Pourquoi les DM prennent du retard
Les clients écrivent aux marques là où ils les ont découvertes, et c'est souvent sur Instagram ou Facebook. Quand les DM restent dans un outil à part ou reçoivent des réponses toutes faites, les clients attendent plus longtemps que par e-mail et obtiennent des réponses différentes à la même question.
- Les DM sont souvent consultés en dernier
- Les réponses toutes faites ne peuvent pas retrouver une commande
- Les réponses s'éloignent de votre politique e-mail
Comment Yuma résout les DM
Les messages privés sociaux sont traités par Support AI avec le même Handbook, les mêmes actions et les mêmes règles de transfert que tous les autres tickets. Yuma retrouve le client et sa commande, en demandant un numéro de commande ou un e-mail si nécessaire, effectue l'action et répond dans le fil. Les DM sociaux font partie des canaux que Yuma 2.0 pilote depuis un seul Handbook.
Les commentaires publics et les mentions sont gérés séparément par Social AI.
Un échange de taille dans un DM Instagram
Une cliente écrit à une marque de mode sur Instagram pour échanger une robe contre une taille plus petite. Yuma retrouve sa commande, vérifie le stock, crée l'échange et explique les prochaines étapes, le tout dans le fil du DM. Elle n'a jamais besoin de passer à l'e-mail ni d'attendre un agent.
Avantages
01Rapidité
Des DM traités vite
Les DM obtiennent les mêmes réponses rapides que l'e-mail, à toute heure.
02Action
De vraies actions en DM
Pas seulement des réponses : échanges, remboursements et suivi, réalisés dans la conversation.
03Priorités
Votre équipe sur les vraies exceptions
Les cas sensibles vont à votre équipe avec la conversation et la commande jointes.
04Cohérence
Un même standard partout
Les DM suivent les mêmes politiques que l'e-mail, tandis que les commentaires publics vont à Social AI.
Yuma
Étape par étape
- 01
Recevez le DM
Un message privé arrive depuis Instagram ou Facebook. - 02
Identifiez le client
Yuma le relie au client et à sa commande, en demandant des précisions si besoin. - 03
Résolvez avec vos playbooks
Il suit les mêmes playbooks du Handbook que pour l'e-mail, actions comprises. - 04
Répondez dans le fil
La réponse part dans le DM, sur le ton défini pour ce canal. - 05
Transférez avec le contexte
Tout ce qui nécessite une personne va à votre équipe avec la conversation complète.
