Por qué los DMs se quedan atrás
Los compradores escriben a las marcas donde las descubrieron, y eso suele ser Instagram o Facebook. Cuando los DMs están en una herramienta aparte o reciben respuestas predefinidas, los clientes esperan más que por email y reciben respuestas distintas a la misma pregunta.
- Los DMs suelen revisarse los últimos
- Las respuestas predefinidas no pueden consultar un pedido
- Las respuestas se alejan de tu política de email
Cómo resuelve Yuma los DMs
Los mensajes privados de redes sociales los gestiona Support AI con el mismo Handbook, las mismas acciones y las mismas reglas de traspaso que cualquier otro ticket. Yuma encuentra al cliente y su pedido, pidiendo un número de pedido o un email cuando lo necesita, realiza la acción y responde en el hilo. Los DMs de redes sociales son uno de los canales que Yuma 2.0 gestiona desde un solo Handbook.
Los comentarios públicos y las menciones los gestiona por separado Social AI.
Un cambio de talla en un DM de Instagram
Una compradora escribe a una marca de moda por Instagram para cambiar un vestido por una talla más pequeña. Yuma encuentra su pedido, comprueba el stock, crea el cambio y le explica los siguientes pasos, todo en el hilo del DM. Nunca tiene que pasarse al email ni esperar a un agente.
Beneficios
01Rapidez
DMs respondidos rápido
Los DMs reciben las mismas respuestas rápidas que el email, a cualquier hora.
02Acción
Acciones reales en DMs
No solo respuestas: cambios, reembolsos y seguimiento, resueltos dentro de la conversación.
03Enfoque
Tu equipo en las excepciones reales
Los casos delicados van a tu equipo con la conversación y el pedido adjuntos.
04Coherencia
Un mismo estándar en todas partes
Los DMs siguen las mismas políticas que el email, mientras que los comentarios públicos van a Social AI.
Yuma
Paso a paso
- 01
Recibe el DM
Llega un mensaje privado de Instagram o Facebook. - 02
Identifica al cliente
Yuma lo vincula con el cliente y su pedido, y pide datos si hace falta. - 03
Resuelve con tus playbooks
Sigue los mismos playbooks del Handbook que en email, acciones incluidas. - 04
Responde en el hilo
La respuesta vuelve al DM, con el tono definido para ese canal. - 05
Traspasa con contexto
Todo lo que necesita a una persona va a tu equipo con la conversación completa.
