Es posible que en su día los líderes de ecommerce desconfiaran de las herramientas de inteligencia artificial (IA) por miedo a su impacto en el empleo y en la moral de los equipos. Hoy, en cambio, los expertos en experiencia de cliente (CX) adoptan la IA con entusiasmo. Una encuesta reciente de HubSpot revela que cuatro de cada cinco especialistas en CX consideran las soluciones de automatización esenciales para su estrategia, y tres de cada cinco afirman que la IA les ayuda a entender mejor a sus clientes.
Los equipos de atención al cliente no adoptan la IA solo porque promete mejores resultados, sino porque les facilita la vida y hace su trabajo más eficiente. ¿Cuáles son los beneficios de la IA desde el punto de vista de los profesionales de CX? ¿Y cuáles son sus usos y aplicaciones más habituales en su día a día?
N.º 1: disponibilidad 24/7
Una abrumadora mayoría (90 %) de los clientes considera importante o muy importante recibir una respuesta inmediata cuando tiene un problema con el servicio de atención al cliente, entendiendo «inmediata» como 10 minutos o menos. No sorprende, entonces, que el 36 % de los profesionales de atención al cliente vea la disponibilidad 24/7 como uno de los mayores beneficios de la IA en la atención al cliente.
Gracias al procesamiento del lenguaje natural (NLP) y al machine learning, la IA está redefiniendo las interacciones con los clientes en ecommerce y ofrece soporte instantáneo cuando los agentes humanos no están disponibles. Las herramientas de IA pueden:
- Responder en tiempo real en distintas zonas horarias
- Atender en varios idiomas a una clientela global
- Cubrir al equipo en las horas de menor actividad
- Ayudar a los agentes humanos en los picos de demanda
Impacto real
Piensa en Clove, una marca de calzado que se alió con Yuma AI para reducir su tiempo de primera respuesta en horas punta. Clove resolvió este problema clave, mejoró la satisfacción del cliente, alcanzó un 70 % de automatización y triplicó su retorno de la inversión (ROI).
N.º 2: ahorro de tiempo
Según HubSpot, el 31 % de los profesionales de atención al cliente sitúa el ahorro de tiempo entre las principales ventajas de la IA. La IA está cambiando la forma de trabajar de los equipos de CX, porque les permite automatizar las preguntas sobre el estado de los pedidos y las FAQ y otras tareas repetitivas:
- Gestionar preguntas sobre el estado de los pedidos
- Responder a las FAQ
- Resolver incidencias
- Gestionar cambios en las cuentas
- Atender solicitudes de facturación, envío y devoluciones
Esto, a su vez, mejora la eficiencia y aumenta la productividad. Estos sistemas de IA entienden y responden a las consultas rutinarias con rapidez y precisión, y liberan a los agentes humanos para que se ocupen de asuntos más urgentes y complejos.
Impacto real
Fíjate en Omnie, una empresa de externalización de atención al cliente que unió fuerzas con Yuma AI para renovar su CX. Además de alcanzar un 50 % de automatización completa para sus principales clientes, logró bajar el tiempo de respuesta de 7 h a 1 h, liberando tiempo a los equipos de sus clientes.
N.º 3: respuestas más rápidas
En el exigente entorno del ecommerce, los equipos de CX suelen enfrentarse a una carga de trabajo considerable. Ante un flujo constante de consultas, los agentes humanos pueden verse desbordados, lo que alarga los tiempos de respuesta y dificulta seguir el ritmo de las necesidades de los clientes.
Según HubSpot, el 30 % de los especialistas en atención al cliente cree que unos tiempos de respuesta más rápidos y dedicar menos tiempo a cada solicitud son ventajas esenciales de la IA. Como mencionamos antes, responder a tiempo es crucial, por lo que es aún más importante que la IA pueda rápidamente:
- Resolver las FAQ rutinarias y dar respuestas inmediatas con instrucciones preprogramadas
- Clasificar las consultas de los clientes y dirigirlas al destino adecuado
- Aplicar machine learning para anticipar comportamientos y sugerir respuestas adecuadas a partir de interacciones anteriores
Impacto real
Estas respuestas rápidas se traducen en clientes más contentos. Yuma AI se alió con MyVariations para automatizar el 62 % de sus tickets de atención al cliente y responder al instante a las consultas. Como resultado, la empresa redujo un 70 % su tiempo de respuesta y mantuvo una satisfacción del cliente muy alta.
N.º 4: tiempo para las consultas complejas
Al automatizar por completo las consultas repetitivas, muchas plataformas de ecommerce han podido liberar a sus agentes humanos para que se centren en asuntos más delicados. Una buena noticia para los profesionales de atención al cliente, el 28 % de los cuales destaca el tiempo disponible para consultas complejas como una utilidad clave de la IA en CX.
Los profesionales de CX valoran tener más tiempo para abordar problemas difíciles que requieren empatía humana, comprensión del contexto y pensamiento crítico. Las soluciones de IA les liberan ese tiempo al:
- Gestionar pedidos y pagos de forma autónoma
- Responder rápidamente a las preguntas de preventa
- Limpiar automáticamente las bandejas de soporte
Impacto real
La empresa de equipamiento médico MFI Medical se alió con Yuma AI para automatizar el 64 % de sus tickets de atención al cliente y recortar un 87 % sus tiempos de primera respuesta. Por el camino, ahorró mucho tiempo de equipo cada mes, un nivel de eficiencia que permitió al equipo reasignar recursos a tareas de mayor valor.
N.º 5: responder a las consultas con más eficacia
Aunque la IA no es perfecta (a veces puede alucinar), ha avanzado mucho, sobre todo en los mejores modelos como GPT-4 Turbo, que tiene una precisión del 97,5 %. Por eso, el 25 % de los profesionales de CX cita la ayuda para responder consultas como un beneficio fundamental de la IA.
Además de informar a los agentes de CX, la IA puede:
- Analizar las consultas de los clientes para identificar los temas frecuentes
- Aprender de interacciones anteriores para mejorar continuamente la calidad de las respuestas
- Integrarse con bases de conocimiento para ofrecer información precisa
Impacto real
Hace poco analizamos la precisión de la IA y vimos que la IA generativa se ha vuelto muy precisa, aunque no perfecta. Por eso es importante trabajar con un proveedor como Yuma AI, que cuenta con salvaguardas para ayudar a evitar respuestas incorrectas.
La diferencia de Yuma AI
La IA ya no es un concepto futurista: es una herramienta imprescindible que adoptan tanto los líderes de ecommerce como los agentes de atención al cliente. La IA automatiza tareas, reduce los tiempos de respuesta y permite a los agentes humanos centrarse en lo que más valor aporta.
Desde la gestión de suscripciones y la resolución de problemas de producto hasta el etiquetado y el filtrado automático de respuestas, Yuma AI ofrece un conjunto integral de soluciones con IA que ayudan a los negocios de ecommerce a ganar eficiencia y escalar sus operaciones. Empresas como Clove y MFI Medical han logrado tasas de automatización real impresionantes y han dado a sus equipos la capacidad de generar el mayor impacto posible. Al evaluar un software de atención al cliente con IA, fíjate en las salvaguardas, en la profundidad de las integraciones con ecommerce y en las tasas de automatización demostradas.
¿Listo para transformar tu atención al cliente con el poder de la IA? Descubre cómo Yuma AI puede mejorar tu eficiencia operativa y la satisfacción de tus clientes. Contáctanos hoy para llevar tu CX al siguiente nivel.
