Pourquoi certains appels nécessitent une personne
Pour certains appels, viser l'automatisation complète n'est pas le bon objectif. Les VIP, les commandes à forte valeur et les situations hors de votre politique méritent une personne. Ce qui agace les appelants, ce n'est pas le transfert en soi. C'est d'être transféré puis de devoir tout recommencer, en réexpliquant le numéro de commande et le problème depuis le début.
- Les VIP attendent une personne pour les demandes importantes
- Les cas particuliers sortent de toute politique écrite
- Répéter son histoire transforme un transfert en réclamation
Comment Yuma transfère un appel
Yuma Voice traite lui-même tout ce qui relève de votre politique, de la correction d'adresse au remboursement. Quand un appel doit aller à une personne, vous choisissez le mode de transfert par playbook dans votre Handbook : transférer l'appel, recueillir un e-mail et assurer le suivi, ou passer la main proprement. Chaque option conserve le contexte, pour que votre équipe ne reparte jamais de zéro. L'article de lancement de Voice explique pourquoi les transferts sont passés en premier.
| Option | Quand l'utiliser | Ce que reçoit l'appelant | Ce que reçoit votre équipe |
|---|---|---|---|
| Transfert | VIP, commandes à forte valeur, tout ce qu'une personne doit prendre en charge | Une mise en relation en direct avec votre équipe | L'appel, avec le contexte |
| Suivi par e-mail | La demande peut attendre une réponse écrite | Un délai de réponse clair | Un ticket avec l'enregistrement et la transcription |
| Passage de relais propre | Yuma ne peut vraiment pas aider sur ce point | Le bon canal à utiliser ensuite | Aucun appel sans issue à rattraper |
Une importante commande en gros qui demande une personne
Un client de longue date appelle au sujet d'une importante commande en gros. Votre Handbook indique que les commandes au-delà d'un certain montant vont à une personne. Yuma reconnaît la règle, enregistre la demande et transfère l'appel. L'agent décroche en connaissant déjà le numéro de commande et ce que veut le client, et la conversation reprend là où Yuma l'a laissée.
Avantages
01Rapidité
Les VIP joignent une personne
Les VIP et les cas particuliers joignent vite votre équipe, sans file d'attente ni menu vocal.
02Contexte
Pas besoin de recommencer
Chaque transfert transmet le contexte, l'enregistrement et la transcription : l'appelant n'a jamais à se répéter.
03Priorités
Des humains là où ils comptent
Yuma traite les appels qui relèvent de votre politique et envoie à votre équipe ceux que vos règles signalent.
04Contrôle
Vos règles, par playbook
Les conditions de transfert se trouvent dans le même Handbook que l'e-mail et le chat, définies par playbook, pour qu'aucun appelant ne se retrouve dans une impasse.
Yuma
Étape par étape
- 01
Définir
Fixez des règles de transfert par playbook dans votre Handbook, par exemple VIP, montant de commande ou sujet. - 02
Détecter
Yuma reconnaît quand un appel correspond à une règle ou sort de votre politique. - 03
Recueillir
Il rassemble ce dont l'appelant a besoin, pour que personne n'ait à redemander. - 04
Orienter
Il transfère en direct, recueille un e-mail et ouvre un ticket, ou oriente l'appelant vers le bon canal. - 05
Enregistrer
L'enregistrement et la transcription sont joints au ticket dans votre helpdesk.
