L'IA au service de l'assistance à la clientèle : Quels sont les points communs entre les entreprises qui réussissent ?

Dans le contexte actuel de concurrence féroce du commerce électronique, un service à la clientèle exceptionnel est une nécessité. Les acheteurs s'attendent à des réponses rapides et à une disponibilité 24 heures sur 24, et répondre à ces demandes fait souvent la différence entre prospérer et se laisser distancer. L'intelligence artificielle (IA) a permis de répondre à ces attentes, et de nombreuses équipes d'assistance à la clientèle l'ont adoptée pour rester en tête.

Avec les nombreuses solutions d'IA disponibles sur le marché, le choix de la bonne solution peut faire ou défaire votre capacité à évoluer efficacement. Le partenariat avec une entreprise ayant fait ses preuves dans le domaine du commerce électronique est la clé pour libérer tout le potentiel de l'IA.

Dans ce blog, nous allons explorer comment les entreprises prospères ont exploité Yuma AI pour accélérer leur croissance, en nous concentrant sur les Cas d'usages courants dans l'expérience client (CX). Entrons dans le vif du sujet.

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Réduire les délais de première intervention

Les temps de réponse rapides sont la pierre angulaire d'un excellent service à la clientèle. Selon HubSpot, 90 % des clients considèrent qu'une réponse immédiate est importante ou très importante lorsqu'ils ont une question concernant un service. Les retards, même de quelques heures, peuvent entraîner des frustrations et des pertes de chiffre d'affaires.

L'IA relève ce défi en permettant aux entreprises de fournir des réponses rapides, 24 heures sur 24. Nous l'avons constaté de visu avec le fournisseur d'équipements médicaux MFI Medical. Avec l'expansion de l'entreprise, la gestion des tickets est devenue de plus en plus difficile pour l'équipe d'assistance à la clientèle, qui était à bout de souffle pour répondre aux demandes À propos 45 000 produits disponibles.

En s'associant à Yuma AI, MFI Medical a réduit son temps de première réponse de 87,5 %, ce qui est impressionnant. Le temps d'attente moyen de ses clients est passé de plus de quatre heures à moins de 30 minutes - une amélioration essentielle compte tenu de la nature de leur activité. Cette capacité de réponse rapide a non seulement atténué la frustration des clients, mais a également joué un rôle crucial dans l'augmentation du chiffre d'affaires.

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Réduire la charge de travail des agents

Les équipes de service client sont souvent submergées de tâches répétitives qui leur font perdre du temps et de l'énergie. Bien qu'essentielles, ces tâches empêchent les agents de se concentrer sur des interactions plus complexes qui nécessitent de l'empathie et une compréhension du contexte.

C'est là que l'IA intervient. En automatisant les requêtes de routine telles que les mises à jour de l'état des commandes, les FAQ et le dépannage de base, l'IA permet aux agents humains de consacrer leur temps à des tâches plus significatives. Cela conduit à des résolutions plus rapides et favorise une équipe d'assistance à la clientèle plus engagée et motivée.

Prenons l'exemple d'Omnie, un fournisseur de solutions de service à la clientèle qui compte des clients en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. L'entreprise a dû relever le défi de fournir une assistance personnalisée sur plusieurs fuseaux horaires et dans plusieurs langues. Consciente du potentiel de l'IA, Omnie s'est associée à Yuma AI pour automatiser les requêtes courantes des clients.

Le responsable de la mise en œuvre d'Omnie a souligné l'impact de l'IA en indiquant qu'elle permettait non seulement de gagner du temps, mais aussi et surtout d'économiser les cerveaux de nos agents humains. L'équipe a ainsi pu se concentrer sur les tâches qui nécessitaient réellement une intervention humaine, ce qui a permis d'améliorer à la fois l'efficacité et la satisfaction des employés.

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Gestion de la saisonnalité

Les pics saisonniers de la demande peuvent poser des défis importants aux entreprises de commerce électronique. Pendant les périodes de pointe, telles que les vacances et les soldes, l'afflux de demandes de renseignements de la part des clients peut submerger les opérations d'assistance à la clientèle.

Traditionnellement, les entreprises gèrent ces fluctuations en recrutant et en formant du personnel temporaire, puis en réduisant les effectifs une fois la demande retombée. Ce cycle est coûteux, prend du temps et risque de compromettre la qualité des informations reçues par les clients.

L'IA offre une alternative puissante, car les agents d'IA peuvent traiter d'importants volumes de demandes pendant les périodes de pointe sans qu'il soit nécessaire d'ajuster constamment le personnel. Clove, fabricant de baskets et de vêtements pour les professionnels de la santé, en est un excellent exemple. "L'un des plus grands défis de la gestion d'une équipe CX est d'augmenter ou de réduire les effectifs en fonction des pics de volume et de la saisonnalité", note Gabe Walker, responsable du service client chez Clove. "Le fait de pouvoir utiliser l'IA comme un accordéon chaque fois que nous avons besoin de flexibilité est un énorme avantage pour nous."

Au final, Clove a réduit ses coûts d'assistance CX de 25 % grâce à Yuma AI. Elle a également triplé son retour sur investissement et automatisé 40 % de ses tickets d'assistance, démontrant ainsi la puissance de l'IA dans la gestion de la demande saisonnière.

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Mise à l'échelle tout en maintenant la précision

L'exactitude est primordiale dans le service à la clientèle, en particulier lors de l'extension des opérations. Lors d'un partenariat avec un fournisseur d'IA, il est impératif d'en choisir un qui utilise des modèles avancés et des mesures stratégiques pour s'assurer que les réponses automatisées sont exactes. 

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Yuma AI prend plusieurs mesures pour maintenir une précision élevée, notamment :

• S'assurer que les agents d'intelligence artificielle répondent à des intentions clairement définies
• Restreindre les automatismes à des sujets spécifiques et les rediriger si nécessaire
• Utilisation de modèles de pointe d'une grande précision
• Vérification de chaque réponse pour s'assurer qu'elle répond aux normes de qualité

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MyVariations, fabricant de brosses à dents électriques, s'est rapidement imposé sur le marché français de la vente directe aux consommateurs, dont il est devenu la deuxième marque. Ils avaient besoin de réponses fiables et précises à un large éventail de questions relatives à l'abonnement et à l'utilisation des produits, tout en gérant une augmentation substantielle de la demande.

MyVariations s'est tournée vers Yuma AI en raison de sa capacité à gérer de manière autonome un large éventail de tâches. "Nous avons choisi Yuma AI en raison de sa précision multicanal globale", a déclaré Martin Thiebaut, cofondateur et directeur général de MyVariations. "Nous avons trouvé que Yuma AI était l'option la plus efficace.

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Optimiser le service à la clientèle

Les entreprises sont constamment à la recherche de moyens de réduire leurs coûts tout en maintenant, voire en améliorant, la qualité de leur assistance à la clientèle. Grâce à l'IA, cet objectif autrefois insaisissable est désormais à portée de main.

En automatisant les tâches routinières et répétitives, l'IA permet aux entreprises d'optimiser leurs opérations de service à la clientèle, réduisant ainsi le besoin d'équipes d'assistance importantes tout en garantissant un service cohérent et de haute qualité. Cette approche permet non seulement de réduire les coûts opérationnels, mais aussi de réaffecter les ressources à des domaines plus stratégiques. 

Clove est un excellent exemple d'économies réalisées grâce à l'IA. En s'associant à Yuma AI, l'entreprise a réduit ses dépenses globales de service à la clientèle de 25 %, en rationalisant ses opérations de soutien au service à la clientèle grâce à l'automatisation.

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Exploitez tout le potentiel de votre marque grâce à l'IA

Qu'ont donc en commun ces entreprises ? Bien que leurs mesures et leurs objectifs varient, elles ont toutes reconnu que l'IA était un moyen d'améliorer leurs opérations et de stimuler la croissance. 

Qu'il s'agisse de réduire considérablement les temps de réponse et d'alléger la charge de travail des agents humains, de gérer de manière experte les pics de demande saisonniers ou d'optimiser les opérations globales, l'IA s'est avérée être un outil indispensable pour les entreprises qui cherchent à s'adapter efficacement sans compromettre la qualité. En choisissant un partenaire qui a fait ses preuves, les entreprises de commerce électronique peuvent relever en toute confiance les défis du service client moderne et se positionner en vue d'une croissance soutenue.

Que votre objectif soit d'améliorer les temps de réponse, d'optimiser votre personnel ou de garantir des interactions cohérentes et précises avec les clients, Yuma AI possède l'expérience et la technologie nécessaires pour vous aider à réussir. Prêt à voir par vous-même comment Yuma AI peut transformer votre assistance à la clientèle ? Contactez-nous dès aujourd'hui pour commencer votre essai gratuit.

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