Gladly | Intégration avec Yuma AI
Gladly est une plateforme de service client qui remplace le modèle traditionnel basé sur les tickets par une approche centrée sur la personne. Au lieu de créer un nouveau ticket à chaque interaction, Gladly conserve une conversation unique et continue par client, sur la voix, l'e-mail, le chat, le SMS, les messageries sociales et le self-service. La plateforme s'articule autour de deux produits : Gladly Hero pour l'espace de travail des agents humains, et Gladly Sidekick pour la couche IA et automatisation. Gladly s'intègre nativement à Shopify, BigCommerce et Magento, et équipe déjà des marques comme Allbirds, Bombas, Crate & Barrel, Nordstrom, REI et Warby Parker.
Yuma & Gladly
Yuma s'intègre à Gladly pour automatiser votre support sur l'ensemble de votre écosystème. L'intégration permet à Yuma de lire et comprendre les tickets entrants, d'envoyer des réponses de façon autonome au nom de votre marque, puis de poursuivre les conversations multi-tours jusqu'à résolution ou escalade vers un agent humain avec tout le contexte.
Au-delà des réponses, Yuma peut appliquer automatiquement des tags aux tickets, renseigner des champs personnalisés avec des valeurs statiques ou déterminées par l'IA et mettre à jour les objets comme le sujet du ticket. Yuma prend en charge les tickets provenant de l'e-mail, du chat et d'autres canaux routés via Gladly. L'IA peut aussi déclencher des workflows internes Yuma à des moments clés, comme lors d'une réponse, d'une escalade ou d'autres étapes du cycle de vie du ticket. Pour en savoir plus, consultez l'annonce de l'intégration Gladly + Yuma.
Fonctionnalités clés
Un modèle conversationnel centré sur la personne
Gladly organise tout le support autour du client plutôt qu'autour de tickets isolés. Chaque interaction, quel que soit le canal, alimente une seule chronologie de conversation continue. Les agents voient l'historique complet dans une seule vue et n'ont pas besoin de fouiller plusieurs tickets pour retrouver le contexte.
Des canaux intégrés nativement
La voix, l'e-mail, le chat, le SMS, les messageries sociales et le self-service sont intégrés nativement à Gladly. Il ne s'agit pas de connecteurs ajoutés après coup. Les clients peuvent changer de canal en cours de conversation sans perdre le contexte, et les agents répondent depuis une interface unique.
People Match Routing
La fonctionnalité People Match route chaque conversation vers l'agent le plus adapté selon le contexte, l'historique client, les compétences et la disponibilité. Cette logique diffère d'un routage classique en file d'attente où la conversation est envoyée au prochain agent libre, même s'il n'est pas le plus pertinent.
Base de connaissances et help center
Gladly inclut une base de connaissances intégrée qui alimente à la fois les contenus d'aide côté client et côté agent. Les réponses peuvent être publiées sur plusieurs canaux et langues depuis une seule source. Le help center peut être embarqué sur votre site ou votre storefront Shopify pour dévier les questions fréquentes avant qu'elles n'arrivent jusqu'à l'équipe.
Automatisation par règles
Les conversations, le routage et les assignations peuvent être pilotés par des règles configurables. Ces règles se déclenchent selon des conditions comme le canal, le sujet ou les attributs client, et permettent d'automatiser le tagging, la priorisation ou l'escalade sans saisie manuelle.
Pourquoi choisir Gladly ?
Pas de numéros de ticket, une conversation unique par client
La plupart des helpdesks créent un nouveau ticket à chaque interaction, ce qui fragmente l'historique client sur une multitude d'enregistrements. Le modèle de Gladly rassemble tout au même endroit, ce qui permet aux agents d'avoir la vue complète sans fouiller le passé.
Conçu pour les marques e-commerce
Gladly se connecte nativement à Shopify, BigCommerce et Magento, et fait remonter les données de commande, les détails client et les informations de livraison directement dans la conversation. Les agents n'ont pas besoin d'ouvrir un autre onglet pour retrouver une commande.
Onboarding rapide
Gladly propose des modèles préconfigurés et des guides de mise en place basés sur les workflows support les plus courants. Les équipes peuvent devenir opérationnelles en quelques jours plutôt qu'au terme d'un projet de plusieurs mois.
Un matching agent-client plus pertinent
Le routage People Match va plus loin qu'une simple distribution round-robin. Il prend en compte l'historique du client, la nature du problème et les compétences de l'agent pour produire de meilleurs appariements, réduire les transferts et limiter les recontacts.
Premiers pas avec Gladly
Pour démarrer, rendez-vous sur le site de Gladly pour demander une démo ou découvrir les offres. Pour les guides de setup et la documentation, consultez le Help Center Gladly.
