Les dirigeants e-commerce se sont peut-être un temps méfiés des outils d'intelligence artificielle (IA), par crainte pour l'emploi et le moral des équipes. Aujourd'hui pourtant, les experts de l'expérience client (CX) adoptent l'IA avec enthousiasme. Une récente enquête HubSpot révèle que quatre spécialistes CX sur cinq jugent les solutions d'automatisation essentielles à leur stratégie, et que trois sur cinq estiment que l'IA les aide à mieux comprendre leurs clients.
Les équipes de service client n'adoptent pas l'IA seulement parce qu'elle promet de meilleurs résultats, mais aussi parce qu'elle leur simplifie la vie et rend leur travail plus efficace. Quels sont les avantages de l'IA du point de vue des professionnels de la CX ? Et quels en sont les usages et applications les plus courants dans leur quotidien ?
N° 1 : la disponibilité 24 h/24 et 7 j/7
Une écrasante majorité (90 %) des clients jugent une réponse immédiate importante ou très importante lorsqu'ils rencontrent un problème de service client, « immédiate » signifiant 10 minutes ou moins. Rien d'étonnant donc à ce que 36 % des professionnels du service client considèrent la disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 comme l'un des plus grands avantages de l'IA dans le service client.
En s'appuyant sur le traitement du langage naturel (NLP) et le machine learning, l'IA redéfinit les interactions client dans l'e-commerce en apportant un support instantané quand les agents humains ne sont pas disponibles. Les outils d'IA peuvent :
- Répondre en temps réel, quel que soit le fuseau horaire
- Gérer plusieurs langues pour servir une clientèle internationale
- Prendre le relais de l'équipe en heures creuses
- Épauler les agents humains lors des pics de demande
Impact concret
Prenez Clove, une marque de chaussures qui s'est associée à Yuma AI pour réduire son temps de première réponse en heures de pointe. Clove a réglé ce problème central, amélioré la satisfaction client, atteint 70 % d'automatisation et triplé son retour sur investissement (ROI).
N° 2 : le gain de temps
Selon HubSpot, 31 % des professionnels du service client placent le gain de temps parmi les principaux atouts de l'IA. L'IA change la façon dont les équipes CX fonctionnent, en leur permettant d'automatiser les questions de statut de commande et les FAQ ainsi que d'autres tâches répétitives :
- Gérer les questions sur le statut des commandes
- Répondre aux FAQ
- Dépanner
- Gérer les mises à jour de compte
- Traiter les demandes de facturation, d'expédition et de retour
Résultat : plus d'efficacité et plus de productivité. Ces systèmes d'IA comprennent les demandes courantes et y répondent rapidement et avec précision, ce qui libère les agents humains pour les sujets plus urgents et plus complexes.
Impact concret
Prenez Omnie, une entreprise d'externalisation du service client qui a uni ses forces à celles de Yuma AI pour repenser sa CX. En plus d'atteindre 50 % d'automatisation complète pour ses meilleurs clients, elle a pu faire passer son temps de réponse de 7 h à 1 h, ce qui libère du temps pour ses clients.
N° 3 : des réponses plus rapides
Dans l'environnement très exigeant de l'e-commerce, les équipes CX font souvent face à une charge de travail importante. Face à un flux ininterrompu de demandes, les agents humains peuvent vite être débordés, ce qui ralentit les temps de réponse et rend difficile de suivre les besoins des clients.
Selon HubSpot, 30 % des spécialistes du service client estiment que des temps de réponse plus courts et moins de temps passé sur chaque demande sont des atouts essentiels de l'IA. Comme nous l'avons évoqué plus haut, la rapidité de réponse est cruciale. Il est donc d'autant plus important que l'IA puisse rapidement :
- Résoudre les FAQ courantes et fournir des réponses immédiates à partir d'instructions préprogrammées
- Catégoriser les demandes des clients et les orienter vers la bonne destination
- Utiliser le machine learning pour anticiper les comportements et proposer des réponses adaptées en s'appuyant sur les interactions passées
Impact concret
Ces réponses rapides se traduisent par des clients plus satisfaits. Yuma AI s'est associée à MyVariations pour automatiser 62 % de ses tickets de support client et répondre immédiatement aux demandes. Résultat : l'entreprise a réduit son temps de réponse de 70 % et maintenu une satisfaction client élevée.
N° 4 : du temps pour les demandes complexes
En automatisant entièrement les demandes répétitives, de nombreuses plateformes e-commerce ont pu libérer leurs agents humains pour qu'ils se concentrent sur des sujets plus délicats. Une bonne nouvelle pour les professionnels du service client, dont 28 % citent le temps disponible pour les demandes complexes comme un apport clé de l'IA dans la CX.
Les professionnels de la CX apprécient d'avoir plus de temps pour traiter les problèmes difficiles qui demandent empathie, compréhension du contexte et esprit critique. Les solutions d'IA leur libèrent ce temps en :
- Gérant les commandes et les paiements de manière autonome
- Répondant rapidement aux questions avant-vente
- Nettoyant automatiquement les boîtes de support
Impact concret
L'entreprise de matériel médical MFI Medical s'est associée à Yuma AI pour automatiser 64 % de ses tickets de support client et réduire ses temps de première réponse de 87 %. Au passage, elle a libéré un temps considérable chaque mois, un niveau d'efficacité qui a permis à l'équipe de réaffecter ses ressources à des tâches à plus forte valeur.
N° 5 : traiter les demandes plus efficacement
Même si l'IA n'est pas parfaite (elle peut parfois halluciner), elle a fait beaucoup de chemin, en particulier avec les meilleurs modèles comme GPT-4 Turbo, précis à 97,5 %. Ainsi, 25 % des professionnels de la CX citent l'aide à la réponse aux demandes comme un avantage essentiel de l'IA.
Au-delà d'informer les agents CX, l'IA peut :
- Analyser les demandes des clients pour identifier les sujets récurrents
- Apprendre des interactions passées pour améliorer en continu la qualité des réponses
- S'intégrer aux bases de connaissances pour fournir des informations précises
Impact concret
Nous avons récemment étudié la précision de l'IA et constaté que l'IA générative est devenue très précise, même si elle reste imparfaite. Il est donc important de travailler avec un fournisseur comme Yuma AI, doté de garde-fous qui aident à éviter les réponses incorrectes.
La différence Yuma AI
L'IA n'est plus un concept futuriste : c'est un outil indispensable, adopté aussi bien par les dirigeants e-commerce que par les conseillers du service client. L'IA automatise les tâches, réduit les temps de réponse et permet aux agents humains de se concentrer sur ce qui a le plus de valeur.
De la gestion des abonnements au dépannage produit, en passant par le tagging et le filtrage automatisé des réponses, Yuma AI propose une suite complète de solutions d'IA qui aident les entreprises e-commerce à gagner en efficacité et à faire grandir leurs opérations. Des entreprises comme Clove et MFI Medical ont atteint des taux d'automatisation réelle impressionnants et donné à leurs équipes les moyens d'avoir le plus d'impact possible. Pour évaluer un logiciel de service client IA, regardez les garde-fous, la profondeur des intégrations e-commerce et les taux d'automatisation prouvés.
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