Comment tirer le meilleur parti de l'IA pour votre support client

Les entreprises e-commerce qui travaillent avec Yuma AI ont constaté des progrès remarquables en matière d'automatisation réelle : Omnie, par exemple, automatise 50 % du support client de plusieurs de ses clients e-commerce.

Ces réussites ne viennent pas d'un outil d'expérience client (CX) prêt à l'emploi, mais d'entreprises qui ont adopté l'intelligence artificielle (IA) de façon stratégique. Elles ont identifié les bons processus à automatiser, travaillé main dans la main avec nous pour intégrer l'IA avec précision et suivi de près leurs indicateurs clés de performance (KPI) après le lancement.

Voici comment tirer le meilleur parti de votre IA CX avec Yuma AI.

5 choses à faire quand vous adoptez l'IA

Vous avez peut-être lu notre étude de cas sur la marque de chaussures Clove, qui a triplé son ROI et atteint 70 % d'automatisation grâce à notre partenariat. Sinon, voici les enseignements précieux partagés par Clove pour tirer le meilleur parti de votre IA CX.

1. Fixez des objectifs clairs : avant de vous lancer, ayez une vision précise de ce que vous voulez accomplir. L'IA est la plus efficace sur des tâches bien définies : commencez donc par des objectifs clairs, comme automatiser les réponses aux questions fréquentes sur le suivi de commande, la politique de remboursement et les autres demandes courantes.
2. Commencez petit : n'en faites pas trop d'un coup. Démarrez avec de petites automatisations et peaufinez-les avant d'élargir. Monter en puissance progressivement évite de surcharger votre système et votre équipe.
3. Impliquez votre équipe : comme Clove, beaucoup de nos clients ont réussi en confiant le suivi de l'intégration à une personne dédiée. Il est aussi essentiel d'obtenir l'adhésion de tous : créez des canaux de feedback pour que chaque membre de l'équipe puisse signaler des problèmes et proposer des améliorations.
4. Itérez, puis itérez encore : vérifiez si votre stratégie fonctionne et ajustez-la si besoin. Soyez prêt à changer de cap : la flexibilité est la clé pour trouver ce qui marche le mieux pour votre activité.
5. Construisez un partenariat solide : comme évoqué en introduction, l'IA ne se configure pas une fois pour toutes. Son adoption est un processus continu qui repose sur un partenariat solide avec votre fournisseur IA. Un accompagnement continu, des réponses rapides à vos retours et une collaboration pour tester les nouvelles fonctionnalités sont essentiels pour réussir sur la durée.

Pour aller plus loin sur chaque étape de ce parcours, le guide de Yuma sur le service client avec l'IA générative détaille l'ensemble du playbook CX e-commerce.

Comment choisir les bonnes fonctionnalités

Intégrer l'IA à votre CX, ce n'est pas tout automatiser : c'est automatiser les bonnes choses. Pour vraiment améliorer votre CX, commencez par identifier les domaines où l'automatisation aura le plus d'impact.

Voici quelques façons de faire passer vos opérations de support client au niveau supérieur avec Yuma :

Commandes et abonnements

Yuma AI gère efficacement les informations de paiement, le suivi de commande et d'autres sujets logistiques à fort levier. Elle peut aussi gérer les abonnements pour garder vos clients les plus fidèles satisfaits. Notre technologie s'intègre à des applications tierces comme Recharge, Loop et ShipBob pour fluidifier ces processus.

Expédition et livraisons

Quand un client demande où en est sa commande, Yuma lui répond immédiatement. En traitant ces demandes rapidement, vous tenez vos acheteurs informés tout en libérant votre équipe pour d'autres tâches importantes.

Retours et remboursements

Avec Yuma AI, vous pouvez automatiser les remboursements, les retours et les échanges. Notre plateforme gère ces processus et guide aussi les clients avec des instructions claires.

Questions avant-vente

Convertissez vos prospects en leur apportant des réponses rapides et précises à leurs questions avant achat. Les agents IA peuvent échanger avec les clients et leur fournir les détails produit, les prix, la disponibilité et toute autre information essentielle.

Dépannage

Proposez un support après-vente en vous appuyant sur Yuma AI pour le dépannage. Yuma guide les clients à travers les problèmes courants et transfèrent les demandes complexes à des agents humains si nécessaire.

Avis et réseaux sociaux

Yuma AI aide les marques à gérer leur réputation en répondant aux avis sur les plateformes auxquelles les acheteurs font confiance. Elle peut aussi gérer les interactions sur les réseaux sociaux et envoyer des alertes en cas de commentaires négatifs.

Tags et escalades

Yuma AI peut taguer automatiquement les tickets selon leur nature et les transférer à des agents humains lorsqu'une réponse humaine s'impose.

Filtrage du spam

Yuma AI vous permet de filtrer le spam et les contenus sans intérêt pour vous concentrer sur les messages qui comptent. En nettoyant automatiquement votre boîte de support, votre équipe reste concentrée sur ce qui demande vraiment son attention.

Comment pérenniser le succès

Une fois que vous avez identifié où Yuma AI peut le mieux optimiser votre workflow CX, préparez le terrain en vous concentrant sur ces points clés :

Configuration

Un flux de données continu et des réponses précises reposent sur :

• Une bonne intégration des données : pour des réponses précises et personnalisées, assurez-vous que toutes les données client pertinentes (par exemple l'historique de commandes et les préférences) sont accessibles à votre IA.
• La compatibilité des systèmes : effectuez des tests de compatibilité et de charge pour vérifier que Yuma AI fonctionne sans heurt avec votre stack technique. Notre plateforme s'intègre aux principaux logiciels de helpdesk, dont Zendesk, Gorgias et Kustomer.

Personnalisation

Pour une CX cohérente, adaptez Yuma à la personnalité de votre marque. Les pages de marque de votre Handbook définissent le ton de Yuma, par boutique, canal ou langue, des salutations aux formules de fin et aux échanges courants.

Entraînement

Donnez à votre IA les moyens de donner le meilleur d'elle-même en lui fournissant les données et l'entraînement nécessaires :

• Les scénarios fréquents : si vos clients posent souvent les mêmes questions, par exemple sur votre politique de retour, informez-en l'IA pour qu'elle gère ces échanges correctement.
• L'apprentissage continu : mettez en place des processus de mise à jour réguliers pour que l'IA reste pertinente et efficace.

Tests

Avant la mise en production, testez l'IA en profondeur pour vérifier qu'elle comble bien les manques de couverture que vous visez.

• Simulez des interactions : évaluez les réponses de l'IA dans différents scénarios pour affiner ses performances.
• Suivez les métriques clés : mesurez notamment les temps de réponse et le taux d'automatisation, puis recueillez des retours.
• Intégrez les retours : appuyez-vous sur les remarques de votre équipe et de vos premiers clients pour améliorer l'IA en continu.

Collaboration

Nos experts vous accompagnent à chaque étape, de l'onboarding à l'optimisation continue :

• Documentation, ressources et workflows
• Analyse des cas d'usage et canaux de support
• Points réguliers pour l'amélioration continue et la résolution de problèmes
• Toute autre démarche utile à votre réussite

Nous vous accompagnons après l'intégration

Notre collaboration ne s'arrête pas à la mise en place : ce n'est que le début d'un parcours vers une CX vraiment optimisée. Nous tenons à être votre partenaire stratégique et pouvons vous accompagner après le lancement de plusieurs façons :

Suivi

Notre équipe vous aide à suivre les performances de votre IA et formule des recommandations proactives d'amélioration. L'objectif : que Yuma reste aligné sur vos objectifs business.

Alignement sur vos KPI

Nous savons à quel point atteindre vos KPI est important. Qu'il s'agisse de réduire les temps de réponse, d'augmenter le taux d'automatisation, d'améliorer la satisfaction client ou d'optimiser les économies, ou de tout cela à la fois, nous travaillons avec vous pour atteindre et dépasser ces objectifs.

Reporting et analyse

Un reporting régulier est essentiel pour suivre vos progrès par rapport aux KPI fixés. Nous analysons les tendances avec vous et proposons des stratégies pour faire évoluer efficacement votre automatisation.

Si vous vous demandez où va le support piloté par l'IA, nous avons rassemblé nos 7 prédictions audacieuses sur l'IA en 2035 pour vous aider à anticiper.

Collaboration

Nous créons un canal Slack dédié pour accompagner chaque client. Nous sommes engagés dans votre réussite et ferons tout pour que les choses se passent le plus simplement possible.

Accédez à la véritable automatisation avec Yuma AI

De la préparation de l'intégration à l'après-lancement, les solutions d'automatisation sur mesure et l'accompagnement expert de Yuma AI donnent aux entreprises e-commerce comme la vôtre les moyens de se développer. Vous voulez savoir comment notre IA peut vous aider à atteindre une véritable automatisation ? Contactez-nous pour démarrer votre essai gratuit.

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