Comment FINN, la première plateforme européenne d'abonnement automobile, a automatisé 45 % des tickets CX B2B et réduit les délais de résolution de 90 % grâce à Yuma AI.

Introduction

FINN est passé de 0 à 45 % d'automatisation par l'IA de ses tickets de support client B2B. Aujourd'hui, nous avons entrepris de découvrir l'histoire de leur succès rapide avec l'IA. Lorsque FINN a été lancée il y a six ans à Munich, ses fondateurs ont posé une question radicale : Pourquoi l'achat d'une voiture ne pourrait-il pas se faire aussi facilement que la commande d'une paire de chaussures en ligne ? La réponse est devenue un service d'abonnement automobile entièrement numérique qui livre des véhicules neufs à la porte des conducteurs en quelques clics seulement.

Depuis le premier jour, la culture de FINN est axée sur l'efficacité. Les équipes internes de l'entreprise créent des outils, mettent en place des API et rationalisent en permanence chaque transfert. Alfonso Comino, vice-président des opérations de revenus, résume le mandat de son équipe : "nous ne faisons que deux choses : accroître l'efficacité et, en second lieu, augmenter les revenus".

Avec l'accélération du volume des abonnements, FINN a vu une opportunité d'apporter le même état d'esprit d'amélioration au support client. Les questions de routine telles que le changement d'adresse, la demande de facture, la vérification des documents administratifs, etc. consommaient des heures d'agent qui auraient pu être investies dans des conversations à forte valeur ajoutée. Toute solution devait répondre aux exigences techniques élevées de FINN et s'intégrer proprement à leur stack. Cette recherche a conduit FINN à Yuma.

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Le problème

Pour une entreprise obsédée par l'efficacité et obsédée À propos clients, la nécessité de rationaliser les tâches à fort volume avec des délais d'exécution rapides semblait pressante, ce qui permettrait aux agents humains de consacrer plus de temps à l'expansion des ventes, aux questions complexes et à la satisfaction des clients.

Pour que FINN se justifie, la solution devait offrir une précision de niveau humain, une configuration rapide et s'intégrer à sa pile d'outils avancés. L'IA semblait être la réponse évidente, et ils ont donc décidé de piloter plusieurs outils et d'effectuer des tests A/B de qualité.

"Nous avions besoin d'un système qui soit à la hauteur de nos services à la clientèle réputés. - Alfonso Comino, vice-président de RevOps chez FINN.

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Solution

"Nous avons testé plusieurs fournisseurs", se souvient Alfonso, "Yuma était celui qui traitait le mieux les tickets et s'intégrait à notre outil interne avec moins d'efforts".

Deux éléments ont aidé FINN à franchir le pas. Tout d'abord, l'architecture "use-case-first" de la plateforme permet à FINN de construire des automatismes étroits et autonomes. Les garde-fous empêchent le modèle de s'éloigner du sujet ou d'exposer des informations incorrectes. Deuxièmement, les agents d'IA et les automatismes sont conçus en langage clair. Un responsable CX peut ouvrir un flux d'automatisation, lire la logique comme un storyboard et apporter des modifications sur place.

Les intégrations natives ont permis à l'équipe de connecter la plateforme à son service d'assistance et à ses outils internes en une après-midi, de sorte que l'accent a été mis sur la création d'agents d'intelligence artificielle. En quelques semaines, FINN a déployé un agent d'état d'expédition qui ouvre les liens de suivi, interprète les sauts de plusieurs transporteurs et envoie immédiatement une mise à jour de niveau humain.

L'équipe d'assistance de Yuma a suivi le rythme de FINN, déployant presque immédiatement les ajustements demandés et les correctifs de fiabilité. Cela a permis aux automatisations de rester à la fois précises et conformes à la marque, sans ralentir l'élan de FINN. En trois mois, l'entreprise est passée de 0 à 45 % d'automatisation de tous les tickets CX B2B (entièrement résolus par l'IA), avec 20 % supplémentaires rédigés et prêts à être approuvés par les agents, tout en maintenant les normes de qualité de FINN.

"Nous sommes passés de zéro à 45 % d'automatisation complète en trois mois." - Alfonso Comino, vice-président de RevOps chez FINN.

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Résultats

45% de tickets entièrement automatisés (en augmentation)

Trois mois plus tard, Yuma résout plus de deux cinquièmes de tous les cas d'assistance entrants par ses propres moyens. Vingt pour cent supplémentaires parviennent aux agents avec une réponse entièrement rédigée par Yuma, ce qui réduit le travail à un examen rapide et à un envoi.

85 heures de temps d'agent récupérées chaque mois

Grâce à la gestion automatique des vérifications de routine, des questions de facturation et des corrections d'adresse, FINN récupère chaque mois l'équivalent de la moitié de la capacité d'un employé à temps plein. Ce temps est désormais consacré au suivi des ventes et aux problèmes plus complexes des clients.

Résolutions 90 % plus rapides

L'IA ferme désormais les tickets de routine en moins de 20 minutes, alors qu'une file d'attente humaine nécessitait généralement plus de 24 heures.

Une grande précision, un ton fidèle à la marque

Yuma donne constamment le ton à l'équipe et prend la bonne décision sur presque chaque ticket, ce qui permet à FINN d'avancer plus rapidement sans compromettre la qualité.

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Conclusion

L'équipe RevOps de FINN considère l'efficacité comme un avantage concurrentiel, et non comme une réflexion après coup. En intégrant les automatismes de Yuma dans leur pile existante, ils ont récupéré des dizaines d'heures d'agent chaque mois, réduit les temps de réponse et maintenu la qualité à un niveau élevé, même si le volume de tickets augmente.

Pour FINN, ces gains se traduisent par plus de temps pour les tâches essentielles à la vente et par une navigation plus fluide pour chaque abonné.

"Chez FINN, nous jouons pour gagner, et nous le faisons généralement avec la pile technologique SaaS la plus légère, car nous pensons que les gagnants construisent leurs outils en fonction des besoins de leurs clients. Pour nous, ajouter un nouveau fournisseur à notre pile d'outils est une rareté, et Yuma a mérité ce droit." - Alfonso Comino, vice-président de RevOps chez FINN.

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