Yuma 2.0 es una plataforma de atención al cliente con IA en la que un único Handbook escrito, gestionado en lenguaje natural, lleva cada conversación con el cliente: email, chat, SMS, WhatsApp, mensajes directos en redes sociales, mensajes salientes y llamadas telefónicas.
Esa frase es todo el lanzamiento. El resto de este artículo explica qué ha cambiado, por qué lo hemos construido así y qué significa si ya usas Yuma.
El documento que ya tienes
Todo equipo de soporte tiene un documento. Cómo gestionamos las devoluciones. Qué decir cuando se pierde un paquete. Quién recibe un reembolso sin discusión. Lo escribiste para formar a las nuevas incorporaciones, y probablemente es la descripción más fiel de cómo funciona de verdad tu soporte.
El caso es que ninguna de las automatizaciones que has comprado en los últimos tres años funciona con ese documento. Funcionan con configuración. Árboles de intenciones, constructores de workflows, una configuración escenario por escenario que lleva semanas y se desajusta en cuanto cambia una política.
Yuma 2.0 funciona con el documento. Lo llamamos el Handbook.
Qué es el Handbook
El Handbook es una fuente única y versionada de cómo tu marca hace atención al cliente. Tiene tres tipos de páginas:
- Brand pages: definen cómo suena Yuma, por tienda, por canal y por idioma si lo necesitas.
- Playbooks: dicen qué hacer en cada situación del cliente.
- Procedures: recogen los pasos exactos detrás de un playbook, escritos una vez y referenciados en todas partes.
No lo escribes en un editor de texto. Describes cómo haces soporte, subes el procedimiento que ya tienes o señalas tickets reales, y Ask Yuma redacta las páginas. Cada cambio llega como borrador. Nada llega a un cliente hasta que lo publicas y, cuando lo haces, la siguiente conversación sigue la nueva regla sin nada que volver a desplegar.
Mantener tu automatización pasa a ser mantener tu documentación. Ese es todo el modelo mental.
Probado, playbook a playbook
Esta es la parte de la que más orgullosos estamos, y la que no hemos visto en ningún otro sitio.
Cada playbook del Handbook incluye sus propios tests: situaciones de ejemplo con el resultado que esperas. Ask Yuma escribe la mayoría por ti mientras construye el Handbook y cada vez que corriges un error. También puedes señalar una conversación real y convertir lo que ocurrió en un test.
Cambia una política de devoluciones y Yuma reescribe las páginas afectadas, vuelve a ejecutar toda la batería como conversaciones simuladas (no se toca nada real) y te muestra qué ha pasado. Todo en verde, publicas con confianza. Cualquier rojo te dice exactamente qué página no está clara, y Yuma la corrige y vuelve a ejecutar hasta que todo esté en verde.
Si has trabajado con evals de LLM, eso es lo que son. Nosotros simplemente los llamamos tests, porque así los llamaría un responsable de soporte.
Un Handbook, entrante y saliente
El soporte siempre ha sido reactivo. Un cliente escribe y la IA responde. Yuma 2.0 le da la vuelta.
Los playbooks de eventos inician conversaciones a partir de lo que pasa en tu negocio: un pedido realizado, un paquete entregado, un carrito abandonado o una señal de tus propios sistemas. Yuma envía el mensaje por sí mismo por email o SMS, y hace el seguimiento durante días, programando cada paso por su cuenta.
Una secuencia típica: contactar en cuanto se realiza un pedido, hacer seguimiento cuando se entrega y volver a escribir dos días después para asegurarse de que todo va bien y ofrecer ayuda proactiva. El mismo Handbook, la misma voz de marca, las mismas políticas que en el canal entrante. Los merchants que usan secuencias así suelen ver menos devoluciones y una oportunidad natural para una venta adicional relevante.
Y ahora también contesta al teléfono
Yuma Voice atiende un número de teléfono real, ejecuta acciones de backend durante la llamada y lee del mismo Handbook que todos los canales escritos. Sin un guion aparte que mantener. Si cambia tu playbook de devoluciones, también cambia en el teléfono.
Puedes escucharlo en la demo en el navegador.
Gestionado desde donde trabajas
Ask Yuma es la interfaz de todo el sistema: hacer preguntas, investigar un ticket, cambiar una política, añadir un test, programar un informe semanal. Vive en el panel de Yuma y, a través de MCP, también en Claude y ChatGPT. Conéctalo una vez y gestiona tu Handbook desde la herramienta que ya tienes abierta. Los cambios siguen llegando como borradores para que los revises.
Tú marcas el ritmo
Despliega un nuevo playbook en el 10 % de las conversaciones que encajen, y el resto se gestiona como borradores que tu equipo revisa en el helpdesk. Súbelo a medida que crezca la confianza. Ponlo a cero para pausarlo.
Donde el Handbook no dice nada, Yuma no improvisa. Pasa la conversación a una persona y anota el hueco como una pregunta abierta que respondes una sola vez.
Cómo se ve en producción
Los merchants que usan Yuma hoy automatizan una gran parte de su volumen de soporte. EvryJewels automatiza el 89 % de sus tickets, Petlibro el 79 % y Clove el 70 %. En Tediber, Yuma interviene en el 64 % de todas las consultas de clientes.
Yuma cumple con SOC 2 Type II. Más información en nuestra página de seguridad.
Si estás en Yuma 1.0
Tus Auto-Pilots, procesos y guidelines se retiran. El equipo de Yuma se encarga de la migración por ti: Ask Yuma reescribe tu configuración actual como páginas del Handbook y, cuando dos reglas antiguas entran en conflicto, el conflicto se convierte en una tarea que tú resuelves, en lugar de una elección silenciosa.
Los Flows, las acciones personalizadas y las macros del helpdesk siguen funcionando. Una página del Handbook los menciona allí donde se aplican.
Empieza ya
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