Pourquoi les doutes après l'achat deviennent des tickets
Beaucoup de tickets et de retours commencent par une question à laquelle personne n'a répondu au bon moment : comment utiliser le produit, comment l'entretenir, que faire s'il ne va pas. Prendre contact au bon moment du parcours de commande évite le ticket au lieu de le résoudre.
- Les clients bloquent à la première utilisation
- Les questions de taille et d'entretien arrivent avec le colis
- Un doute sans réponse se transforme souvent en retour
Comment Yuma prend les devants
Avec Yuma 2.0, vous rédigez des playbooks d'événement dans votre Handbook. Chacun part d'un événement : une commande passée, un colis livré, un panier abandonné ou un signal envoyé par vos propres systèmes. Yuma envoie lui-même le message par e-mail ou SMS et programme les relances des jours suivants.
Quand le client répond, la conversation continue avec le même agent, le même ton de marque et les mêmes politiques que n'importe quel ticket entrant dans Support AI. Les marques qui utilisent ce type de séquence constatent en général moins de retours et une occasion naturelle de proposer un upsell pertinent.
Une routine de soin qui commence dès la commande
Une marque de cosmétiques envoie un court guide de routine au moment de la commande, un mode d'emploi à la livraison, puis un message de suivi quelques jours plus tard pour demander comment ça se passe. Les clients qui répondent avec une question obtiennent une réponse immédiate. Les clients mécontents découvrent les options d'échange de la marque avant même de penser à un retour.
Avantages
01Timing
Aider avant qu'on demande
La réponse arrive au moment où la question se poserait, donc les tickets évitables ne sont jamais écrits.
02Fidélisation
Une alternative au retour
Les clients mécontents découvrent les échanges et les solutions avant de penser à renvoyer le produit.
03Focus
Des réponses traitées comme des tickets
Les réponses reviennent au même agent, et seul ce que votre Handbook confie à une personne arrive à votre équipe.
04Cohérence
Un Handbook, entrant et sortant
Les messages sortants suivent le même Handbook et le même ton de marque que votre support entrant.
Yuma
Étape par étape
- 01
Choisir l'événement
Partez d'une commande passée, d'une livraison, d'un panier abandonné ou de votre propre signal. - 02
Rédiger le playbook
Décrivez quoi dire, sur quel canal, et quand relancer. - 03
Tester
Faites tourner le playbook sur des situations simulées avant qu'il n'atteigne un client. - 04
Déployer
Commencez par une partie des conversations concernées et élargissez à mesure que la confiance s'installe. - 05
Échanger
Les réponses arrivent au même agent et dans le même helpdesk que n'importe quel ticket entrant.
