Comment CABAIA a réduit ses coûts de 74 % grâce à Yuma AI

Introduction

CABAIA est une entreprise française spécialisée dans la maroquinerie et les accessoires, avec une présence bien établie à travers l'Europe. La société a été fondée en 2015. La clé de son succès rapide est un réseau de détaillants et une solide présence en ligne. Ils exploitent 40 boutiques en France et au-delà, soutenus par une main-d'œuvre de plus de 250 personnes.

CABAIA a connu une croissance remarquable de 66 %, avec des ventes annuelles atteignant 100 millions d'euros. Cette croissance rapide s'est également traduite par un volume croissant de demandes de renseignements de la part des clients sur différentes plateformes. Pour maintenir des normes de service élevées, l'entreprise s'est tournée vers l'automatisation de l'IA. L'équipe utilise Zendesk comme logiciel de service d'assistance et voici ce qu'elle avait à dire - Nous utilisons Zendesk comme outil de billetterie. Nous n'avons réalisé qu'en utilisant Yuma que Zendesk est un dinosaure dans la façon dont il crée et gère les vues, les déclencheurs et les automatisations. Vous êtes toujours confronté à une liste de conditions avec des boutons pour définir les paramètres.

"Yuma est la solution qui nous offre le meilleur rapport qualité-prix. Mais ce que nous apprécions le plus, c'est la capacité de Yuma à évoluer avec le client". - Gwen Pilorget, directeur des relations avec la clientèle chez Cabaia

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Problème

CABAIA a dû faire face à d'importants défis en matière de soutien pendant les périodes les plus chargées de l'année. Il y a deux pics majeurs : septembre et la période des fêtes de fin d'année en novembre et décembre. L'entreprise a eu du mal à intégrer et à former les nouveaux agents assez rapidement. Des problèmes allant de simples requêtes à des cas complexes mettaient une pression considérable sur l'équipe.

Pour la seule année 2023, leur service après-vente a traité un nombre impressionnant de 132 000 tickets. Les tickets de niveau 0 et 1 étaient toujours résolus par des humains. Ces tâches répétitives consomment du temps et n'apportent pas de réelle valeur ajoutée.

Il est rapidement apparu que le système de soutien actuel n'était pas viable. CABAIA avait besoin d'une solution capable d'automatiser les tâches de bout en bout. Et ce, sans compromettre les temps de réponse, la cohérence et la qualité du service.

"Yuma nous a permis de ne plus nous préoccuper À propos tickets de niveau 0 et 1 que les agents sont toujours réticents à faire. Les agents ne travaillent que sur les cas intéressants où il y a un besoin humain. Les personnes travaillant dans mon service sont plus épanouies depuis la mise en place de l'outil." - Gwen Pilorget, directeur de la relation client chez Cabaia

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Solution

La CABAIA a commencé à utiliser Yuma AI en janvier 2024. Yuma a été mis en œuvre avec la pile CX de la CABAIA, automatisant le traitement des types de tickets de routine. Les principaux tickets comprennent les annulations de commande, les modifications, le désabonnement à la newsletter, les demandes de garantie et les changements d'adresse de livraison. Depuis, Yuma a considérablement réduit la charge de travail, permettant de traiter des cas plus complexes.

Pour améliorer encore l'assistance à la clientèle, CABAIA a intégré une base de connaissances complète dans Yuma. Cette fonction permet à Yuma de fournir des informations détaillées sur les produits. Les détails comprennent les dimensions, le poids, la compatibilité avec les compagnies aériennes, etc.

Six mois après le début de la mise en œuvre, CABAIA a automatisé avec succès de nombreux cas importants. Le développement continu de la fonction d'agent d'intelligence artificielle promet d'augmenter le taux d'automatisation. La solution a permis d'arrêter le recrutement interne pour le service client, ce qui démontre l'efficacité de l'IA en 2024.

Voici comment l'équipe de Cabaia le décrit - Un rush dans l'assistance à la clientèle est comme un service dans la cuisine. Chacun doit être à son poste. Le chef doit savoir à quel point les membres de sa brigade sont impliqués et compétents. C'est une énorme charge mentale. Yuma permet d'éliminer certaines tâches et de se concentrer uniquement sur l'essentiel.

Lorsque j'ai mis en place une IA générative, je craignais que le ton de la voix ne soit pas adapté. J'ai été époustouflé par la façon dont l'IA a interagi avec nos clients. Elle s'est parfaitement adaptée à notre façon d'interagir avec le client". - Isaure de La Jonquière, Chef de projet - Garantie chez Cabaia.

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Résultats

Économies de coûts

CABAIA a réalisé d'importantes économies grâce à Yuma AI. Le coût par billet traité était de 3,75 euros par un agent humain (avec Yuma, il est de 1 euro par billet). En six mois, ils ont économisé 9 675 euros grâce à Yuma. Aujourd'hui, l'efficacité financière obtenue grâce à l'automatisation de l'IA est réelle.

Gains d'efficacité

L'IA de Yuma reste en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, offrant des réponses instantanées aux demandes des clients. Les agents humains peuvent ainsi mieux résoudre les tickets de niveau 2 et 3.

Des avantages inattendus

CABAIA a découvert que Yuma AI était plus flexible que prévu. Le déploiement a été progressif et collaboratif. Entre-temps, la mise en œuvre progressive par l'équipe de Yuma a permis une transition en douceur.

Impact stratégique

Yuma a suscité un changement stratégique au sein du service clientèle de CABAIA. Reconnaissant l'importance de l'évolutivité, le département s'est depuis réorganisé. Un rôle a été dédié à la gestion du support client piloté par l'IA.

CABAIA s'attend à gérer un afflux de 45 000 billets entre novembre et janvier 2025. Elle est confiante dans l'atteinte de ce nouveau palier avec Yuma AI.

"Yuma nous a permis d'offrir à nos clients une réponse instantanée. Les clients reçoivent une réponse en moins de deux minutes. Cela a eu un impact direct sur notre temps de première réponse. Un bon temps de réponse correspond toujours à une amélioration de la satisfaction du client. Notre satisfaction client s'est améliorée de 0,7 point en peu de temps". - Gwen Pilorget, directeur de la relation client chez Cabaia

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Conclusion

Le partenariat avec Yuma a marqué un tournant dans les opérations d'assistance à la clientèle de CABAIA. Il a permis à l'équipe de se concentrer sur des interactions plus complexes et à valeur ajoutée. Grâce à Yuma, CABAIA traite des milliers de tickets par semaine à une fraction du coût par rapport aux agents humains. Cela s'est traduit par une économie substantielle de 9 675 euros et par une équipe d'assistance plus engagée et plus efficace.

Au-delà des chiffres, la flexibilité et l'assistance réactive de Yuma se sont révélées inestimables pour la CABAIA. L'équipe Yuma a toujours fourni des solutions adaptées aux besoins de CABAIA. Elle résout les problèmes en quelques heures et intègre de nouvelles fonctionnalités lorsque cela est nécessaire.

Yuma leur a permis d'étendre leurs opérations sans avoir besoin d'embaucher de nouveaux employés. Ce qui leur a permis de gérer avec confiance les saisons de pointe à venir. À l'avenir, CABAIA prévoit d'exploiter davantage les capacités de Yuma. L'objectif est d'accroître l'automatisation et d'affiner les processus d'assistance à la clientèle.

"L'équipe de Yuma est extrêmement réactive. Notre collaboration est très fluide et nous progressons constamment en développant de nouvelles fonctionnalités qui sont presque taillées sur mesure en cas de besoin." - Romane Molinengo, Chef de projet service client chez Cabaia

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