Por qué la satisfacción es difícil de interpretar
La mayoría de los equipos conocen sus tiempos de respuesta, pero no cómo se sintieron los clientes. Las reseñas vienen de los compradores más contentos y de los más enfadados, y las encuestas enviadas a mano salen de forma irregular. Sin una señal constante de cada conversación, no puedes saber si una política, un tema o un canal está fallando a los clientes.
- Las reseñas solo muestran los extremos
- Las encuestas manuales se envían de forma irregular
- Una puntuación sin motivos no te dice qué corregir
Cómo mide Yuma la satisfacción
Cuando se resuelve una conversación, ya sea por Yuma o por tu equipo, Yuma envía una breve encuesta que puedes personalizar. Los clientes valoran la experiencia y pueden añadir un comentario. Los resultados llegan a tu helpdesk y a tus informes, agrupados por tema, canal y agente, para que veas qué conversaciones van bien y dónde los clientes no están contentos.
Lee los comentarios junto a las puntuaciones, encuentra el tema detrás de una caída y corrige el playbook en tu Handbook. Combina las puntuaciones con la salud de la automatización para tener una visión completa de cómo va el soporte.
Un tema de envíos que hundía las puntuaciones
Una marca de decoración ve caer la satisfacción una semana. Los comentarios de las encuestas apuntan a un único tema: los clientes que preguntaban por envíos a las islas recibían una respuesta vaga. El equipo actualiza el playbook de envíos en el Handbook y las siguientes encuestas sobre ese tema vuelven positivas.
Beneficios
01Cobertura
Una encuesta cada vez
Cada conversación resuelta recibe una encuesta, así que tus puntuaciones reflejan todo el soporte, no una muestra.
02Análisis
Puntuaciones con motivos
Los comentarios aparecen junto a cada valoración, así sabes por qué una puntuación subió o bajó.
03Enfoque
Detecta lo que necesita a una persona
Las puntuaciones bajas destacan por tema, así tu equipo sabe qué conversaciones revisar primero.
04Visibilidad
Todos los canales en una vista
Email, chat, DMs de redes sociales y teléfono alimentan el mismo informe, para que compares canales lado a lado.
Yuma
Paso a paso
- 01
Resuelve la conversación
Yuma o tu equipo cierra el ticket en cualquier canal. - 02
Envía la encuesta
Yuma envía al cliente tu breve encuesta personalizada. - 03
Recoge la valoración y el comentario
El cliente valora la experiencia y puede explicar por qué. - 04
Agrupa los resultados
Las puntuaciones llegan a tu helpdesk y a tus informes por tema, canal y agente. - 05
Actúa según lo que aprendes
Corriges en tu Handbook el playbook detrás de una puntuación baja, y las siguientes conversaciones lo siguen.
