Pourquoi la satisfaction est difficile à interpréter
La plupart des équipes connaissent leurs délais de réponse, mais pas le ressenti de leurs clients. Les avis viennent des acheteurs les plus satisfaits et des plus mécontents, et les enquêtes envoyées à la main partent de façon irrégulière. Sans signal régulier issu de chaque conversation, impossible de savoir si une politique, un sujet ou un canal déçoit les clients.
- Les avis ne montrent que les extrêmes
- Les enquêtes manuelles partent de façon irrégulière
- Une note sans explication ne dit pas quoi corriger
Comment Yuma mesure la satisfaction
Quand une conversation est résolue, par Yuma ou par votre équipe, Yuma envoie une courte enquête personnalisable. Les clients notent l'expérience et peuvent ajouter un commentaire. Les résultats remontent dans votre helpdesk et vos rapports, regroupés par sujet, canal et agent : vous voyez quelles conversations se passent bien et où les clients sont mécontents.
Lisez les commentaires à côté des notes, identifiez le sujet derrière une baisse et corrigez le playbook dans votre Handbook. Associez ces notes à la santé de l'automatisation pour avoir une vue complète de votre support.
Un sujet livraison qui faisait baisser les notes
Une marque de décoration voit sa satisfaction baisser une semaine. Les commentaires des enquêtes pointent un seul sujet : les clients qui demandaient une livraison vers les îles recevaient une réponse vague. L'équipe met à jour le playbook livraison dans le Handbook, et les enquêtes suivantes sur ce sujet reviennent positives.
Avantages
01Couverture
Une enquête à chaque fois
Chaque conversation résolue reçoit une enquête : vos scores reflètent l'ensemble du support, pas un échantillon.
02Analyse
Des notes expliquées
Les commentaires accompagnent chaque note : vous savez pourquoi un score monte ou baisse.
03Priorités
Repérez ce qui demande une personne
Les notes basses ressortent par sujet : votre équipe sait quelles conversations revoir en premier.
04Visibilité
Tous les canaux dans une seule vue
E-mail, chat, DM sociaux et téléphone alimentent le même rapport, pour comparer les canaux côte à côte.
Yuma
Étape par étape
- 01
Résolvez la conversation
Yuma ou votre équipe clôture le ticket, sur n'importe quel canal. - 02
Envoyez l'enquête
Yuma envoie au client votre courte enquête personnalisée. - 03
Recueillez la note et le commentaire
Le client note l'expérience et peut expliquer pourquoi. - 04
Regroupez les résultats
Les scores remontent dans votre helpdesk et vos rapports par sujet, canal et agent. - 05
Agissez sur ce que vous apprenez
Vous corrigez dans votre Handbook le playbook à l'origine d'une note basse, et les conversations suivantes l'appliquent.
