Por qué algunas llamadas necesitan a una persona
En algunas llamadas, la automatización total no es el objetivo correcto. Los VIP, los pedidos de alto valor y las situaciones fuera de tu política merecen a una persona. Lo que frustra a quien llama no es el traspaso en sí. Es que lo pasen con otra persona y tenga que empezar de nuevo, explicando otra vez desde el principio el número de pedido y el problema.
- Los VIP esperan hablar con una persona en las solicitudes importantes
- Los casos límite quedan fuera de cualquier política escrita
- Repetir la historia convierte un traspaso en una queja
Cómo Yuma traspasa una llamada
Yuma Voice resuelve por sí mismo todo lo que entra en tu política, desde corregir direcciones hasta reembolsos. Cuando una llamada debe llegar a una persona, eliges el camino de traspaso por playbook en tu Handbook: transferir la llamada, recoger un email y hacer seguimiento, o traspasar de forma limpia. Todos los caminos conservan el contexto, así que tu equipo nunca empieza de cero. El artículo de lanzamiento de Voice explica por qué los traspasos fueron lo primero.
| Camino | Cuándo usarlo | Qué recibe quien llama | Qué recibe tu equipo |
|---|---|---|---|
| Transferencia | VIP, pedidos de alto valor, cualquier caso que deba gestionar una persona | Un traspaso en directo a tu equipo | La llamada, con contexto |
| Seguimiento por email | La solicitud puede esperar una respuesta por escrito | Un plazo claro para recibir respuesta | Un ticket con la grabación y la transcripción |
| Traspaso limpio | Yuma de verdad no puede ayudar con esto | El canal adecuado que usar a continuación | Ninguna llamada sin salida que perseguir |
Un gran pedido mayorista que necesita a una persona
Un cliente de toda la vida llama por un gran pedido mayorista. Tu Handbook indica que los pedidos por encima de cierto importe pasan a una persona. Yuma reconoce la regla, recoge la solicitud y transfiere la llamada. El agente atiende sabiendo ya el número de pedido y lo que quiere el cliente, y la conversación continúa donde la dejó Yuma.
Beneficios
01Rapidez
Los VIP hablan con una persona
Los VIP y los casos límite llegan rápido a tu equipo, sin colas ni menús telefónicos.
02Contexto
Sin empezar de nuevo
Cada traspaso incluye el contexto, la grabación y la transcripción, así que quien llama nunca tiene que repetirse.
03Enfoque
Personas donde importan
Yuma resuelve las llamadas que entran en tu política y envía a tu equipo las que tus reglas señalan.
04Control
Tus reglas, por playbook
Las condiciones de traspaso viven en el mismo Handbook que el email y el chat, definidas por playbook, para que ninguna llamada acabe en un callejón sin salida.
Yuma
Paso a paso
- 01
Define
Configura reglas de traspaso por playbook en tu Handbook, como VIP, importe del pedido o tema. - 02
Detecta
Yuma reconoce cuándo una llamada cumple una regla o queda fuera de tu política. - 03
Recoge
Reúne lo que necesita quien llama, para que nadie tenga que volver a preguntar. - 04
Dirige
Transfiere en directo, recoge un email y abre un ticket, o indica a quien llama el canal adecuado. - 05
Registra
La grabación y la transcripción se adjuntan al ticket en tu helpdesk.
