Sprinklr | Intégration avec Yuma AI
Sprinklr est une plateforme d'expérience client enterprise bâtie sur une base de code unique avec une couche IA partagée entre ses différentes suites produit : Service, Marketing, Insights et Social. Sprinklr Service, la brique dédiée au support client, réunit la voix, l'e-mail, le live chat, le SMS et plus de 30 canaux sociaux et messaging dans un poste agent unifié. La plateforme comprend le routage omnicanal des cas, une base de connaissances avec portails self-service, des forums communautaires et des workflows guidés. Sprinklr est utilisé par de grandes marques comme Microsoft, Samsung, Nike, McDonald's et Verizon.
Yuma & Sprinklr
Yuma s'intègre à Sprinklr pour automatiser votre support sur l'ensemble de votre écosystème. L'intégration permet à Yuma de lire et comprendre les tickets entrants, d'envoyer des réponses de façon autonome au nom de votre marque, puis de poursuivre les conversations multi-tours jusqu'à résolution ou escalade vers un agent humain avec tout le contexte.
Au-delà des réponses, Yuma peut appliquer automatiquement des tags aux tickets, renseigner des champs personnalisés avec des valeurs statiques ou déterminées par l'IA et mettre à jour les objets comme le sujet du ticket. Yuma traite les tickets provenant de l'e-mail, du chat et d'autres canaux routés via Sprinklr. L'IA peut aussi déclencher des workflows internes Yuma à des moments clés, comme lors d'une réponse, d'une escalade ou d'autres étapes du cycle de vie du ticket.
Fonctionnalités clés de Sprinklr
Poste agent unifié
Le poste agent Sprinklr donne aux équipes une seule interface pour gérer les cas sur la voix et plus de 30 canaux digitaux. Les agents disposent d'une vue 360 de l'activité client, de l'historique de cas, des données CRM et des résultats d'enquête sans jongler entre plusieurs outils.
Routage omnicanal
Les cas entrants sont classés par intention, urgence et sentiment, puis routés vers les agents selon le contexte et les compétences requises plutôt que par simple ordre de file. Les règles de routage peuvent être configurées selon le canal, la priorité et la disponibilité des agents.
Base de connaissances et self-service
Sprinklr intègre une base de connaissances qui sert à la fois les agents et les clients. Les articles peuvent être publiés dans un portail self-service public et restent aussi accessibles aux agents directement depuis la console pendant la conversation. La plateforme prend également en charge des forums communautaires où les clients peuvent trouver des réponses entre eux.
Reporting et suivi des SLA
Sprinklr fournit des tableaux de bord en temps réel couvrant les volumes de cas, l'occupation des agents, la performance des files d'attente et le respect des SLA. La couche analytique comprend plus de 5 000 métriques, avec des découpes possibles par agent, équipe, région ou produit.
Workflows guidés
Sprinklr permet de construire des workflows interactifs pas à pas pour guider les clients sur des sujets fréquents comme les retours, les changements de compte ou le troubleshooting. Ces workflows peuvent être déployés dans la base de connaissances, les forums communautaires et les canaux chatbot.
Pourquoi choisir Sprinklr ?
30+ canaux dans une seule console
Sprinklr prend nativement en charge la voix, l'e-mail, le live chat, le SMS, les réseaux sociaux et des messageries comme WhatsApp dans une interface unique. Les agents n'ont pas besoin de passer d'un outil à l'autre selon le canal à traiter.
Conçu pour l'échelle enterprise
Sprinklr est pensé pour les opérations multi-marques et multi-régions de grande envergure. La plateforme équipe plus de la moitié du Fortune 50 et s'adresse à des équipes qui traitent de gros volumes de cas sur plusieurs langues et zones géographiques.
Une brique au sein d'une plateforme CX plus large
Sprinklr Service n'est qu'une des quatre suites produit de la plateforme, aux côtés de Marketing, Insights et Social. Les données circulent entre les suites, ce qui permet de réinjecter dans le support le contexte issu du marketing ou des interactions sociales.
Premiers pas avec Sprinklr
Pour démarrer, rendez-vous sur la page produit Sprinklr Service pour découvrir les fonctionnalités et les offres. Pour la documentation et les guides de setup, consultez le Help Center Sprinklr.
