Pourquoi les retards passés sous silence deviennent des tickets
Un retard que vous annoncez est un désagrément. Un retard que le client découvre est un ticket, souvent mécontent. Chaque commande retardée sans nouvelles devient une demande « où est ma commande » quelques jours plus tard, et votre équipe finit par s'excuser ticket après ticket pour un problème que vous connaissiez depuis le début.
- Les clients le remarquent avant que vous ne les préveniez
- Un seul produit en retard peut toucher de nombreuses commandes à la fois
- Chaque découverte entraîne une réclamation, pas une simple demande
Comment Yuma prévient vos clients en premier
Un playbook d'événement dans votre Handbook part d'un signal envoyé par vos propres systèmes, comme un retard d'entrepôt, un problème de stock ou une perturbation chez le transporteur. Yuma trouve les commandes concernées et écrit à chaque client par e-mail ou SMS : ce qui s'est passé, la nouvelle date prévue et l'option que votre politique autorise, comme patienter, échanger ou annuler.
Les réponses reviennent au même agent, qui peut agir directement dans le fil. Les playbooks d'événement sont arrivés avec Yuma 2.0, et ils complètent les réponses sur le statut de commande que Yuma donne déjà quand les clients posent la question.
Un canapé en retard, annoncé avant que quiconque ne demande
L'entrepôt d'une marque de mobilier signale un court retard sur un canapé. Yuma écrit à chaque client ayant une commande en cours pour ce modèle, explique la nouvelle date et propose une annulation gratuite. Les clients prêts à attendre le disent, et ceux qui veulent annuler sont pris en charge dans le même fil, sans aucun ticket pour votre équipe.
Avantages
01Rapidité
Les prévenir en premier
Les clients apprennent le retard par vous avant même de se demander où est leur commande.
02Confiance
Des actions dans la réponse
Annulations et échanges se font dans la même conversation, donc une réponse ne devient jamais un nouveau ticket.
03Focus
Votre équipe sur les cas complexes
Yuma traite les réponses courantes et transmet à votre équipe les cas signalés par votre Handbook.
04Cohérence
Une seule politique de retard
L'offre en cas de retard vient de votre Handbook, pas d'un e-mail ponctuel, donc chaque client a droit au même traitement.
Yuma
Étape par étape
- 01
Connecter le signal
Reliez le système qui connaît les retards, comme les mises à jour de votre entrepôt ou de votre transporteur. - 02
Rédiger le playbook
Décrivez le message, l'offre et la relance dans votre Handbook. - 03
Cibler
Yuma trouve les commandes en cours touchées par le retard. - 04
Envoyer
Les clients reçoivent l'information par e-mail ou SMS, dans leur propre langue. - 05
Traiter les réponses
Attentes, échanges et annulations sont gérés dans le même fil.
