Le Koin Club transforme le support client avec Yuma AI : 40% d'automatisation et une augmentation des accords de niveau de service de 57%.

Introduction

Le Koin Club, une entreprise spécialisée dans les objets de collection, a amélioré l'efficacité de son service client en automatisant 40 % de ses tickets d'assistance à la clientèle avec Yuma AI. Cette automatisation a conduit à une amélioration impressionnante des temps de réponse SLA, les faisant passer de 6 % à 56,9 % en quelques mois. En conséquence, l'entreprise a été en mesure d'optimiser son personnel d'assistance à la clientèle de 83 %, marquant ainsi une étape importante dans son excellence opérationnelle.

The Koin Club a vu le jour en 2012 au Royaume-Uni dans la cuisine de la grand-mère de son fondateur, Ross Davies. Depuis 2017, cependant, la société a commencé à voir la croissance et l'expansion mondiale de son magasin de commerce électronique. Tout naturellement, elle a dû relever le défi de la mise à l'échelle du support client pour répondre aux besoins d'une base de clients diversifiée et internationale sans sacrifier l'engagement personnel que les fans de ses pièces de monnaie de collection et de ses souvenirs attendaient. En se tournant vers Yuma AI, The Koin Club a pu s'assurer que les clients du monde entier recevaient des réponses rapides et personnalisées, soulignant ainsi l'engagement de la marque en faveur de la qualité.

Problème

Au cours des premières années, l'entreprise a procédé à des appels téléphoniques pour les interactions avec les clients, l'équipe consacrant jusqu'à 30 minutes à chaque appel. Cette méthode, bien que personnelle, n'était pas extensible, en particulier lorsque les demandes des clients provenaient de différents fuseaux horaires. Le processus d'assistance s'en trouvait complexifié, ce qui rendait difficile une évolution efficace.

En outre, le taux de rotation est élevé dans les postes de service à la clientèle en général. L'imprévisibilité et l'incohérence du personnel, en particulier pendant les périodes de pointe, étaient également des problèmes importants que l'entreprise cherchait à résoudre. Elle avait besoin d'une solution capable de gérer le volume et la complexité des demandes tout en préservant la réputation de la marque en matière d'engagement des clients.

"Le décès de la reine d'Angleterre en 2022 et le couronnement qui a suivi ont été des événements marquants qui ont suscité une forte demande pour nos pièces. Malgré ces occasions solennelles, nos ventes ont grimpé en flèche, ce qui nous a incités à envisager l'automatisation de l'assistance à la clientèle. La possibilité d'utiliser Yuma AI a fait une énorme différence, car nous pouvions alors traiter des centaines de tickets par jour" - Responsable CX, The Koin Club.

Solution

Pour relever les défis du support client mondial et des volumes de tickets élevés, The Koin Club a adopté Yuma AI. Cette décision a permis d'améliorer considérablement l'efficacité et de préserver la qualité des interactions avec les clients. Cette adoption a permis :

• 40 % d'automatisation des demandes de renseignements des clients, ce qui permet de rationaliser les réponses aux questions les plus fréquentes et de garantir une assistance en temps voulu sur tous les fuseaux horaires.
• Des voix de marque cohérentes pour The Koin Club et Tilly Pig, facilitées par la plateforme adaptable de Yuma AI, qui permet une gestion transparente de divers tickets clients par un seul agent.
• Une réduction de 83 % du personnel d'assistance depuis l'adoption de Yuma AI, optimisant les coûts opérationnels sans compromettre la qualité du service.

L'introduction de Yuma AI a marqué un tournant stratégique, passant d'une assistance téléphonique à une approche plus dynamique, centrée sur le commerce électronique, permettant au Koin Club d'offrir un service personnalisé et efficace à son public international en pleine croissance.

"Yuma AI a joué un rôle essentiel dans l'harmonisation de notre service à la clientèle entre Tilly Pig et The Koin Club, chacun ayant sa propre voix de marque. Il permet à un seul agent de passer en toute transparence du ton jeune et dynamique de Tilly Pig au ton plus formel et respectueux de The Koin Club, garantissant ainsi la cohérence et la précision de chaque interaction. La fiabilité du système dans l'élimination des erreurs et le maintien de la politesse a été remarquable, rendant nos communications impeccables et conformes à la marque à chaque fois". - Responsable CX, The Koin Club.

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Résultats

La mise en œuvre de Yuma AI au Koin Club a produit des résultats transformateurs, remodelant leur soutien à la clientèle et établissant de nouvelles références en matière d'efficacité opérationnelle au sein de l'entreprise :

Temps de réponse rapides : Le taux de réponse aux accords de niveau de service a grimpé à 56,9 %, une nette amélioration par rapport aux 6 % initiaux, ce qui démontre l'impact de Yuma AI sur la capacité du Koin Club à répondre rapidement aux besoins de ses clients.

Amélioration de la satisfaction des clients : En automatisant les demandes de routine, l'agent du service clientèle restant peut consacrer plus d'attention aux questions complexes, ce qui améliore la qualité globale du service et la satisfaction des clients.

Rationalisation opérationnelle : Le passage à un système plus automatisé a permis à The Koin Club de réduire considérablement sa dépendance à l'égard des agents humains, diminuant ainsi les coûts d'exploitation tout en maintenant un niveau élevé d'engagement envers les clients.

Portée mondiale : L'automatisation a permis aux clients de recevoir des réponses immédiates et précises dans le monde entier, renforçant ainsi la présence et l'accessibilité du Koin Club à l'échelle mondiale.

Ces résultats reflètent une nette amélioration des capacités de service à la clientèle du Koin Club et soulignent l'évolutivité et l'efficacité apportées à À propos par l'intégration de Yuma AI dans leurs opérations. La capacité à maintenir une expérience client cohérente et de haute qualité, même avec un personnel réduit, souligne l'impact profond de la technologie de Yuma AI sur la trajectoire de croissance du Koin Club.

Selon The Koin Club, ils ont obtenu un retour sur investissement d'au moins 9 fois avec Yuma AI.

"Le passage à Yuma AI était exactement ce dont nous avions besoin. Nous pouvons désormais gérer plus de 30 tickets dans le temps qu'il nous fallait pour traiter un appel. Cela a été une véritable transformation, en particulier pour nos clients du monde entier. Par exemple, ceux d'Australie n'ont plus à attendre que notre équipe du Royaume-Uni commence sa journée pour obtenir une réponse. L'automatisation de Yuma AI a comblé ce fossé de manière transparente, rendant notre système d'assistance plus rapide et plus occupé avec des interactions plus complexes et plus humaines." - Responsable CX, The Koin Club.

Conclusion

Le parcours de The Koin Club, qui est passé d'une assistance à la clientèle par téléphone à l'automatisation avancée de Yuma AI, représente un bond en avant significatif dans le service à la clientèle du commerce électronique. L'adoption de Yuma AI a optimisé l'efficacité opérationnelle et renforcé l'engagement de The Koin Club à fournir un service exceptionnel et rapide à sa clientèle mondiale. Ce partenariat stratégique met en évidence la capacité des technologies innovantes à transformer les opérations commerciales, ouvrant ainsi la voie à la poursuite de l'expansion mondiale du Koin Club et au maintien de sa position dominante sur le marché. Alors que The Koin Club se tourne vers l'avenir, son expérience avec Yuma AI est un exemple du potentiel de l'adoption de solutions d'IA pour améliorer l'engagement des clients et la productivité opérationnelle.

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