quelques processus que vous pourriez automatiser avec un partenaire comme Yuma AI :
- Traitement des commandes : avec l'IA, vous automatisez les abonnements, les retours et les expéditions. Yuma AI s'intègre à des applications tierces comme Recharge, Loop et ShipBob pour faire exactement cela.
- Support : en intégrant l'IA à votre helpdesk, vous pouvez prioriser et catégoriser les demandes. Yuma AI simplifie ces processus avec Zendesk, Gorgias et Kustomer.
- Feedback : avec un éditeur d'IA comme Yuma AI, vous pouvez envoyer aux clients des enquêtes automatisées après achat. Vous leur demandez s'ils ont été satisfaits de leur expérience, et pourquoi.
- Assistance virtuelle : les agents propulsés par l'IA peuvent traiter les questions courantes à la place de vos agents. Pensez à intégrer Yuma AI pour gérer les FAQ sur la livraison et les retours.
- Vente incitative : votre budget marketing n'est pas illimité, alors pourquoi ne pas promouvoir vos produits auprès des clients que vous avez déjà attirés ? Un éditeur d'IA comme Yuma AI peut vous aider à suggérer des produits complémentaires en fonction d'un achat.
N° 2 : le temps de première réponse
Des chercheurs ont récemment confirmé ce que nous savons depuis longtemps : les clients sont plus heureux quand ils n'ont pas à attendre. C'est pourquoi le temps de première réponse, c'est-à-dire le délai que met une équipe de service client à répondre pour la première fois à une demande, est primordial. Une première réponse rapide donne le ton à toute l'interaction et peut faire la différence entre gagner un acheteur fidèle ou le perdre définitivement.
À lire : le client de Yuma AI, MFI Medical,
a réduit son temps de première réponse de 87 %
.
Comment tirer parti de l'IA pour des premières réponses plus rapides
Le temps de première réponse est capital en e-commerce, car les acheteurs ont toutes sortes d'alternatives au bout des doigts. L'IA peut réduire drastiquement ce temps en :
- Envoyant des réponses initiales automatisées : les agents IA peuvent envoyer des accusés de réception instantanés pour rassurer les clients sur le fait que leur demande est prise en charge.
- Acheminant les demandes : l'IA peut jouer le rôle d'outil de tri, en orientant les tickets vers les bons services ou agents. Elle peut par exemple diriger les questions logistiques vers votre équipe expédition ou les questions produit vers votre équipe commerciale.
- Traitant les FAQ : vous pouvez équiper votre IA pour répondre aux questions les plus fréquentes en l'entraînant à puiser dans votre base de connaissances. Les clients reçoivent des réponses détaillées et pertinentes sur les politiques de retour ou les expéditions, sans délai.
N° 3 : le temps de résolution
Ce n'est pas seulement la vitesse de votre première réponse qui compte : la rapidité avec laquelle vous résolvez les problèmes est tout aussi importante. Moins les acheteurs passent de temps en attente, à faire des allers-retours avec vos équipes et à patienter pour que leurs demandes aboutissent, meilleure est l'interaction et plus ils reviendront.
Comment tirer parti de l'IA pour des temps de résolution plus courts
L'IA peut réduire les temps de résolution de bien des façons semblables à celles qui accélèrent les premières réponses : en automatisant les réponses initiales, en acheminant correctement les demandes et en gérant les FAQ de base. Vous pouvez aussi renforcer cette métrique grâce à :
- L'apprentissage continu : les systèmes d'IA apprennent des interactions passées. Votre plateforme d'IA peut identifier des stratégies de résolution et les intégrer à ses workflows.
- Les actions autonomes : Yuma AI peut agir de façon autonome dans des services comme Recharge, Loop et ShipBob, vous permettant de résoudre les tickets plus vite.
- Les échanges post-transaction : l'IA peut relancer les clients qui ne donnent pas de retours élogieux dans les enquêtes post-transaction. Ce type d'attention personnalisée aide à prévenir le churn et à améliorer la perception de votre marque.
N° 4 : l'engagement client
Votre succès à long terme repose sur l'engagement client, c'est-à-dire le développement des relations entre votre entreprise et vos consommateurs. Cela dépasse une simple transaction : les acheteurs très engagés achètent et recommandent vos produits plus souvent. Pour un panorama plus large de l'évolution du secteur, notre article de prédictions IA cartographie les tendances qui façonneront la CX de la prochaine décennie.
Comment tirer parti de l'IA pour un meilleur engagement client
Les clients très engagés avec vos produits sont plus enclins à racheter et à partager votre marque, par le bouche-à-oreille comme sur les réseaux sociaux. Voici quelques façons dont l'IA peut renforcer cette métrique :
- Recommandations personnalisées : en analysant l'historique d'achat d'un client, l'IA peut proposer des recommandations produit adaptées à ses besoins et à ses centres d'intérêt.
- Interactions sur les réseaux sociaux : vous pouvez utiliser l'IA pour surveiller les mentions sur les réseaux sociaux et échanger avec les clients en temps réel.
- Enquêtes : les acheteurs veulent être entendus. Déployez des enquêtes de suivi automatisées sur leur expérience et utilisez l'analyse de sentiment pour catégoriser leurs réponses.
- Agents IA : les assistants propulsés par l'IA peuvent échanger avec les clients en temps réel, répondre à leurs questions et offrir un support.
N° 5 : le score de satisfaction client
À quel point vos clients sont-ils satisfaits sur une échelle de 1 à 5 ? C'est précisément ce que révèle un score de satisfaction client. Ce KPI est essentiel, car il offre une vue d'ensemble de votre CX.
À lire : le client de Yuma AI, MyVariations, a obtenu une note de 4,7/5 sur TrustPilot, signe d'une
.
Comment tirer parti de l'IA pour de meilleurs scores de satisfaction client
L'IA peut à la fois mesurer la satisfaction client et orienter votre stratégie CX. Par exemple, vous pouvez :
- Recueillir un feedback en temps réel : sollicitez l'avis du client juste après une interaction. Vous rassemblez ainsi des enseignements clés tant que l'expérience est fraîche. Un agent IA peut par exemple envoyer un message automatisé demandant au client d'évaluer sa satisfaction quant à l'aide reçue.
- Progresser grâce à l'entraînement : utilisez le feedback client pour nourrir vos systèmes d'IA. Si vous constatez, par exemple, que les clients sont frustrés par la façon dont votre agent IA gère les politiques de retour, votre équipe peut mettre à jour ses connaissances pour fournir des informations plus claires.
- Personnaliser les interactions : vous disposez de l'historique et des préférences de vos clients, alors pourquoi ne pas vous en servir pour améliorer leur expérience ? L'IA peut fournir des recommandations sur mesure pour chaque utilisateur, ce qui favorise la fidélité à la marque.
N° 6 : les économies
Les coûts opérationnels sont toujours dans tous les esprits, et l'IA est l'ingrédient à peine secret d'une meilleure rentabilité.
À lire : le client de Yuma AI, The Koin Club, a
optimisé ses coûts opérationnels
avec une réduction de 83 % des effectifs support.
Comment tirer parti de l'IA pour réaliser des économies
Tout ce que nous avons abordé dans cet article touche, d'une façon ou d'une autre, à votre résultat net : fidéliser les clients, réduire les frictions dans votre CX, faire de la vente incitative, etc. Voici quelques façons dont l'IA peut vous aider à réduire vos coûts opérationnels :
- Automatiser les tâches répétitives : vos agents humains ne peuvent traiter qu'un nombre limité de tickets. L'IA, elle, n'a pas cette limite. En traitant un grand volume de demandes répétitives, elle libère votre équipe pour les sujets complexes et réduit le besoin de recruter du personnel support supplémentaire.
- Favoriser le self-service : l'IA permet aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes et de trouver des réponses en autonomie. Ils peuvent suivre leurs commandes, initier des retours et régler les problèmes courants sans mobiliser votre équipe.
Libérez la True Automation avec Yuma AI
Mesurer le succès de votre CX propulsée par l'IA est essentiel. Mais choisir le bon éditeur d'IA est l'étape la plus importante de toutes.
Chez Yuma AI, nous aidons les entreprises e-commerce à automatiser leur CX pour que leurs clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin et reviennent encore et encore. Ne nous croyez pas sur parole : découvrez ici quelques témoignages de nos clients.
Curieux de savoir combien coûte le lancement ? Consultez la page tarifs de Yuma pour trouver l'offre adaptée à votre équipe.
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