Yuma 2.0 est une plateforme de service client IA dans laquelle un seul Handbook écrit, géré en langage naturel, pilote chaque conversation client : e-mail, chat, SMS, WhatsApp, messages privés sur les réseaux sociaux, messages sortants et appels téléphoniques.
Cette phrase résume toute la nouvelle version. La suite de cet article explique ce qui a changé, pourquoi nous l'avons construite ainsi, et ce que cela signifie si vous utilisez déjà Yuma.
Le document que vous avez déjà
Chaque équipe support a un document. Comment nous gérons les retours. Que dire quand un colis se perd. Qui obtient un remboursement sans discussion. Vous l'avez écrit pour former vos nouvelles recrues, et c'est sans doute la description la plus fidèle de la façon dont votre support fonctionne vraiment.
Le problème, c'est qu'aucune des automatisations que vous avez achetées ces trois dernières années ne repose sur ce document. Elles reposent sur de la configuration. Des arbres d'intentions, des constructeurs de workflows, un paramétrage scénario par scénario qui prend des semaines et se désynchronise dès qu'une politique change.
Yuma 2.0 repose sur le document. Nous l'appelons le Handbook.
Ce qu'est le Handbook
Le Handbook est une source de vérité unique et versionnée sur la façon dont votre marque fait du service client. Il contient trois types de pages :
- Brand pages : elles définissent comment Yuma s'exprime, par boutique, par canal, et par langue si besoin.
- Playbooks : ils indiquent quoi faire dans chaque situation client.
- Procedures : elles contiennent les étapes exactes derrière un playbook, écrites une fois et référencées partout.
Vous ne l'écrivez pas dans un éditeur de texte. Vous décrivez votre façon de faire du support, vous importez la procédure que vous avez déjà, ou vous montrez de vrais tickets, et Ask Yuma rédige les pages. Chaque modification arrive sous forme de brouillon. Rien n'atteint un client tant que vous n'avez pas publié et, une fois que c'est fait, la conversation suivante suit la nouvelle règle, sans rien à redéployer.
Maintenir votre automatisation revient à maintenir votre documentation. C'est tout le modèle mental.
Testé, playbook par playbook
C'est la partie dont nous sommes le plus fiers, et celle que nous n'avons vue nulle part ailleurs.
Chaque playbook du Handbook embarque ses propres tests : des situations types avec le résultat attendu. Ask Yuma en écrit la plupart pour vous pendant qu'il construit le Handbook, et chaque fois que vous corrigez une erreur. Vous pouvez aussi partir d'une vraie conversation et transformer son déroulé en test.
Modifiez une politique de retour : Yuma réécrit les pages concernées, relance toute la suite sous forme de conversations simulées (rien de réel n'est touché) et vous montre ce qui est passé. Tout est vert, vous publiez en toute confiance. Le moindre rouge vous indique exactement quelle page manque de clarté, et Yuma la corrige puis relance jusqu'à ce que tout soit vert.
Si vous avez déjà travaillé avec des evals de LLM, c'est exactement ça. Nous les appelons simplement des tests, parce que c'est ainsi qu'un responsable support les appellerait.
Un seul Handbook, en entrant comme en sortant
Le support a toujours été réactif. Un client écrit, l'IA répond. Yuma 2.0 inverse la logique.
Les playbooks d'événement lancent des conversations à partir de ce qui se passe dans votre activité : une commande passée, un colis livré, un panier abandonné, ou un signal venu de vos propres systèmes. Yuma envoie lui-même le message par e-mail ou SMS, et assure le suivi sur plusieurs jours en planifiant seul chaque étape.
Une séquence type : prendre contact dès qu'une commande est passée, relancer à la livraison, puis revenir vers le client deux jours plus tard pour vérifier que tout va bien et proposer une aide proactive. Même Handbook, même ton de marque, mêmes politiques qu'en entrant. Les marchands qui font tourner ce type de séquence constatent généralement moins de retours, et une occasion naturelle de proposer une vente additionnelle pertinente.
Et maintenant, il décroche le téléphone
Yuma Voice répond sur un vrai numéro de téléphone, exécute des actions backend pendant l'appel et lit le même Handbook que tous les canaux écrits. Aucun script séparé à maintenir. Si votre playbook de retours change, il change aussi au téléphone.
Vous pouvez l'écouter dans la démo navigateur.
Piloté depuis l'outil où vous travaillez
Ask Yuma est l'interface de tout le système : poser des questions, investiguer un ticket, modifier une politique, ajouter un test, programmer un rapport hebdomadaire. Il vit dans le tableau de bord Yuma et, grâce au MCP, aussi dans Claude et ChatGPT. Connectez-vous une fois et gérez votre Handbook depuis l'outil que vous avez déjà ouvert. Les modifications arrivent toujours sous forme de brouillons que vous relisez.
Vous fixez le rythme
Déployez un nouveau playbook sur 10 % des conversations concernées, le reste étant traité sous forme de brouillons que votre équipe relit dans le helpdesk. Augmentez la part à mesure que la confiance s'installe. Mettez-la à zéro pour faire une pause.
Là où le Handbook ne dit rien, Yuma n'improvise pas. Il transfère la conversation à une personne et note le manque sous forme de question ouverte, à laquelle vous ne répondez qu'une fois.
Ce que cela donne en production
Les marchands qui utilisent Yuma aujourd'hui automatisent une large part de leur volume support. EvryJewels automatise 89 % de ses tickets, Petlibro 79 % et Clove 70 %. Chez Tediber, Yuma intervient sur 64 % de l'ensemble des demandes clients.
Yuma est conforme SOC 2 Type II. Pour en savoir plus, consultez notre page sécurité.
Si vous êtes sur Yuma 1.0
Vos Auto-Pilots, processus et guidelines sont retirés. L'équipe Yuma s'occupe de la migration pour vous : Ask Yuma réécrit votre configuration existante sous forme de pages du Handbook et, quand deux anciennes règles se contredisent, le conflit devient une tâche que vous tranchez, plutôt qu'un choix fait en silence.
Les Flows, les actions personnalisées et les macros du helpdesk continuent de fonctionner. Une page du Handbook les cite là où ils s'appliquent.
Pour commencer
Yuma 2.0 est disponible dès maintenant. Ouvrez votre Handbook depuis votre compte, ou réservez une démo si vous découvrez Yuma.
Réservez votre démo | Ouvrez votre Handbook
