Pourquoi les tickets d'abonnement ne peuvent pas attendre
Les tickets d'abonnement sont fréquents, simples et urgents. Une demande de saut traitée après le débit de la prochaine commande devient un remboursement, et une résiliation traitée sans offre, c'est un client perdu. Les deux arrivent quand la demande attend dans la file derrière des questions qui, elles, peuvent attendre.
- Un saut doit être fait avant le prochain débit
- Une résiliation mérite l'offre que votre politique autorise
- Chaque modification demande une recherche dans un autre outil
Comment Yuma gère les modifications d'abonnement
Yuma se connecte à votre plateforme d'abonnement et agit lui-même : sauter ou reporter la prochaine commande, échanger un produit, changer la fréquence, suspendre ou résilier, selon ce que votre plateforme permet. Votre Handbook décide quand proposer une pause ou un échange avant une résiliation, et quand résilier simplement, comme pour chaque playbook de Yuma 2.0.
Quand un outil n'a pas d'intégration prise en charge, les Web Actions peuvent faire la modification dans son interface. Les mêmes modifications fonctionnent au téléphone avec Yuma Voice.
| Demande | Ce que Yuma vérifie | Ce que l'abonné obtient | Transfert quand |
|---|---|---|---|
| Sauter | Date du prochain débit | La commande sautée et la nouvelle date | La commande a déjà été débitée |
| Échanger | Produits autorisés par la formule | Le nouveau produit dans la prochaine commande | Votre plateforme ne permet pas l'échange |
| Suspendre | Options de pause de votre politique | Une formule suspendue et une date de reprise | Aucun transfert nécessaire |
| Résilier | Votre playbook de rétention | Votre offre d'abord, ou une résiliation propre | Un remboursement sort de votre politique |
Trop de croquettes dans le placard
Un abonné d'une marque d'alimentation pour animaux écrit que les croquettes s'accumulent et demande à résilier. Le playbook de Yuma propose plutôt un rythme de livraison plus espacé. Le client accepte, Yuma change la fréquence dans la plateforme d'abonnement et confirme la date de la prochaine livraison. L'abonnement est conservé, sans aucune intervention d'agent.
Avantages
01Timing
Aucune échéance manquée
Sauts et pauses sont faits immédiatement, avant le prochain débit.
02Rétention
Moins de résiliations
Votre offre de rétention est proposée à chaque résiliation couverte par votre politique, pas seulement quand un agent y pense.
03Priorités
Votre équipe sur les vraies exceptions
Les modifications courantes sont faites : vos agents ne gèrent que les litiges et les demandes hors politique.
04Cohérence
Une politique, tous les canaux
Les mêmes règles d'abonnement s'appliquent par e-mail, chat, SMS, WhatsApp et téléphone.
Yuma
Étape par étape
- 01
Identifier l'abonné
Yuma retrouve le client et son abonnement actif. - 02
Comprendre la demande
Il détermine s'il veut sauter, échanger, changer la fréquence, suspendre ou résilier. - 03
Proposer votre option de rétention
Si votre playbook prévoit une offre, Yuma la propose avant de résilier. - 04
Agir dans la plateforme
Il effectue lui-même la modification dans votre plateforme d'abonnement. - 05
Confirmer la modification
L'abonné reçoit la modification et la prochaine date, dans le ton de votre marque.
